Coulance – column Erik Bouwer

by Klantcontact

Coulance – column Erik Bouwer

by Klantcontact

by Klantcontact

In De Gelderlander van 28 september verscheen een interview-artikel met Cindy Kroon, directeur Klanten bij Nuon. Begin 2019 had de krant al gepubliceerd over malafide deur-tot-deur verkooppraktijken van Nuon-verkopers. “Na de eerste biecht van een verkoper, naar eigen zeggen ‘een oplichter in dienst van Nuon’, gaan de luiken op het hoofdkantoor vrijwel volledig dicht,” zo schrijft de krant.

In het meest recente interview geeft Kroon toe zich te schamen voor de misstanden, maar neemt ze het ook op voor de andere verkopers. Want hoewel er meerdere belastende verhalen naar boven zijn gekomen, vindt Kroon dat de Nuon-verkopers over een kam worden geschoren.

Nuon heeft als een van de weinig energiebedrijven een eigen D2D-verkoopteam. De krant kreeg inzage in ruim 400 klachten over deze methode. Kroon stelt dat er een gedragscode is en dat verkopers die zich daar niet aan houden, ultimo worden ontslagen. De journalisten van De Gelderlander leggen een foto voor, waarop een (inmiddels voormalig) topverkoper naast een bronzen standbeeld staat. Dat standbeeld is van hemzelf en staat (op de foto) bij de Zwolse vestiging van Nuon. De topverkoper kreeg een waarschuwing wegens agressieve verkooppraktijken en stapte over naar een concurrent.

Nuon wil niet meewerken aan een centraal register voor frauderende verkopers en ziet ook geen heil in extra maatregelen voor het verkoopproces, waarin bonussen en kwaliteitscontroles elkaar in evenwicht moeten houden.

Onderaan de streep

Bij mijn eerste werkgever FilmNet (waar ik callcentermedewerker, supervisor, trainer en callcentermanager was) regende het klachten over de colportageteams die werden ingezet bij de werving van abonnees: nu tekenen, voor tientallen procenten korting. Door het hoge impulsniveau bij de aankoop leverden deze contracten weinig loyale klanten op.

De terugverdientijd van deze klanten bedroeg officieel meer dan 24 maanden, maar binnen customer service werd soepel omgegaan met voortijdige opzegverzoeken. Ook verderop in de customer journey leidde dit soort contracten tot bovenmatig veel herinneringen, telefoontjes, brieven en incassoprocedures.

Terwijl customer service klaagde over de problemen rond de directe verkoop, oefende sales druk uit op customer service: of dat coulancebeleid niet wat minder soepel kon. De contracten waren bovendien slecht voor het imago: ze leidden regelmatig tot antireclame in de consumentenprogramma’s. Ondanks alle weerstanden ging het bedrijf door met deze verkoopmethode, want onderaan de streep droegen ze toch voldoende toe aan de sales targets.

Hit and run

Dat laatste lijkt ook de doorslag te geven voor Nuon (tegenwoordig Vattenfall). Energiebedrijven gaan momenteel door een transitie heen die vergelijkbaar is met die van andere nutsbedrijven zoals post en telecom. Hun oude businessmodel wankelt, er moet worden geïnvesteerd in nieuwe verdienmodellen. Ondertussen moet de cashflow wel op peil blijven en ‘old school verkoop’ past daar ogenschijnlijk prima bij.

Wat ik echter niet begrijp, is hoe bedrijven als Vattenfall erin slagen om verduurzaming en stakeholdermanagement te rijmen met colportage, wat in de kern neerkomt op ‘hit and run’. Daarbij belandt de rekening bij zowel de klant als de customer servicemedewerker. Want de eerste valt de customer service afdeling vaak meer dan één keer lastig. En die laatste moet zich bij zijn of haar supervisor melden om daar te onderbouwen waarom een afgesloten contract toch moet worden ontbonden – gevolgd door een flink bureaucratisch proces. Echt niet duurzaam. Steek al die tijd in slimmere marketing en al dat geld in betere service.

Customer Experience, Featured, Opinie
Top