Covid-19 en thuiswerken voor contactcenters

by Klantcontact

Covid-19 en thuiswerken voor contactcenters

by Klantcontact

by Klantcontact

Hoe om te gaan met het Covid-19-virus? Los van de epidemiologische effecten – de besmettingen volgen in eerste instantie een exponentieel patroon, een afname volgt pas later – en de soms tegenstrijdige berichtgeving, nemen steeds meer bedrijven het zekere voor het onzekere en ‘stapelen’ ze maatregelen. Wat kunnen contactcenters doen? In dit artikel alles over de ad hoc invoering van thuiswerken voor contactcentermedewerkers. Waar moet je aan denken?

 

Verschillende Nederlandse organisaties met contactcenters zijn vorige week al begonnen met het geven van instructies en beschikbaar stellen van desinfectiemiddelen aan medewerkers. De laatste dagen worden de maatregelen uitgebreid. Onderdeel daarvan zijn het vermijden van reizen naar risicogebieden, het vermijden van (grootschalige) bijeenkomsten en het stimuleren van thuiswerken. Nu de WHO de uitbraak van het virus tot pandemie heeft bestempeld en landen aanspoort om adequaat in te grijpen, wordt de druk op bedrijven ook groter om verdergaande maatregelen te nemen.

De meeste grote Amerikaanse bedrijven zoals Amazon, Microsoft, Facebook en Google hebben al maatregelen genomen om fysiek contact tussen medewerkers te beperken. Met name Google heeft haar 100.000 Noord-Amerikaanse medewerkers aangeraden thuis te werken. Op basis van statistieken en voorspellingen gaan in het Verenigd Koninkrijk stemmen op om thuiswerken verplicht te stellen. Sommige contactcenters in het buitenland zijn al dan niet tijdelijk gesloten, soms wordt ervoor gekozen om medewerkers op afstand van elkaar te laten werken.

Argumenten om maatregelen zoals thuiswerken te nemen

Ingrepen en maatregelen van bedrijven zijn, net als de informatievoorziening van de overheid, erop gericht om de verdere verspreiding van het virus te bedwingen.
Daarnaast zijn er ook twee relevante subdoelen voor organisaties:

  • met maatregelen voorkom je dat je organisatie volledig ‘plat’ komt te liggen omdat te veel medewerkers ziek zijn;
  • met maatregelen voorkom je dat lokale zorgsystemen overbelast raken waardoor zieke medewerkers geen adequate hulp kunnen krijgen.

Er zijn dus verschillende argumenten om maatregelen te nemen.

Thuiswerken

Terwijl wetenschappers hard aan een vaccin werken, lijkt voor organisaties thuiswerken een van de belangrijkste maatregelen te zijn. Thuiswerken verkleint de kans dat je zelf besmet wordt, maar verkleint ook de kans dat je anderen besmet. Niet iedere sector leent zich voor thuiswerken – denk aan productie, retail of horeca – maar contactcenters hebben juist uitgelezen mogelijkheden. Waar moeten Nederlandse contactcenters rekening mee houden en hoe kunnen ze zich voorbereiden op thuiswerken voor contactcentermedewerkers?

Toegang tot applicaties en data

De grootste uitdaging is om klantcontactmedewerkers met laptops vanuit hun huis een veilige en stabiele toegang te verschaffen tot de benodigde applicaties en data. Toegang geven tot on-premise applicaties kan een uitdaging zijn: ze zijn niet zoals cloudoplossingen gemaakt om via het publieke internet te benaderen. Bedrijven kunnen voor een bestaande virtuele desktopoplossing gaan en/of gebruik maken van nieuw op te zetten VPN-verbindingen.

Beveiliging

Ook het gebruik van hardware en connectiviteit vraagt om aandacht. Wanneer privé-laptops worden ingezet, zal gekeken moeten worden naar de configuraties. Zijn de (besturings)systemen actueel, schoon, goed beveiligd en snel genoeg? Zijn de virusscanners geïnstalleerd en up to date?

Beschikken medewerkers thuis over goed beveiligde verbindingen met voldoende snelheid? Is er een draaiboek voor het opzetten en controleren van dat soort verbindingen en is de helpdesk in staat om hierbij te assisteren? Wie is verantwoordelijk voor de technische realisatie en werking van de thuiswerkplek? Zijn de firewalls van de organisatie geschikt voor deze nieuwe verbindingen en zijn er voldoende licenties voor securityoplossingen en applicaties? ICT-jurist Arnoud Engelfriet heeft op een rijtje gezet in welke mate de werkgever zich mag bemoeien met de kwaliteit en instellingen van privé-hardware van de medewerker.

Daarnaast zal er softphone-functionaliteit op de laptop van de medewerker beschikbaar moeten zijn en zal een headset aan medewerkers verstrekt moeten worden voor thuisgebruik.

Governance

Over het algemeen zal een medewerker bij thuiswerken geen andere werkzaamheden verrichten dan binnen de kantooromgeving. Er is daarom geen aparte geheimhoudingsverklaring nodig. Het is wel raadzaam om voorschriften te communiceren over welke applicaties gebruikt moeten en mogen worden bij thuiswerken voor contactcentermedewerkers. Strikt genomen moeten medewerkers kunnen waarborgen dat ze geen persoonsgegevens ‘lekken’, bijvoorbeeld doordat derden kunnen meekijken of meeluisteren of omdat ze screenshots van klantgegeven of data van klanten printen of opslaan op de lokale harde schijf of andere geheugendragers. Ook kan je in de aanvullende afspraken vastleggen dat alleen de medewerker gebruik mag maken van de laptop die voor het werk wordt gebruikt. Wanneer die laptop verstrekt is door de werkgever, zal dit over het algemeen al zijn vastgelegd in de arbeids- of gebruikersovereenkomst.

Arbovoorschriften

De thuiswerkende medewerker moet zich houden aan de (arbo-)voorschriften die de werkgever oplegt. Ook moet de werknemer meewerken aan eventuele tussentijdse arbo-voorlichting over bijvoorbeeld de thuiswerkplek. Belangrijk is dat de medewerker gevaarlijke situaties direct meldt aan de werkgever. Bij thuiswerken voor contactcentermedewerkers is het raadzaam per medewerker na te gaan in hoeverre er ongestoord kan worden gewerkt. Denk hierbij aan het uitsluiten van omgevingslawaai (verkeer, andere telefoons, kinderen, huisdieren, de deurbel, et cetera).

Communicatie en overleg

Wanneer een organisatie al ervaring heeft met thuiswerken voor contactcentermedewerkers, dan is het technisch uitrollen van een work from home-contactcenter goed te overzien. Blijft staan dat de aansturing van medewerkers – hun werktijden, werkzaamheden, coaching, quality monitoring en escalatie waar nodig – ook anders georganiseerd zal moeten worden.

Bij structureel thuiswerken vervalt de mogelijkheid om face to face af te stemmen met functionarissen als coaches, teamleiders en planners/roostermakers. De werkplek thuis moet de mogelijkheid bieden tot het houden van ruggenspraak met een supervisor of ‘floorwalker’ en tot het escaleren van klantcontacten naar bijvoorbeeld een ander kanaal.

Bij work from home operaties wordt daarom vaak naast de contactcenteromgeving (ACD en CRM) een tweede communicatieomgeving opgezet voor contact met en tussen medewerkers, meestal in de vorm van een collaboration-platform.

Inzet van WebRTC

Technologie die de uitkomst biedt voor de hierboven beschreven uitdagingen is WebRTC (web real time communications). Hiermee lopen gesprekken direct via je browser en heb je geen additionele, lokale softphone installatie nodig. Alleen een browser zoals Chrome of Firefox is voldoende. Door WebRTC telefoons als een dienst af te nemen beschikt een organisatie binnen enkele dagen over een werkende telefoon, ongeacht waar de medewerker zich bevindt. Ingewikkelde uitrol van software en beheer op externe computers is niet nodig. Voor een goede kwaliteit van het gesprek is een headset aan te bevelen. Veel mensen hebben vaak zelf al goede (draadloze) oordopjes in gebruik, zoals de Apple AirPods. Deze voldoen ook meer dan prima.

Doordat de meeste contactcenteromgevingen (ook de on-premise varianten) tegenwoordig beschikken over de mogelijkheid van een web-interface, is een combinatie van een webclient en WebRTC een snelle en praktische oplossing om thuiswerkplekken in te richten.

Nog geen ervaring met thuiswerken voor contactcentermedewerkers?

Het is niet uit te sluiten dat op termijn een vergelijkbare situatie ontstaat als gevolg van een virus of een andere calamiteit. Als je organisatie géén ervaring heeft met thuiswerkende agents, wordt het tijd om hier een plan B voor op te stellen. Het maken van zo’n plan kost tijd en kan complex zijn door technische en organisatorische vragen het oproept. Harvard Business Review geeft de volgende tips.

1. Breng in kaart welke functies en processen beïnvloed worden – Welk werk kan zonder meer (of onder voorwaarden) vanuit huis gedaan worden? Welke processen komen onder druk en welke komen tot stilstand als er vanuit huis gewerkt moet worden?

2. Breng in kaart welke hardware en software betrokken is – Hierbij gaat het om primaire processen en om communicatie- en collaboratie-toepassingen. Welke systemen worden nu gebruikt en welke oplossingen zijn noodzakelijk in een noodsituatie? Is er voldoende hardware beschikbaar en hoe snel kunnen licenties worden aangepast of opgeschaald? Kan iedereen met alle alternatieve oplossingen werken?

3. Stel een communicatieprotocol op – Hoe wordt in een thuiswerksituatie gecommuniceerd tussen medewerkers en met leidinggevenden? Welke kanalen en tools kunnen hiervoor worden gebruikt?

4. Leer van de eerste aanpassingsperiode – Als blijkt dat thuiswerken voor bepaalde processen probleemloos verloopt, ga dan na welke aanknopingspunten dit biedt voor flexibilisering en efficiencyslagen – bijvoorbeeld omdat reistijd en -kosten worden teruggedrongen.

Drie scenario’s rondom Covid-19

Adviesbureau McKinsey adviseert bedrijven om bij het opstellen van Corona-gerelateerde noodplannen na te denken over drie mogelijke scenario’s:

  1. Er komt snel een vaccin beschikbaar, de Coronacrisis duurt nog tot de zomer, de crisissituatie in Nederland neemt pas eind april in omvang af. Dit acht McKinsey het minst waarschijnlijke scenario.
  2. De impact duurt tot in het derde kwartaal, waardoor mensen hun reizen in de zomer beperken en ook het consumentenvertrouwen verder afneemt.
  3. Pandemie en recessie, het meest pessimistische scenario. Hierbij verspreidt het virus zich verder en leggen aanvullende maatregelen de economie verder lam. Dit vertraagt de economie tot ver in 2020.

Meer weten?

Lees meer in het dossier Thuiswerken van Klantcontact.nl 

Essentiële informatiebronnen

Aan dit artikel is meegewerkt door onder meer Telecats en Frontline Solutions
Featured, Human Resources
Top