Code verantwoordelijk marktgedrag: ‘Eerste stap naar gezonde klantcontactbranche’
De Code voor verantwoordelijk marktgedrag voor de klantcontactsector is er. Hoewel het nog een concept is, verwacht Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie (KSF), dat het merendeel van de richtlijnen staat. De leden van KSF gaan er de komende tijd over in gesprek met elkaar. “Een aantal zaken wordt nog nader ingevuld, maar de conceptcode is wel dé richting die we op willen.”
Masselink: “De conceptversie is een eerste stap om met elkaar het gesprek aan te gaan en stappen te zetten naar een gezonde branche met verantwoordelijk marktgedrag.” De definitieve code verschijnt medio 2025.
Duurzame en verantwoorde ontwikkeling arbeidsvoorwaarden
Met de code verantwoordelijk marktgedrag wil KSF verantwoordelijk marktgedrag in de sector ‘bevorderen en een impuls geven aan het verbeteren van het uitbestedings- en inleningsbeleid in de klantcontactsector’. Masselink: “Via de code doen we een moreel appèl op opdrachtgevers, opdrachtnemers, inleners en uitleners in de klantcontactsector om sociaal verantwoord en met respect voor kwaliteit van de dienstverlening opdrachten uit te zetten, aan te nemen en uit te voeren.” Dat moet onder meer leiden tot een duurzame en verantwoorde ontwikkeling van arbeidsvoorwaarden voor medewerkers in de facilitaire contactcenters.
KSF-leden automatisch gebonden aan de code
Leden van KSF zijn – na vaststelling van de code – automatisch gebonden aan de code, die overigens niet juridisch is af te dwingen. “Niet-KSF-leden kunnen de code natuurlijk ook ondertekenen of er in hun overeenkomsten naar verwijzen. Uiteraard zijn zij welkom om aan te sluiten bij de vragenuurtjes die op 19 en 22 november organiseren over de code.”
Inspiratie bij de schoonmaak- en beveiligingsbranche
De conceptcode voor de klantcontactbranche is geïnspireerd op een soortgelijke code voor onder meer de schoonmaak- en beveiligingsbranche. Masselink: “Met die branches hebben we veelvuldig gesproken. Wat toepasbaar is voor de klantcontactsector hebben we meegenomen. In de verdere uitwerking van onze code is het mijn intentie om nauw met hen samen te werken. Daar ligt immers al veel kennis en expertise.”
Meldpunt voor niet naleven code
Een van die aspecten is een meldpunt voor het niet naleven van de code door bedrijven en organisaties. Een melding is niet anoniem, maar wel vertrouwelijk. Het meldpunt bespreekt de melding met de betreffende organisatie. Het wordt geen kliklijn, stelt Masselink. “Eerder een opvoedlijn met positieve inborst. We willen bewust niet met het vingertje wijzen. Ons doel is om op basis van een melding een advies te formuleren waar de hele sector van kan leren.”
Wie dat meldpunt gaat bestieren en hoe het exact gaat werken, is één van de punten die de komende tijd verder wordt uitgewerkt. De KSF gaat daarover in gesprek met haar leden.
Code vooralsnog alleen geldig in Koninkrijk der Nederlanden
De code geldt vooralsnog voor alle klantcontactactiviteiten in Nederland, Aruba, Curaçao en Sint Maarten. Populaire landen voor offshoring van Nederlands’ klantcontact , zoals Suriname, Spanje en Turkije, vallen nog niet onder de code.
Masselink: “Dat willen we op den duur wel, maar dit vraagt veel meer aandacht en uitwerking. We wilden nu allereerst een start maken en hebben het dus geografisch afgebakend bij ons koninkrijk. De code formeel toepassen in andere landen is sowieso lastiger, omdat je daar met andere wet- en regelgeving en mores te maken hebt.”
Laat onverlet dat organisaties die in andere landen actief zijn zich aan de wet en geldende regels moeten houden en de principes van de code uiteraard wel kunnen adopteren, aldus de KSF-directeur.
De Code voor verantwoordelijk marktgedrag voor de klantcontactsector is hier op te vragen.
