Contexta360 klaar voor real time speech toepassingen

by Klantcontact

Contexta360 klaar voor real time speech toepassingen

by Klantcontact

by Klantcontact

Op Sprout werden ze afgelopen week aangekondigd als ‘Start-up van de week’. Het platform voor starters sprak zelfs over de ‘heilige graal’ in de callcenter-wereld. Contexta360, dat recent een kapitaalinjectie van een miljoen euro kreeg, richt zich op de realtime analyse van telefoongesprekken. Maar dat laatste gebeurt toch al een tijdje?

Contexta360 is eind 2016 gestart. Pas sinds ruim een jaar wordt de markt bewerkt met een werkende oplossing. Voor die tijd is het team bezig geweest met productontwikkeling, nadat geconcludeerd werd dat de kwaliteit van bestaande oplossingen niet goed genoeg was. Bij de ontwikkeling is samengewerkt met Laurens van der Werff, die deel uitmaakt van dezelfde vakgroep binnen Universiteit Twente als Arjan van Hessen.

real timeVolgens Contexta360-COO Marc van der Peet (foto) is de technologie van bestaande leveranciers die al wat langer actief zijn, inmiddels te beschouwen als ‘legacy’: “Als je in gesprekken realtime op zoek wilt naar bijvoorbeeld productnamen, dan zijn negen van de tien vendors niet ver genoeg met hun oplossing. Dat heeft met de leeftijd van de core van die oplossingen te maken. Onze technologie is modulair opgebouwd en geschikt om in zeer korte tijd getraind te worden op het jargon van een specifiek bedrijf. We kunnen in twee tot vier weken onze oplossing operationeel hebben, bij concurrenten duurt dat vaak meerdere maanden.”

 

Een investering in een spraakoplossing lijkt haaks te staan op de trend dat bedrijven klantcontact willen automatiseren.

“We zien dat het voor bedrijven lastig is om op een consistente manier antwoord te geven aan klanten. Bijvoorbeeld doordat het verloop hoog is. Aan die consistentie wordt veel aandacht besteed bij training. Met de real time spraakherkenning worden agents tijdens het gesprek naar de juiste informatie geleid.”

De real time spraak analyse oplossingen van Contexta360 draaien in een private cloud van Microsoft Azure. Daar worden dus ook gesprekken verwerkt, maar Van der Peet stelt dat Contexta360 in control is over de locatie van de data. En als een klant dat wenst, bijvoorbeeld met het oog op GDPR, kan de applicatie ook on premise draaien.

 

Met alle gesprekken in de cloud heb je wel de ideale leerschool voor chatbots om ze ondertussen op de achtergrond te trainen. Maakt dat deel uit van jullie strategie?

“In onze strategie zit in ieder geval om heel veel uit gesprekken te halen. Net als chatbottechnologie zijn ook onze oplossingen grotendeels gericht op het helder krijgen van de intentie. Maar de dialogen bij chatbots lopen toch anders dan natuurlijke dialogen. Een deel van het gesproken klantcontact is niet te automatiseren en wij willen meer waarde halen uit die contacten die de komende vijf jaar niet geautomatiseerd gaan worden. Wij denken dat 50 tot 60 procent van de klantvragen voorlopig door medewerkers wordt afgehandeld. We zien ook bedrijven terugkomen van de inzet van chatbots.”

Het idee achter Contexta360 is een platform dat meerdere oplossingen omvat, gericht op ondersteuning van medewerkers (emotieherkenning, next beste action) en kwaliteits- en compliance-monitoring. Toepassingen van Contexta360 worden inmiddels gebruikt door Vodafone-Ziggo en andere Nederlandse klanten waaronder KPN, Conduent, Centraal Beheer, Knab en SVB.

Het bedrijf wil met de real time analyse focussen op bedrijven met grotere callvolumes: meer dan 200.000-300.000 per jaar. Ook facilitaire contactcenters behoren expliciet tot de doelgroep van Context360. Daar is volgens Van der Peet nog veel te winnen als het gaat om het sturen op kwaliteit, dat nu nog veelal handmatig gebeurt. “Met onze oplossing kunnen we geautomatiseerd controleren of een volledige procedure wordt doorlopen. Dat is kwaliteitsmedewerkers nauwelijks te doen.”

Tekst: Erik Bouwer

Featured, Technologie
Top