Covid-19 confronteert offshore BPO-spelers met extra kosten

by Klantcontact

Covid-19 confronteert offshore BPO-spelers met extra kosten

by Klantcontact

by Klantcontact

Niet overal is de gedwongen omschakeling naar work from home (WFH) soepel verlopen. Bij BPO-spelers in Zuid-Amerika stapelen de problemen zich op. Er zijn vooralsnog geen aanwijzingen dat Nederlandse offshore-locaties hetzelfde lot beschoren is.

In de Zuid-Amerikaanse nearshore contactcenters, die vooral de Noord-Amerikaanse markt bedienen, hebben dienstverleners te maken met dubbele kosten. De nearshore spelers moesten net als alle dienstverleners geld uittrekken voor beschermingsmaatregelen, maar daarnaast moesten ze ook investeren in WFH-voorzieningen voor medewerkers thuis. Het optimaliseren van de internetverbinding voor een thuiswerkende medewerker in Zuid-Amerika kost al snel 20 tot 30 dollar per maand. Daarnaast waren sommige BPO-spelers slecht voorbereid op een WFH-scenario, bijvoorbeeld door de afhankelijkheid van on premise softwareplatforms. Enkele grotere spelers in de regio, zoals Teleperformance en Sykes, worden genoemd als voorbeelden van organisaties die eigen interne processen en die van de klant hebben ondergebracht in een cloudgebaseerd platform waarmee locatie-onafhankelijk werken vergemakkelijkt.

Kosten voor werkplek stijgen

De thuiswerkende medewerkers in Zuid-Amerika maken bovendien extra kosten voor elektra, koeling en water. Wanneer deze kosten niet verlegd zouden worden naar de werkgever, zouden medewerkers het hoofd financieel niet boven water kunnen houden. Daarom nemen de meeste werkgevers deze kosten voor hun rekening; het gevolg is wel dat het WFH-model in deze regio onder druk staat.

Volgens Nearshore Americas voorspellen experts dat, zodra de coronapandemie onder bedwang is, 70 tot 80 procent van de medewerkers weer terugkeert naar kantoor. De meeste nearshore BPO-spelers houden hun kantoren volledig aan. In Zuid-Amerika leidt dat tot relatief hoge kosten omdat door de hoge temperatuur en luchtvochtigheid airco’s moeten blijven werken. Daarnaast moeten (backup)systemen voor bijvoorbeeld noodstroom beheerd en onderhouden worden. Ook de kosten voor telefonie, datacenters en glasvezelverbindingen lopen gewoon door, ook voor vestigingen die al langere tijd niet of nauwelijks in gebruik zijn.

Ook in Suriname straks terug naar kantoor

Thomas Blankvoort (CCO Webhelp) geeft desgevraagd aan dat de offshore-locatie Suriname in eerste instantie heeft geholpen bij de ondersteuning van de Nederlandse teams op het moment dat zij naar WFH moesten overschakelen. Vlak daarna zijn ook in Suriname voorbereidingen getroffen voor het thuiswerkscenario. Hierbij is nauw samengewerkt met telecombedrijf Telesur en vanaf april 2020 was het mogelijk om in Suriname thuis te werken. Uiteindelijk werkt het overgrote deel (zo’n 85% van de medewerkers) vanuit huis, de rest is vanwege training of persoonlijke omstandigheden aangewezen op de kantoren waar aanvullende veiligheidsmaatregelen zijn genomen. Dat heeft uiteraard geleid tot extra kosten, ook voor extra managementaandacht en aanpassingen in de dataverbindingen, maar het kostenniveau is niet structureel gestegen, zegt Blankvoort. Ook hij verwacht dat medewerkers zodra het weer verantwoord is, terugkeren naar kantoor: “Onze medewerkers hechten veel waarde aan samen-werken.”

Chat en chatbots

Volgens Bloomberg staat de Zuid-Amerikaanse facilitaire contactcenters ook een ándere uitdaging te wachten. Bloomberg schrijft over de honderdduizenden Filipijnse contactcentermedewerkers die het afgelopen jaar solo vanuit huis hebben gewerkt. Velen van hen hadden ondanks extra voorzieningen vanuit de werkgever toch te maken met regelmatige uitval van elektriciteit of internetverbindingen. De klanten van deze Filipijnse BPO-spelers – veelal wereldwijde telecomspelers en financiële instellingen – hebben versneld ingezet op automatisering van klantcontact. Hun apps zijn sterk verbeterd en vaak voorzien van chatbots aangedreven door AI. Klanten die contact zoeken, krijgen steeds vaker in plaats van een persoonlijk gesprek met medewerker te maken met een chatsessie, waarbij iedere agent meerdere sessies gelijktijdig doet. Volgens Sitel (met meer dan 20 procent van de workforce in de Filipijnen) is het aandeel van het aantal interacties via chat en chatbots gestegen van 10 naar 25 tot 35 procent. Automatiseringsprojecten zijn meerdere jaren naar voren gehaald en nu in enkele maanden geïmplementeerd, aldus Sitel, dat verder niet gegroeid is in aantal medewerkers.

Automatisering: straks minder callcenterbanen

In de Filipijnen is BPO-sector goed voor 9 procent van het BNP, ofwel 1,3 miljoen banen, waarvan de helft in contactcenters. Bloomberg stelt dat over minder dan negen jaar een kwart van deze mensen een andere baan zal moeten zoeken. Low cost labor is met name in trek voor eenvoudiger werk, dat nu dus in rap tempo wordt geautomatiseerd. De verwachting is dat tot 40 procent van de interacties hiervoor geschikt is, maar dat door doorlopende verbetering hier per jaar zo’n vijf procent aan toegevoegd kan worden. De Filipijnse overheid is al wel gestart met programma’s waarbij de BPO-spelers gestimuleerd worden om geleidelijk over te schakelen op dienstverlening met ‘meer toegevoegde waarde’, zoals conversational design, big data-verwerking en analytics. Overigens zijn er ook nog steeds Noord-Amerikaanse bedrijven die vol voor het traditionele offshore-model gaan, gebaseerd op lage lonen.

Suriname gaat mee in ‘digitaal’

Bij Webhelp hebben de belangrijkste technologieveranderingen op dit moment te maken met het vereenvoudigen van de thuiswerkplatforms, de (data)beveiliging van deze werkplekken en de communicatie- en monitoring-tooling, legt Blankvoort uit. Suriname lijkt vooralsnog gewoon mee te gaan in de trends die kenmerkend zijn voor klantcontact: “De opkomst van RPA was al gestart voor de komst van COVID 19 en gaat onverminderd door. Steeds meer klanten gaan op zoek naar automatisering van eenvoudige processen en digitaal klantcontact. En door de extreme groei in e-commerce zien we dat er meer interesse is voor de inzet van RPA, voice technologie en bots om het bedienen van klanten makkelijker, beter en uiteindelijk goedkoper te maken.”

Suriname is dus ook geen uitzondering als het gaat om de inzet van digitale kanalen zoals chat en e-mail, zegt Blankvoort. Hij verwacht dan ook niet dat het loonkostenvoordeel van nearshore/offshore de komende tijd minder relevant zal worden. De Wet Arbeidsmarkt in Balans maakt flexibiliteit in Nederland op korte termijn duurder, aldus Blankvoort: “Mede daardoor blijft Suriname aantrekkelijk als offshore locatie ten opzichte van het kostenniveau in Nederland.”

Featured, Human Resources
Top