Customer Experience

21 januari 2026 - Zijn klantfora nog relevant als klantcontactkanaal, als kritische klantvragen en -ervaringen minder ruimte krijgen?

19 januari 2026 - Digitale klantreizen zijn al lang geen nice-to-have meer voor verzekeraars. Consumenten oriënteren, vergelijken en sluiten hun verzekeringen steeds vaker volledig digitaal af. Dat geldt niet alleen voor jonge doelgroepen, maar inmiddels voor vrijwel alle leeftijdscategorieën. Sia Partners onderzoekt die ontwikkeling al meerdere jaren wereldwijd. In de vijfde editie van de ‘Non-Life Insurance Digital Customer Journey […]

26 december 2025 - Technologie is in 2025 geen onderscheidende factor meer, maar een voorwaarde voor klantbeleving. Het verschil zit volgens KPMG niet langer in wat organisaties gebruiken, maar in hoe zij technologie inzetten: als strategisch middel om merkwaarden tastbaar te maken, interacties te personaliseren en frictie weg te nemen. Dat beeld sluit aan op de nieuwste editie van […]

1 september 2025 - Waar consumenten ooit Google gebruikten om producten te vinden en vergelijken, schakelen ze nu steeds vaker AI-assistenten in zoals ChatGPT. Volgens sector banker retail Henk Hofstede van ABN Amro is dit het begin van een belangrijke verschuiving, zegt hij bij deondernemer.nl: “Minder klikken, meer directe antwoorden, meer gemak voor de klant en minder invloed op […]

28 augustus 2025 - De tijd van ‘calls per uur’ en ‘zo kort mogelijk afhandelen’ is voorbij. Wie klantbeleving wil verbeteren, moet meten wat klanten ervaren. Niet alleen wat het contactcenter verwerkt. Onderzoek van McKinsey & Company laat zien dat meten op journeys (end‑to‑end klantreizen) sterker samenhangt met resultaten zoals omzetgroei en lagere churn dan losse touchpoints. Waarom klassieke […]

25 augustus 2025 - Onlangs vond in Las Vegas Contact Center Week (CCW) plaats, ’s werelds grootste conferentie over klantcontact en klantervaring. Tussen de keynotes en paneldiscussies viel ons één boodschap in het bijzonder op: die van Mariano Tan, president en CEO van Prosodica, een belangrijke speler in CX. Tans oproep volgens een terugblik op Forbes is glashelder: niets […]

18 augustus 2025 - De uitslag liegt er niet om: 77 procent van de deelnemers aan onze LinkedIn-poll wil dat deurverkoop volledig verdwijnt. Aanleiding is het recente onderzoek van de Consumentenbond, waarin grove misstanden bij colportagepraktijken worden blootgelegd. De uitslag van onze poll laat zien dat ook binnen het klantcontactveld de roep om verandering groot is. Regels genegeerd De […]