De tijd van ‘calls per uur’ en ‘zo kort mogelijk afhandelen’ is voorbij. Wie klantbeleving wil verbeteren, moet meten wat klanten ervaren. Niet alleen wat het contactcenter verwerkt. Onderzoek van McKinsey & Company laat zien dat meten op journeys (end‑to‑end klantreizen) sterker samenhangt met resultaten zoals omzetgroei en lagere churn dan losse touchpoints. Waarom klassieke … Meer lezen over Van KPI naar KPE: zo meet je échte klantbeleving