Customer journey: ja/nee – column Erik Bouwer

by Klantcontact

Customer journey: ja/nee – column Erik Bouwer

by Klantcontact

by Klantcontact

Het is natuurlijk beroepsdeformatie, maar afgelopen week was ik op vakantie en jemig, ik kon van A tot Z zonder contactcenter, helpdesk of noodnummer! Vorig jaar was dat nog anders. Toen meldde een vriendelijke mevrouw van een Frans laadpaalbedrijf nog dat “er morgen een monteur bij de defecte laadpaal in de buurt van Charles de Gaulle zou kunnen komen”.

customer journeyDit jaar reserveerde ik online bij AVIS een huurauto-zonder-stekker (jammer dat – na je online reservering – er bij het ophalen dan toch weer een hoop administratie moet worden weggewerkt terwijl je wacht) waarmee we naar het zuiden reden. Op onze bestemming in Monpazier aangekomen stuitte ik op de meest optimale customer effort score ooit. We hadden maanden geleden online via een reisbureau een weekje in een tot hotel verbouwd kasteel gereserveerd; bij aankomst bij het hotel werd onze naam gevraagd en kregen we een sleutel. Niks inchecken, niks registreren, niks formulieren of paspoorten, niks creditcardborg. Op de eerste avond van ons verblijf werd zelfs ‘in room dining’ geregeld (op ons verzoek, want er was een conference call die we niet konden missen). Aan het einde van het vakantieweekje lag bij vertrek de factuur al klaar en we kregen als cadeautje twee flessen wijn mee van lokale wijnboeren.

Het inleveren van de huurauto in Amsterdam kon papierloos en in nog geen twee minuten. Natuurlijk gevolgd door een klanttevredenheidsonderzoek van AVIS – nog geen vijf minuten na het teruggeven van de sleutels. Verrassing: de online omgeving niet geschikt voor mobiel gebruik. Daarna kwam het klanttevredenheidsonderzoek van het reisbureau. “Heeft u de boeking geregeld via de website of via een van onze medewerkers?” Antwoordmogelijkheid: ja/nee.

Ik denk dat er nog veel te verbeteren is in de customer journey. En u? Ja/nee.

Customer Experience, Featured, Opinie

One Comment

  1. Het blijft bijzonder en herkenbaar!
    Vooral de hoeveelheid adminstratie van bij het ophalen van een huurauto. Op een briefje je gegevens opschrijven, zodat zij die dan daarna kunnen overtypen in het systeem. Terwijl je dacht, dit al gedaan te hebben tijdens de reservering. En dan nog eens de UPSELL.
    De klanttevredenheidsonderzoeken en displays is formaliteit….toch?

Comments are closed.

Top