Wordt de KSF met voorgenomen statuten-wijziging een club van leveranciers?
De voorgenomen wijziging van de statuten van de Klantenservice Federatie (KSF) leidt tot beroering binnen het klantcontact vakgebied. Tijdens de Algemene Leden Vergadering van de KSF van 28 november jl. kon hierover niet worden gestemd vanwege een gebrek aan voldoende stemgerechtigden, het zgn. quorum. Daarnaast blijken de meningen over deze statutenwijzigingen nogal verdeeld. Om de diverse argumenten en zorgen in kaart te brengen, sprak Klantcontact.nl met KSF-directeur Roel Masselink en KSF-leden Steyn Elshout, Edward Lind en Serge Poppes.
Wat houdt de statutenwijziging in?
De voorgestelde wijziging omvat onder andere het schrappen van de eis dat de voorzitter van het bestuur, afkomstig moet zijn uit een inhouse klantcontactorganisatie.
Volgens Roel Masselink moet dit zorgen voor meer flexibiliteit bij het invullen van bestuursfuncties. “De reden voor de statutenwijziging heeft niet als doel om een grotere doelgroep van potentiële kandidaten te bereiken voor de positie van voorzitter van het bestuur. Het heeft als doel om leden meer inspraak en invloed te geven op het profiel en de selectie van de voorzitter, en leden in staat te stellen een voorzitter te kiezen die op dat moment qua achtergrond, kwaliteiten en capaciteiten het beste past bij de vereniging en de opdracht die dan voorligt. Het is daarbij telkens aan de leden of er in het profiel voorwaarden of voorkeuren voor de achtergrond van de voorzitter moeten worden opgenomen. En vanzelfsprekend blijven het altijd de leden die de voorzitter (en ook overige bestuursleden) kiezen en benoemen.” aldus Masselink. “Daardoor betekent dit niet dat de belangen van inhouse-leden minder belangrijk worden.”
Masselink ontkent stellig dat de KSF een club van leveranciers wordt en benadrukt dat de KSF een brede vertegenwoordiging van de klantcontactsector nastreeft. “De KSF is een vereniging van organisaties die zich verbonden voelen in hun gemeenschappelijke overtuiging dat klantcontact, klantbeleving en klantenservice relevante en onderscheidende succesfactoren zijn voor organisaties en het streven dat daar bij hoort om te zorgen dat organisaties niet alleen vandaag, maar ook morgen en overmorgen hoogwaardig kwalitatief klantcontact kunnen aanbieden dat waarde toevoegt voor klant, medewerker en dus organisatie.
De vereniging omvat een mix van inhouse organisaties, facilitairen, leveranciers en zelfstandigen. We hebben elkaar allemaal nodig om te zorgen voor hoogwaardige klantenservice,” aldus de directeur.
De door Masselink genoemde mix ziet er op dit moment als volgt uit:
Hiermee vertegenwoordigt 53% van de leden van de KSF, een doelgroep met een commercieel belang (facilitair, leveranciers en ZZP-ers tezamen).
Zorgen over balans en imago
Steyn Elshout, mede-eigenaar van HuXam en oud bestuurslid bij het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO), juicht de flexibiliteit toe maar waarschuwt voor het risico van onduidelijke grenzen. “Een voorzitter komt uit de leden, en door inhouse los te laten en te kijken naar het profiel van de voorzitter kun je veel bereiken. Kanttekening hierbij is dat ik nog steeds vind dat de voorzittersfunctie heel goed gedefinieerd dient te worden en het profiel vooraf aan de leden dient te worden voorgelegd. Verder dient er in mijn ogen een hiërarchie te zijn waarbij een kandidaat-voorzitter van een inhouse lid met een goede match op het profiel, voor een kandidaat-voorzitter gaat met een vergelijkbaar profiel, uit de andere contreien. Onderdeel van het profiel is de 2 petten gedachte, je bent voorzitter KSF of je zit in je andere rol, geen vermenging (zeker bij ZZP en leveranciers een aandachtspunt gezien de ervaringen van leden tot nu toe).
Serge Poppes, CEO van Pegamento en voormalig bestuurslid van de KSF namens de leveranciers, ziet het anders. “Hoewel deze wijziging wellicht als een stap naar meer flexibiliteit wordt gepresenteerd, is het belangrijk om stil te staan bij de bredere gevolgen ervan voor het imago en de samenhang binnen de federatie.
Inhouse contactcenters vormen een wezenlijk onderdeel van de KSF en hebben een unieke positie binnen de sector. Deze organisaties beheren hun klantenservice intern, met directe focus op bedrijfswaarden en -doelen. Het is cruciaal dat hun belangen duidelijk en evenwichtig worden vertegenwoordigd binnen het bestuur. De voorgestelde wijziging roept echter zorgen op over de perceptie dat de balans binnen de KSF kan verschuiven.
De zorg draait niet alleen om de voorzitter of diens vaardigheden, maar vooral om het beeld dat hierdoor kan ontstaan. Veel inhouse leden ervaren al spanningen rond de vermeende invloed van leveranciers binnen de KSF. Het risico bestaat dat deze statutenwijziging dit gevoel verder versterkt, wat schadelijk kan zijn voor de onderlinge vertrouwen en samenwerking binnen de federatie. Ongeacht de intenties achter de wijziging, kunnen perceptie en schijn, een blijvende impact hebben op de reputatie van de KSF.”
Herstel en behoud van vertrouwen
Poppes vervolgt: “Daarom is het van groot belang dat de KSF juist nu kiest voor een aanpak die bijdraagt aan het herstel en behoud van vertrouwen bij alle leden en vooral aspirant-leden. Dit betekent dat besluiten zoals de voorgestelde statutenwijziging zorgvuldig moeten worden overwogen, met oog voor het imago van de federatie en de gevoeligheden van haar leden.
Ik roep de KSF op om deze zorg serieus te nemen. Het is belangrijk dat de federatie een omgeving blijft waarin alle leden – inhouse contactcenters en leveranciers – zich vertegenwoordigd en gewaardeerd voelen. Een sterke en inclusieve koers is essentieel om de KSF verder te versterken en haar waarde voor álle leden te waarborgen.
Naast het imago en de perceptie van evenwicht binnen de KSF, is het ook belangrijk om te erkennen dat inhouse leden specifieke behoeften hebben, die beter tot hun recht komen binnen een peergroep van gelijkgestemde organisaties. Inhouse contactcenters opereren in een unieke context, waarin thema’s zoals directe beïnvloeding van de directie, het versterken van de interne klantbeleving en de nauwe afstemming op bedrijfsstrategieën centraal staan. Deze onderwerpen vragen om een andere benadering en discussie dan de thema’s die vaak relevant zijn voor leveranciers.
De KSF heeft de taak om ook op dit vlak een passende infrastructuur te bieden, waarin inhouse leden deze specifieke onderwerpen effectief kunnen bespreken en aanpakken. Dit versterkt niet alleen de meerwaarde van de KSF voor deze leden, maar draagt ook bij aan het verbeteren van hun strategische positie binnen hun eigen organisaties. Het waarborgen van deze ruimte binnen de KSF – en het ondersteunen van deze behoeften op een manier die aansluit bij hun werkwijze en uitdagingen – moet dan ook een prioriteit blijven.
Dit onderstreept het belang van een bestuur dat de unieke belangen en uitdagingen van inhouse leden begrijpt en uitdraagt.
Historische context
Edward Lind, voormalig bestuurslid namens de ZZP’ers, zet ook vraagtekens bij de wijziging. “Kijkend naar de geschiedenis van de federatie, zijn er altijd verschillen geweest tussen de belangen van de toenmalige VCN en toenmalige WGCC. Bij de oprichting van de federatie is er destijds bewust voor gekozen om de WGCC, de huidige WFC, enigszins op afstand te houden, juist omdat de verschillende groepen uiteenlopende belangen vertegenwoordigen.
Voor inhouse contactcenters is de KSF een belangrijke plek om vrij informatie te delen en op te halen, in een omgeving die traditioneel gekenmerkt werd door een evenwichtige balans tussen inhouse-leden, outsourcers en leveranciers. Als deze balans wordt verstoord, kan dit de reputatie van de federatie schaden. Dit heeft niet alleen gevolgen voor het vertrouwen en de betrokkenheid van huidige leden, maar ook voor de aantrekkelijkheid voor aspirant-leden.
Tijdens de laatste wisseling van de bestuursvoorzitter en directeur ontstond de wens vanuit de WFC om de openstaande vacature voor outsourcers via de WFC in het KSF-bestuur in te vullen. Vanuit het bestuur is ervoor gekozen om deze bestuursposten voor alle outsourcers beschikbaar te stellen en deze positie niet per se door een WFC lid te laten invullen. Tegelijkertijd heeft de WFC aangegeven nauwer met de KSF te willen samenwerken, wat begrijpelijk is gezien de toenemende invloed van de KSF, ook in Den Haag.”
Inclusiviteit
Lind vervolgt: “Wat echter nog steeds onduidelijk is, is waarom juist nu het initiatief voor een statutenwijziging wordt genomen. Tijdens de ALV werd de term ‘inclusiviteit’ door de directeur en voorzitter van het bestuur genoemd als motivatie.
Wat mij betreft is de klantenservicesector al een van de meest inclusieve sectoren van Nederland, met meer dan 400.000 medewerkers. Daar mogen we trots op zijn. We moeten echter voorkomen dat de term inclusiviteit wordt misbruikt als argument voor een statutenwijziging. Ik zie geen directe noodzaak voor een wijziging, behalve misschien dat het de invloed van outsourcers en leveranciers binnen het bestuur verder zal vergroten, wat afbreuk zou doen aan de oorspronkelijke opzet van de federatie.
De belofte om zaken rondom het voorzitterschap te regelen via een nog op te stellen huishoudelijk reglement lijkt op het eerste gezicht acceptabel, maar het was zorgvuldiger geweest om een volledig uitgewerkt voorstel samen met de statutenwijziging aan de ALV voor te leggen. Dit soort besluiten vraagt om een doordachte en integrale aanpak, waarbij het geheel wordt meegenomen in plaats van slechts een deel.
Een dergelijke werkwijze vergroot de kans op een breed gedragen besluit door alle leden. Juist daarmee kan de KSF haar aantrekkingskracht vergroten en meer leden aan zich binden.”
Een bredere discussie
De discussie over de statutenwijziging raakt bredere thema’s, zoals de groei in ledenaantal en samenstelling van de KSF-leden. Volgens Masselink streeft de KSF naar een groei van 50 leden in 2025, waarbij vooral inhouse- en facilitair-leden worden geworven. “Iedere organisatie die onze missie en visie deelt, is welkom,” benadrukt hij.
Elshout wijst erop dat termen als “inhouse” en “facilitair” mogelijk aan herziening toe zijn. “Nieuwe termen, zoals ‘gebruikers’ en ‘kennispartners’, kunnen een bredere doelgroep aanspreken,” stelt hij.
Lind vult aan: “In mijn visie is de KSF momenteel te veel gericht op interne zaken, zoals deze statutenwijziging en andere interne processen, en te weinig gericht op externe doelen. Denk bijvoorbeeld aan het verbeteren van het imago van (werken in) klantcontact of het aantrekken en behouden van leden. Meer leden zorgen niet alleen voor een breder draagvlak, maar ook voor extra contributiegelden, waardoor er meer middelen beschikbaar komen om concrete resultaten te behalen.
Helaas blijven belangrijke initiatieven zoals de trendmonitor achter. Deze krijgen onvoldoende prioriteit omdat de aandacht vooral op interne aangelegenheden ligt. Het lijkt erop dat het KPI voor ledenwerving en -behoud is losgelaten, en dat is een gemiste kans.”
Nieuwe ALV, nieuwe stemronde
De KSF heeft een tweede ALV gepland op maandag 16 december a.s. in de ochtend, waar de statutenwijziging opnieuw op de agenda staat. Dit keer geldt geen quorumvereiste, waardoor er ongeacht de opkomst, een besluit kan worden genomen over de wijziging van de statuten. De vraag blijft echter of de wijziging het gewenste draagvlak krijgt.
Edward Lind hierover: “Het tijdstip van de tweede ALV, gepland op een maandagochtend is uiterst ongelukkig. Deze tweede ALV was al lange tijd bekend, dus waarom is voor dit tijdstip gekozen? Het wekt de indruk dat men de statutenwijziging er doorheen wil drukken. Dit schaadt de transparantie en het vertrouwen.”
De toekomst van de KSF
De voorgenomen statutenwijziging van de KSF oogt misschien als een administratieve formaliteit. Maar bestuur en directeur hebben mogelijk onderschat dat de statuten het fundament van een vereniging vormen en daarmee een statutenwijziging, fundamentele thema’s raakt.
Op 16 december zal duidelijk worden of de KSF erin slaagt om de verdeeldheid rondom de statutenwijziging te overbruggen en een koers voor de toekomst uit te stippelen die door de leden en door de sector breed gedragen wordt.
De leden van de KSF zijn per mail uitgenodigd voor een 2e Algemene Leden Vergadering op maandag 16 december aanstaande.
