Cloudbased contactcenter: ideaal voor campagnes

by Klantcontact

Cloudbased contactcenter: ideaal voor campagnes

by Klantcontact

by Klantcontact

DSC_2117Waar Independer de onafhankelijkheid inleverde toen het bedrijf onderdeel werd van Achmea, is Pricewise een onafhankelijke vergelijkingssite. Pricewise helpt tevens de Consumentenbond met energieveilingen en prijsvergelijkingen van energiecontracten. Op dat vlak worden regelmatig grote campagnes uitgerold en dat vraagt om een schaalbare contactcenteromgeving. Het bedrijf is gevestigd in een markant pand aan de Overtoom in Amsterdam, vlakbij het Leidseplein.

“Wij zijn een relatief kleine organisatie en opereren eigenlijk als een soort tussenpersoon. Consumenten kunnen bij ons op zoek naar het best passende aanbod. We adviseren ze daarbij onafhankelijk en ze kunnen via ons een contract afsluiten voor een verzekering, energie of een telecomdienst. Pricewise ontvangt een premie per gerealiseerde polis, ongeacht de verzekeraar,” vertelt Juan de Haro Orozco, klantenservice manager bij Pricewise. “Consumenten hebben vooral contact met Pricewise als ze vragen hebben over het afsluiten van een contract. Jaarlijks verwerken we circa 100.000 inbound calls en op de klantenservice werkt een team van zo’n twintig medewerkers.”
De Haro Orozco is, zoals wel vaker voorkomt, bij toeval in klantcontactland terecht gekomen. Hij startte in de verzekeringsbranche aan de telefoon, en groeide vervolgens door naar leidinggevende en managementfuncties in klantcontact bij verschillende banken en verzekeraars. Hij kent het klappen van de zweep en werd dan ook niet voor niets in 2012 binnengehaald bij Pricewise.

Contactcenter zonder contactcentersoftware

“Toen ik hier begon was er geen standaard contactcentersoftware. Dat was, zeker voor die tijd, behoorlijk bijzonder. Ik vroeg me op dat moment echt af hoe dat mogelijk was, want er was natuurlijk een enorme keuze aan platforms. Hier was niet eens een simpele ACD; alle telefoons gingen doorlopend over.” Pricewise had net een deal gesloten met de Consumentenbond, die tot campagnes met extra inkomend verkeer leiden, dus er moest wel wat veranderen. “De zoektocht naar een serieus contactcenterplatform was een van mijn eerste taken. Er gebeurt best veel in deze markt, dus ik heb me ook laten adviseren door een externe partij. Omdat we op dat moment nog in een tijdelijk pand zaten, wilde de directie niet investeren in hardware; daarnaast let ze sterk op value for money. Ik had bij vorige werkgevers al te maken gehad met systeemkeuzen. Dus ik kende de traditionele markt van on premise aanbieders en oplossingen. De directie voelde echter niets voor hoge investerings- en licentiekosten. Ik heb met de meest bekende leveranciers en system integrators gesproken en er zijn uiteindelijk allerlei aanbiedingen naast elkaar gelegd: de usual suspects, SaaS-oplossingen en kleine, voordelige open-source-oplossingen, waarvan je je kunt afvragen of ze over drie jaar nog gesupport worden.”

Schaalbaarheid voorop

Het ging niet alleen om de keuze voor een platform, maar ook om een keuze die tot een schaalbare operatie zou leiden. “We zijn actief in energie, maar ook in telecom en verzekeringen, mede door de overname van HoyHoy. We werken daarnaast nauw samen met de Consumentenbond voor hun vergelijkingsportal voor energie en telecom. Samen met de Consumentenbond organiseren we ook energieveilingen. Als er campagnes worden gedraaid, neemt het callvolume flink toe. Dan zitten hier dus ook veel meer mensen. Dat speelt over het gehele jaar, maar vooral aan het einde van het jaar neemt de drukte flink toe. Dan kunnen hier wel tachtig medewerkers werken.”
De tweede eis van Pricewise was dat er niet geïnvesteerd hoefde te worden in de aanschaf, installatie en support van hardware. Dat was niet alleen een strategische keuze, maar ook een praktische: op korte termijn stond een verhuizing gepland.

Clouddefinities

“Wij waren dus op zoek naar een cloudoplossing met een goede prijs/kwaliteitverhouding. Eind 2012 liep ik er tegenaan dat vrijwel alle aanbieders uitgingen van vaste licentieaantallen per jaar. Daarbij stuit je ook op definitiekwesties: wat zijn bijvoorbeeld ‘concurrent users’? In die tijd was cloud nog een relatief nieuw begrip, dus veel aanbieders gaven uiteindelijk aan dat er bij hun oplossing lokaal wel iets van een server moest worden geïnstalleerd. De prijsverschillen voor de licenties waren enorm. Storm, een oplossing van Content Guru, net nieuw in Nederland en onderdeel van het portfolio van KPN, was op dat moment de enige volledig cloudgebaseerde oplossing. Omdat wij de ‘launching customer’ waren, zijn we tot een goede overeenkomst gekomen. Verder was de schaalbaarheid bij Storm flexibel: bij een basisafname van een stuk of 20 licenties konden we standaard opschalen naar 40, 60 of 80 gebruikers. Gebruikers worden wel per maand afgerekend. Andere leveranciers waren op dit vlak aanzienlijk minder flexibel. Tegenwoordig neemt de mogelijkheid om op- en af te schalen steeds verder toe, dat is goed nieuws. Wij zijn geen bank of verzekeraar; Storm is een overzichtelijke oplossing die goed bij ons past.”

Nieuwe dataverbinding

“Voor het gebruik van Storm heb je een dataverbinding nodig; de klassieke ISDN30 bundels konden dus de deur uit. We kozen op onze vorige locatie voor een dataverbinding van UPC, tegenwoordig Ziggo. Hier op onze nieuwe locatie op de Overtoom moesten we echt overstappen op glasvezel; de gewone kabelverbinding wordt hier heel intensief belast, omdat hier veel bedrijven actief zijn. Als je dataverbinding niet toereikend is, merk je dat als eerste aan de kwaliteit van de spraakverbinding, waar bijvoorbeeld delen van kunnen wegvallen. We hebben dus veel druk gezet op de aanleg van de glasvezelverbinding. Die kwam ook goed van pas voor de rest van ons dataverkeer.”
Pricewise is geen klassiek voorbeeld van een migratie, waarbij het contactcenter overstapt van ‘on premise’ naar een cloudoplossing. De winst die Pricewise geboekt heeft, is vooral te danken aan de inzet van een contactcenterplatform in het algemeen. De Haro Orozco wijst vooral op betere rapportages en een goede planning en routering. “De afgelopen drie jaar is het aantal contacten verdrievoudigd; het aantal contactmomenten per medewerker is verdubbeld; maar het kostenplaatje is gelijk gebleven. Vergeleken met drie jaar geleden hebben we zo’n dertig procent bespaard. De belangrijkste winst zit echter in de schaalbaarheid: we kunnen nu volkomen flexibel meebewegen en betalen alleen voor die licenties die daadwerkelijk worden gebruikt. De bewuste keuze voor cloud, hoewel die in 2012 nog niet helemaal voor de hand lag, past dus precies bij wat we nodig hebben.”

Erik Bouwer

Technologie
Top