CX-Volwassenheidsscan helpt overheidsorganisaties klantgerichter werken
Hoe klantgericht is jouw organisatie echt? Het praktisch handboek ‘Voor het transformeren naar klantgedreven werken middels de CX-Volwassenheidsscan’ geeft overheidsorganisaties inzicht in hun mate van klantgerichtheid én in de concrete stappen om deze te verbeteren. Het handboek van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) biedt een stapsgewijze aanpak om de scan succesvol uit te voeren en om te zetten in actie.
Customer Experience (CX), oftewel klantbeleving, draait om hoe burgers, ondernemers of cliënten dienstverlening ervaren. In de publieke sector hebben ‘klanten’ vaak geen keuze om naar een andere organisatie over te stappen; ze zijn vaak afhankelijk van de betreffende overheidsinstantie. Des te belangrijker dus dat de dienstverlening toegankelijk, begrijpelijk en betrouwbaar is.
Wanneer de overheid klantgericht werkt, voelt de klant zich gehoord en geholpen. Het vergroot het vertrouwen in de overheid en draagt bij aan effectievere samenwerking met inwoners en ondernemers.
De scan: opzet en uitgangspunten
De CX-Volwassenheidsscan geeft je inzicht in de klant gerichtheid van jouw organisatie. En laat zien welke stappen je kunt zetten om klantgerichter te worden.
De scan is speciaal voor de overheid ontwikkeld op basis van het CXPA-model* en is een slimme tool waarmee de CX-Volwassenheid van een overheidsorganisatie wordt beoordeeld en geanalyseerd. De scan werkt met zes pijlers:
- Strategie
- Begrijpen
- Ontwerpen
- Meten
- Besturing
- Cultuur
Elke pijler wordt beoordeeld via een online vragenlijst onder medewerkers (self-assessment), gevolgd door interviews en deskresearch. Zo ontstaat een gevalideerd beeld van de huidige volwassenheid per pijler, ingedeeld in vijf fasen: startend, lerend, groeiend, volwassen of leidend.
Van inzicht naar actie
De scan resulteert in een rapport met scores en concrete aanbevelingen. Samen met interne sponsors stel je een roadmap op: welke stappen kun je nemen om als organisatie door te groeien in klantgerichtheid? De aanpak is cyclisch en uitnodigend: de scan wordt aanbevolen als periodiek instrument om voortgang te monitoren.
Brede toepasbaarheid
De CX-Volwassenheidsscan is een initiatief van het ministerie van BZK en Gebruiker Centraal, ontwikkeld in samenwerking met publieke organisaties. Het is vooral bedoeld voor overheidsorganisaties, maar de aanpak is in principe ook toepasbaar binnen andere (semi)publieke instellingen die werk willen maken van betere dienstverlening.
Download hier het handboek CX-Volwassenheidsscan
Bron: Handboek CX-Volwassenheidsscan (Gebruiker Centraal / BZK)
