Coronavirus: impact op customerservice-afdelingen

by Klantcontact

Coronavirus: impact op customerservice-afdelingen

by Klantcontact

by Klantcontact

De verspreiding van het coronavirus heeft een stevige impact op de economie. Enerzijds neemt bij sommige bedrijven de vraag af – zo gaven EasyJet en IAG (waar British Airways (BA), Ibera, Aer Lingus en Vueling onder vallen) te kennen dat de vraag naar tickets flink is afgenomen. Vliegmaatschappijen annuleren honderden vluchten of zetten kleinere toestellen in.

Anderzijds leiden deze aanpassingen tot extra vragen bij consumenten. Bij de BA-groep is 40 procent van het callvolume gerelateerd aan Corona, bij EasyJet krijgen medewerkers het aanbod om met onbetaald verlof te gaan. Singapore Airlines meldt dat klanten rekening moeten houden met langere wacht- en afhandeltijden bij customer service.

Buitenland

Tesla heeft als gevolg van het Coronavirus de customer service-organisatie opgeschaald en de aflevering van nieuwe auto’s gewijzigd. Het bedrijf levert deze nu niet meer via Tesla verkooppunten, maar bij klanten thuis af en wil zo de fysieke interactie met nieuwe klanten minimaliseren. Daarnaast heeft het bedrijf in China het gebruik van de superchargers in het land gratis gemaakt, zodat automobilisten gemakkelijker kunnen reizen. Ook zijn superchargerstations rondom Shanghai voorzien van desinfecterende middelen. In China is de impact op het maatschappelijk leven (waaronder de digitale economie) aanzienlijk, aldus een overzicht van Ed Sander en Jessica Sun op CustomerTalk.

Samsung heeft opnieuw een fabriek in Zuid-Korea gesloten nadat zaterdag opnieuw een werknemer besmet is geraakt met het coronavirus. In de fabriek worden de nieuwe Z Flip en S20 smartphones gemaakt voor de Koreaanse thuismarkt. In Zuid-Korea zijn op dit moment 3000 besmettingen.

Nederland

Sinds de eerste besmettingen van Nederlanders met het coronavirus bekend werden, vorige week, nemen ook Nederlandse bedrijven en instellingen extra maatregelen om de kans op besmetting te verkleinen. Dat blijkt uit een rondgang van NRC bij vijftien Nederlandse organisaties.

Bij SOS International staat de telefoon sinds anderhalve maand roodgloeiend, aldus een bericht in het FD. SOS kreeg sinds de uitbraak van het coronavirus duizenden telefoontjes van over de hele wereld. “De eerste week zagen we totale paniek en vroeg iedereen om mondkapjes”, zegt manager Carel Storm van ’s Gravesande tegen het FD. “De tweede week gingen vragen al meer over hoe je door kunt werken bij een uitbraak. Nu krijgen we complexere vragen over hoe om te gaan met reisrestricties en de verschillende veiligheidsmaatregelen die landen nemen.”

GGD Gelderland-Zuid heeft net als andere sommige andere GGD’s een callcenter ingericht met 12 medewerkers. De GGD’s in Gelderland worden overspoeld door telefoontjes van mensen met vragen over het coronavirus, aldus een woordvoerder. Het gaat met name om mensen die net terug zijn van vakantie uit Italië, Duitsland of Oostenrijk en die zich afvragen of ze besmet zouden kunnen zijn.

Klantcontact.nl vroeg enkele Nederlandse organisaties naar de effecten van het Coronavirus op de customerservice-operatie.

VGZ schakelt bij als dat nodig is. De verzekeraar neemt op dit moment geen specifieke maatregelen op dit punt vanwege het coronavirus. VGZ ziet ook nog geen aanleiding om klantadviseurs vanuit huis te laten werken. Er zijn wel voorzorgsmaatregelen getroffen voor het geval het RIVM of de GGD dat zouden adviseren. VGZ vraagt op de werkvloer extra aandacht voor persoonlijke hygiëne.

Thuiswerken

De ANWB heeft het Ledenservicecentrum nog niet opgeschaald, maar wel een dedicated team opgezet dat vragen kan beantwoorden die opkomen naar aanleiding van het Corona-virus. Verder is er een aparte webpagina opgetuigd waar mensen informatie kunnen vinden. ANWB-woordvoerder Markus van Tol geeft verder aan dat er voorzorgsmaatregelen zijn genomen op ICT-vlak zodat thuiswerken mogelijk wordt. Ook liggen er headsets klaar die mensen mee naar huis kunnen nemen. Die optie wordt geëffectueerd als het aantal besmettingen in Nederland daartoe aanleiding geeft, aldus de ANWB. Op dit moment volstaat de vereniging met het geven van voorlichting aan medewerkers over hygiëne. Ook zijn materialen verstrekt waarmee medewerkers hun handen kunnen desinfecteren. In alle gebouwen is de schoonmaak geïntensiveerd.

Voor NS is er momenteel geen aanleiding om op te schalen. Een woordvoerder van het bedrijf geeft aan gewend te zijn aan pieken, die zich op dit moment niet voordoen. Wel wordt er extra aandacht besteed aan hygiëne op de werkvloer, worden eventuele vervolgstappen onderzocht en richt het bedrijf ook thuiswerken in, voor het geval dat nodig mocht zijn.

Het Klant Contact Centrum van UWV krijgt op dit moment weinig vragen over het coronavirus. Het is dan ook nog niet nodig om hier extra medewerkers in te zetten. UWV is zich wel aan het voorbereiden voor het geval dit verandert, zodat snel kan worden geschakeld.

Customer Experience, Featured

One Comment

  1. Het zou interessant zijn om te zien of en hoe succesvol de bovenstaande bedrijven zijn geweest door de voorbereidingen waarover in dit artikel werd geschreven. Dan wel, welke lering getrokken uit verkeerde beslissingen/ inschattingen.

Comments are closed.

Top