Klantenservice Federatie bestempelt feedback van achterban als “gezeur”

Een intern bericht van branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) zorgt voor gefronste wenkbrauwen in het klantcontact vakgebied. In het bericht, dat ons door een niet nader te noemen bron is toegestuurd, bestempelt het ‘kantoor’ van de KSF de feedback van leden als gezeur.

De recente statutenwijziging van de KSF wekte zorg bij leden, omdat deze mogelijk de invloed van leveranciers en facilitaire contact centers binnen de vereniging vergroot. Kritische leden vrezen dat de commerciële belangen van deze partijen zwaarder gaan wegen dan de belangen van inhouse contact centers, de oorsprong van de toenmalige VCN.

Al langere tijd is er kritiek op de KSF dat bij events, zoals het KSF-congres, de verhouding tussen enerzijds vertegenwoordigers van inhouse partijen en anderzijds partijen met een commercieel belang (facilitaire contact centers, leveranciers en zzp’ers) niet in een gezonde balans is.

Beeld manipuleren

Wat de marketeer precies bedoelt met de formulering “beeld manipuleren” is onduidelijk. Wil hij via de Like-groep het algoritme van LinkedIn manipuleren of wil hij een ander beeld creëren van de KSF-events als zijnde geen leveranciersfeestjes? Hoe dan ook is deze gang van zaken niet in lijn met het beeld dat de brancheorganisatie naar buiten wil uitstralen.

Zeven servicebeloften van KSF

Volgens de eigen website is de KSF als branchevereniging dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werkt zij continu aan de kwaliteit van klantcontact. De KSF kent zeven servicebeloften, waarvan de eerste twee zijn:

1. “Wij gaan respectvol en zorgzaam om met klanten of burgers, in het contact, wij bieden hen gemak in service en zorgen voor goede bereikbaarheid van de organisatie”.
2. “Wij nemen kritiek die via de klantenservice de organisatie inkomt serieus en zorgen voor verbetering”.
   Het Engelse gezegde practice what you preach is blijkbaar een lastig concept binnen de KSF.

Voorbeeldfunctie

Met dit soort berichten gaat de KSF geheel voorbij aan de voorbeeldfunctie die zij als branchevereniging in het klantenservice vakgebied heeft. Ook beseft de KSF niet dat binnen de setting van een branchevereniging, verschillen juist heel goed zijn. Zonder wrijving geen glans.

Tenslotte realiseren betaalde functionarissen van de KSF zich blijkbaar onvoldoende dat hun salaris betaald wordt vanuit de contributie van de leden, ook de kritische leden.

Reactie KSF

KSF-directeur Roel Masselink laat in een schriftelijke reactie weten: “In de betreffende interne appgroep van KSF worden de deelnemers (22) steevast met enige zelfspot en grappig bedoelde kwinkslagen, die – laat dat nadrukkelijk zijn gezegd – geen standpunt of mening van KSF weerspiegelen, geïnformeerd over nieuwe LinkedIn-posts van KSF. Ook worden ze uitgenodigd om daar waar passend een like, comment of repost te geven.”

‘Betreuren gewraakte kwinkslag’

Masselink vervolgt: “Op de gewraakte ‘kwinkslag’ valt zeker iets af te dingen. Wij betreuren deze dan ook. Met deze publicatie zijn het bestuur en directie zich weer extra bewust dat wat grappig of relativerend bedoeld is, niet door iedereen zo wordt ervaren of wordt gewaardeerd en dat berichten zonder hun context een hele andere lading kunnen krijgen. Wij zullen ons daarvan in het vervolg – nog meer dan we al doen – rekenschap geven.”

Lees hier de volledige reactie van de KSF.

“In de betreffende interne appgroep van KSF worden de deelnemers (22) steevast met enige zelfspot en grappig bedoelde kwinkslagen, die – laat dat nadrukkelijk zijn gezegd – geen standpunt of mening van KSF weerspiegelen, geïnformeerd over nieuwe LinkedIN-posts van KSF en uitgenodigd om daar waar passend een like, comment of repost te geven. Op de gewraakte ‘kwinkslag’ valt zeker iets af te dingen. Wij betreuren deze dan ook. Met deze publicatie zijn het bestuur en directie zich weer extra bewust dat wat grappig of relativerend bedoeld is, niet door iedereen zo wordt ervaren of wordt gewaardeerd en dat berichten zonder hun context een hele andere lading kunnen krijgen. Wij zullen ons daarvan in het vervolg – nog meer dan we al doen – rekenschap geven.

Ruimte voor gesprek en kritiek

Dit neemt niet weg dat er voor degene die zich stoort aan een bericht of zich erdoor aangesproken of gekwetst voelt alle wegen open staan hierover het gesprek met het bestuur, de directeur of het bureau aan te gaan. Ook voor andere vormen van kritiek is er binnen de vereniging vanzelfsprekend alle ruimte voor gesprek. Wij betreuren het dan ook dat in het onderhavige geval de betreffende persoon er voor kiest om een screenshot te maken van een bericht in een interne appgroep en dit direct bewust extern te delen.

Betreuren beeld in artikel

Bestuur en directie betreuren ook het beeld dat in het artikel wordt neergezet. Een beeld dat wordt gecreëerd op basis van teksten die uit hun context zijn gehaald. Het artikel doet de sector daarom geen goed en leidt af van de uitdagingen waarvoor de sector en het vak zich zien gesteld.

Gemeenschappelijk perspectief

Iedere organisatie die op constructieve wijze wil bijdragen aan de toekomst van de sector en het vak wordt door KSF van harte uitgenodigd om hier samen met KSF de schouders onder te zetten. Wij zetten daarbij onverminderd in op onze gezamenlijke ambitie verder te groeien en wij richten ons daarbij nadrukkelijk op alle klantcontactcenters. Natuurlijk mag het in dat proces ook wel eens schuren, zonder wrijving inderdaad geen glans. Maar het helpt zeer als we samen wel dat gemeenschappelijke perspectief voor ogen blijven houden en respectvol met elkaar omgaan.”

Wat is er aan de hand met de KSF?

Hoewel de KSF altijd een branchevereniging is geweest die de belangen van haar leden hoog in het vaandel heeft staan, lijkt deze recente onthulling op gespannen voet te staan met dat uitgangspunt.

Hoe heeft het zover kunnen komen, wat is er aan de hand met de cultuur binnen de KSF en wat betekent dit voor het vertrouwen van de achterban? Het lijkt er op dat er gepraat wordt over mensen in plaats van met mensen.

Breder perspectief: de kloof tussen bestuur en achterban

Het incident staat niet op zichzelf en lijkt deel uit te maken van een bredere ontwikkeling waarin de kloof tussen de branchevereniging en een deel van haar achterban steeds groter wordt.

In een sector waarin klantcontactprofessionals dagelijks te maken hebben met een krappe arbeidsmarkt, complexere klantvragen en innovatieve AI-toepassingen, is de behoefte aan een krachtige brancheorganisatie die daadwerkelijk de sector vertegenwoordigt juist groter dan ooit.

Over de KSF

De KSF is een vereniging, het hoogste bestuursorgaan wordt gevormd door het bestuur. Het bestuur van de KSF bestaat uit onbetaalde bestuursleden. Dan heb je de betaalde krachten; die worden het ‘kantoor’ genoemd. Met een directeur, een marketeer en een eventmanager.