Contactcentermanager, pas op voor commissie Borstlap – column Erik Bouwer

by Klantcontact

Contactcentermanager, pas op voor commissie Borstlap – column Erik Bouwer

by Klantcontact

by Klantcontact

Bij de aankondiging van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) werd al gesteld dat deze wet een tussenstation zou zijn. Want volgens het kabinet (waar ‘ondernemerspartij’ VVD al een tijdje de leiding in heeft) is ons stelsel van arbeidsverhoudingen niet toekomstbestendig. Na de invoering van de WAB suggereert de commissie Borstlap nu om de verschillen tussen flex en vast nóg verder te verkleinen. Het uitgangspunt: flex wordt duurder en flexwerkers krijgen meer zekerheden; vaste contracten worden wat losser. ZZP’ers zijn helemaal het haasje: zij moeten hun fiscale compensatie voor het gebrek aan zekerheden inruilen voor verplichte verzekeringen voor arbeidsongeschiktheid.

Kwetsbaarheid

Met het verder verkleinen van die verschillen gaat de commissie Borstlap niet alleen voorbij aan nieuwe opvattingen en voorkeuren van mensen over werk. Een groot deel van de 1,4 miljoen zzp’ers heeft doelbewust voor de gegeven vrijheden gekozen. Ja, het blijft lastig om vat te krijgen op de keerzijde van de zzp-markt, waar zelfstandigen zich laten uitbuiten voor extreem lage tarieven. Maar het belangrijkste waar de commissie Borstlap aan voorbijgaat, is de behoefte aan en noodzaak van flexibilisering in onze samenleving. De zorg is een goed voorbeeld. Iedere hulpbehoevende om 10.00 ’s ochtends douchen en aankleden is onmogelijk – er zijn te weinig mensen die dit werk willen doen en van een baan van 20 uur in de zorg tussen 07.00 en 11.00 uur kan je niet rondkomen. Over kwetsbaarheid gesproken.

Pieken en dalen

Ook onze eigen klantcontactsector kan niet zonder flexibiliteit. Als consument verwachten we dat we ’s avonds en in het weekend zaken kunnen doen met onze bank, onze webshop en onze vliegmaatschappij. Voorlopig heeft klantcontact nog te maken met pieken en dalen – voor een deel zelfs letterlijk door de wetgever veroorzaakt, zoals bij het jaarlijkse overstapcircus van de zorgverzekeraars. Geen enkel inbound contactcenter kan zonder flexibele schil. Die was al duurder dan ‘vast’, maar wordt naar alle waarschijnlijkheid nu nog duurder. Zelfs het kabinet vindt dat er meer maatwerk in de dienstverlening van de overheid moet komen, maar wellicht kan dat gewoon met een vast contract tussen negen en vijf geregeld worden.

Hoe blijf je aan het werk?

De commissie Borstlap vindt dat de afgelopen jaren de groepen met de zwakste posities op de arbeidsmarkt vaker in flexibele constructies werkzaam zijn en minder goed beschermd zijn tegen een recessie. Het willen aanhouden van vangnetten is prima, maar ze worden wel steeds minder goed betaalbaar. De komende twintig jaar wijzigt de verhouding tussen inactieven en actieven op de arbeidsmarkt in ons nadeel. De druk op dat sociale vangnet wordt alleen maar groter. Flexibilisering kan juist zorgen voor veerkracht in een economie. Als je je vaste baan verliest door een recessie, kan een aanbod van duizenden flexbanen juist een oplossing zijn om aan het werk te blijven. Dat was in 1992 al zo toen ik net mijn opleiding afrondde.

Contactcentermanagers zullen er de komende jaren rekening mee moeten houden dat zij hun aanpak rondom flexibel personeel regelmatig zullen moeten aanpassen. Het vraagt wat flexibiliteit van die managers. En zo is de cirkel weer rond.

Featured, Human Resources, Opinie

One Comment

  1. Dat Contactcentermanagers er de komende jaren rekening mee moeten houden dat zij hun aanpak rondom flexibel personeel regelmatig zullen moeten aanpassen deel ik volledig met Erik.
    Mag ik daar aan toevoegen dat diezelfde contactcentermanagers dan ook eens kritisch kijken naar de wijze waarop ze de flexibele schil gebruiken. Dat gebruik is nogal eens oneigenlijk. Oneigenlijk is die zin dat flexibele medewerkers structureel worden ingezet voor structurele en lang niet altijd piekgevoelige taken en werkzaamheden.
    Hoewel dus duurder dan medewerkers in vaste dienst, waart nog steeds de mythe rond dat het hebben van een relatief grote flexibele schil handig en efficient is. Ik waag dat in nogal wat gevallen te betwijfelen…………….

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top