Een loopbaan in klantcontact – vanuit de gevangenis

by Klantcontact

Een loopbaan in klantcontact – vanuit de gevangenis

by Klantcontact

by Klantcontact

Ashley Crush was net 21 jaar oud geworden toen ze werd veroordeeld tot een celstraf en deze moest uitzitten in de Amerikaanse gevangenis Perryville Correctional Facility in Arizona. Moeder van twee jonge kinderen en een zogenaamde first-time offender. Ze wist dat ze een grote fout had begaan, maar had geen idee hoe zich daar uit te redden. “Ik had niet door dat de impact op mijzelf en mijn familie zo groot zou zijn.”

 

Tegenwoordig vindt Cruz het nog steeds lastig om niet geëmotioneerd te raken als ze vertelt over haar tienjarige reis – van gevangene tot marketing technology manager, verantwoordelijk voor het leiden en opleiden van teams. “Ik wist dat ik iets moest doen met mijn leven, om mijn kinderen te laten zien: als dingen niet gaan zoals je wil, is dat niet voor altijd.”

Contactcenter binnen gevangenis

Perryville is een van de Amerikaanse gevangenissen waar Televerde, een sales and marketingorganisatie uit Phoenix, actief is met vijf ‘engagement centers’. Vanuit deze locaties worden B2B-klanten zoals SAP, Adobe-Marketo en Pulse Secure bediend. Televerde heeft een programma voor de selectie, aanname, training en beloning van gedetineerde vrouwen. Ze kunnen aan de slag in zeven van de tien contactcenters die Televerde operationeel heeft.

Toen Cruz hoorde over dit programma, was ze vastbesloten om eraan mee te doen. Het bood haar een kans om een inkomen te verdienen en te werken aan een nieuwe loopbaan. Ze herinnert zich dat ze zich volwaardig moeder wilde voelen en dat geld hierbij zou helpen: “Ik zat in de put, dus ik verlangde ernaar om een carrière te hebben als ik vrij zou komen. Ik wilde mijn kinderen laten zien: kijk wat je kunt bereiken als je echt wil, ongeacht de fouten die je hebt gemaakt of het etiket wat op je is geplakt.”

Skills opdoen

Deelnemen aan het programma van Televerde is niet eenvoudig en niet voor iedereen bereikbaar. Wie zich wil aanmelden, moet een highschool-diploma kunnen laten zien. Kandidaten moeten verschillende tests en interviews afleggen. Daarna begint het echt werk. “Vanaf dat moment leren we deelnemers alles, van zakelijk inzicht tot en met verkooptechniek, van communicatie tot en met skills op het gebied van marketing en technologie”, aldus Televerde CEO Morag Lucey. “We geven skills mee die gevraagd worden op de werkvloer van vandaag. Deelnemers worden in een soort bootcamp ondergedompeld. Niet iedereen doorstaat deze fase succesvol, maar als je de eindstreep haalt, heb je een grote kans op succes. Wie wil veranderen en wil investeren, kan met alles wat er te leren valt z’n voordeel doen.”

Cruz beschrijft het trainingsprogramma als zwaar. “Het was afmattend maar noodzakelijk,” geeft ze aan. “Je leert niet alleen van alles over zaken doen, maar ook over je eigen rol en het werk dat je gaat doen. Het meest betekenisvol was de afsluiting, waarbij je als een soort ondernemer je eigen businessplan presenteert: om te doorgronden wat het betekent om je eigen bedrijf te starten, maar ook om te leren wat nodig is om een bedrijf lopend te houden. Dat was erg nuttig, want het leidde tot inzicht in en respect voor ondernemingen en maakt ook duidelijk waarom je bijvoorbeeld targets moet halen.”

Coaching gericht op zelfredzaamheid

Het ontwikkelprogramma wordt toegepast in samenwerking met de Arouet Foundation, een nonprofit- organisatie die Televerde in 2011 heeft opgezet om vrouwen te helpen bij een succesvolle re-integratie in de samenleving na hun vrijlating. Arouet komt al in actie op het moment dat het nog een jaar duurt voordat gedetineerde vrouwen vrijkomen en gaat ook na vrijlating nog twee jaar door met begeleiding, aldus Lucey. Deelnemers worden met name begeleid bij het vinden van een baan. Daarnaast verzorgt Arouet ondersteuning in de vorm van coaching, gericht op welzijn en gezond gedrag, en op vaardigheden om het dagelijkse leven te managen.

Voor Cruz waren het met name onderdelen als budgetteren, schuldsanering en permanente educatie belangrijk om te kunnen overleven na de vrijlating. “Ze gaan voor de extra mile – niet alleen door ervoor te zorgen dat je een baan hebt als je vrijkomt, maar ook dat je zowel realistische verwachtingen hebt als support krijgt,” aldus Cruz. “We zijn nauwelijks realistisch als we vrijkomen. Velen lopen op een bepaald punt vast: geen geld meer, angst, het gebeurt allemaal. De begeleiding geeft dan aan dat dat OK is. Ook andere mensen lopen zo nu en dan vast. Los het op en ga door.”

Positieve effecten voor deelnemers, gezin en economie

Voor Cruz en andere voormalige vrouwelijke delinquenten die hebben deelgenomen aan het programma van Televerde, bleek de kans om tijdens de gevangenschap nieuwe skills op te doen op het gebied van communicatie, technologie en het bedrijfsleven een redmiddel om na hun vrijlating onafhankelijk en succesvol verder te kunnen. Onderzoek van het Seidman Research Institute, onderdeel van de Arizona State University, toont aan dat Televerde-deelnemers niet alleen een baan vinden na hun vrijlating, maar bij betaald werk ook viermaal zo veel verdienen vergeleken met het landelijk gemiddelde inkomen van voormalige delinquenten. Dat stelt Anthony Evans, als senior onderzoeker verbonden aan het L. William Seidman Research Institute. Bovendien blijven de vrouwen aan het werk. “Het landelijk gemiddelde van vrouwen die vijf jaar nadat ze een gevangenisstraf hebben uitgezeten en een baan hebben, bedraagt rond de 50 procent. Bij deelnemers van het Televerde-programma is dat 94 procent,” aldus Evans.

Bovendien, zo voegt hij toe, zijn de recidive-cijfers voor vrouwen die deelnemen aan het programma significant lager dan het landelijk gemiddelde voor vrouwen die niet deelnemen. Het onderzoek laat zien dat ongeveer 0,4 procent van de vrouwen uit het programma over een periode van 2011 tot 2018 binnen een jaar weer de fout inging; 5,4 procent doet dat binnen drie jaar. Het landelijk recidive-gemiddelde voor vrouwen die uit overheidsgevangenissen komen, ligt op 35,1 procent binnen 1 jaar en 59,3 procent binnen drie jaar. “Dat is een fenomenaal resultaat,” vindt Evans. “Het betekent dat dit programma het denken en doen van deelnemers verandert.”

Impact

Gevangenisstraf heeft niet alleen impact op het individu – ook het effect op gezinnen is aanzienlijk. De mogelijkheid om een inkomen te verdienen terwijl je vast zit, en te blijven werken tegen een hoger salaris na de vrijlating draagt bij aan een meer stabiele omgeving voor kinderen die anders wellicht in een pleeggezin of bij familie moeten worden ondergebracht, aldus Evans.

Met zijn onderzoek werd duidelijk dat jonge kinderen waarvan de moeder deelnam aan het Televerde- programma een elf maar hogere kans hadden om een highschooldiploma te behalen dan kinderen van andere moeders die een straf moeten uitzitten. Daar bovenop blijkt dat de volwassen kinderen een elf maal lagere kans hebben om zelf veroordeeld te worden tot een gevangenisstraf in vergelijking met andere volwassen kinderen van gedetineerde moeders.

Ook zijn er economische voordelen voor de staat Arizona. Er wordt jaarlijks 13,3 miljoen dollar bespaard op belastinggeld wegens minder gevangenen, lagere kosten voor pleegzorg en een geringer beroep op federale voedselbanken gesponsord door de overheid (Supplemental Nutrition Assistance Program (SNAP). “We vonden dat slechts een klein deel van de deelnemers aan het Televerde programma aanspraak maakt op SNAP. Ze verdienen vaak meer dan de drempel om voor SNAP in aanmerking te komen. Ze maken in mindere mate aanspraak op sociale uitkeringen dan de gemiddelde vrouwelijke gedetineerde na vrijlating.”

Het verleden bepaalt niet het toekomstig potentieel

Lucey is een enthousiaste voorstander van empowerment van vrouwen en van corporate social responsibility (CSR). Ze was al een trouwe fan van het businessmodel van Televerde, ook toen ze nog geen CEO was. In haar vorige rol als chief marketing officer bij Avaya was ze een klant van Televerde. Ze is doorlopend onder de indruk van het vertrouwen, de drive en de vasthoudendheid waarmee voormalige deelnemers aan het programma, zoals Cruz, maar ook Michelle Cirocco (inmiddels CSR Officer bij Televerde), die eerder een artikel over haar eigen ervaring met Televerde schreef.

“Dit zijn succesvolle zakenvrouwen die sterker zijn geworden door de tegenslagen die ze in hun leven zijn tegengekomen,” stelt Lucey. “Ze hebben diep gegraven om te leren hoe het beste uit zichzelf kunnen halen en ze nemen niets als vanzelfsprekend aan.”

Voor Cruz was het Televerde-programma een kans die haar leven voorgoed veranderde. “Niet iedereen is er klaar voor om zichzelf in de spiegel aan te kijken en de dingen waardoor je werd veroordeeld achter je te laten. Maar veel mensen wel, en zij krijgen een kans via Televerde. Het programma is bijzonder: het gaat niet over mensen aannemen die je nodig hebt om je business te runnen. Hier gaat het om het aannemen van mensen zodat jij je business kunt runnen, met mensen die ontdekken dat ze meer waard zijn dan ze tot dan toe dachten. Veel van deze vrouwen is nooit verteld dat ze méér zijn dan alleen een etiket. Je wordt niet gedefinieerd door je verleden. Je kunt een rol in deze wereld spelen. Niet alleen omdat Televerde dat organiseert, maar ook omdat dit programma je helpt bij het weer opbouwen van zelfvertrouwen, waardoor je verder kunt met je leven.”

 

Tekst: Susan Hash, vertaling © Klantcontact.nl. Dit artikel verscheen eerder op Contact Center Pipeline

Meer lezen over klantcontact vanuit de gevangenis

Standpunten uit de sector – Callcenter Magazine (2006) 

Featured, Human Resources
Top