MediaMarkt blijft jagen op hoge NPS: nu lijken alleen 9 en 10 nog goed genoeg
Ruim een jaar geleden stelde Klantcontact.nl al de vraag of MediaMarkt niet te ver ging in zijn jacht op een hoge Net Promoter Score (NPS). MediaMarkt medewerkers deelden kaartjes uit met de vraag: ‘Heb ik een 10 verdiend?’ Inmiddels lijkt er weinig veranderd. Sterker nog: een nieuw voorbeeld dat op LinkedIn circuleert, gaat nog een flinke stap verder.
Customer Experience Coach en consumentenpsycholoog Friederike Niehoff deelt op LinkedIn een foto van een MediaMarkt-kaartje waarop klanten wordt uitgelegd dat zij de dienstverlening kunnen beoordelen met een cijfer van 0 tot en met 10. Alleen zijn de scores 0 tot en met 8 op het kaartje alvast doorgestreept. Wat resteert? Een 9 of een 10.
Van feedback naar scoremanagement
Daarmee wordt de vraag interessant wat MediaMarkt eigenlijk nog meet. De NPS-methodiek is juist gebaseerd op het onderscheid tussen detractors (0-6), passives (7-8) en promoters (9-10). Wanneer je vooraf duidelijk maakt dat eigenlijk alleen de laatste twee cijfers gewenst zijn, beïnvloed je mogelijk precies de meting waarop vervolgens wordt gestuurd.
Friederike noemt het op LinkedIn dan ook ‘scoremanagement’; MediaMarkt medewerkers gaan ver om een hoge individuele score te behalen, waarschijnlijk omdat daaraan een incentive gekoppeld is.
Volgens Friederike ligt het probleem echter niet zozeer bij individuele medewerkers, maar bij het systeem erachter: wanneer medewerkers targets meekrijgen en hun beloning of beoordeling mede afhankelijk is van NPS, ontstaat een prikkel om niet alleen betere service te leveren, maar ook een prikkel om de score zelf te beïnvloeden.
Dat sluit opvallend aan bij de discussie die Klantcontact.nl eerder over MediaMarkt voerde. Destijds werden klanten na hun aankoop al actief gewezen op de gewenste hoge waardering met kaartjes met ‘Heb ik een 10 verdiend?’. MediaMarkt stelde toen tegenover Klantcontact.nl dat het medewerkers niet instrueert om op een bepaalde score te sturen, maar dat de focus ligt op goede service en een hoge respons.
Wat is een hoge NPS dan nog waard?
Het nieuwe voorbeeld roept daarom opnieuw een principiële vraag op voor customer-experienceprofessionals. Een hoge NPS ziet er weliswaar aantrekkelijk uit in dashboards en managementrapportages. Maar hoeveel waarde heeft die score nog wanneer klanten tijdens het meetproces nadrukkelijk wordt duidelijk gemaakt welk antwoord de organisatie of de individuele medewerker graag wil ontvangen?
NPS zou een instrument moeten zijn om te luisteren naar klanten en daarvan te leren. Zodra het behalen van de score belangrijker wordt dan de feedback erachter, dreigt het middel een doel op zichzelf te worden.
Misschien is daarom niet de vraag of de medewerker een 10 heeft verdiend. De interessantere vraag is: verdiend deze NPS meting van MediaMarkt wel een voldoende?
