Van klantenservice naar leiderschap – hoe Budget Thuis doorgroeien stimuleert

Investeren in talent dat je al in huis hebt is, zeker in deze tijd, een slimme keuze om je organisatie toekomstbestendig en flexibel te houden. Bij Budget Thuis wordt doorgroeien daarom volop gestimuleerd. Dat veel medewerkers, nu in uiteenlopende functies, ooit bij de klantenservice begonnen, is niet helemaal toevallig. “Hier krijg je de basis mee; leer je het product en de klant écht kennen.”

Hoe zijn de doorgroeimogelijkheden binnen het klantcontactcenter van Budget Thuis? En waarom lenen klantcontactfuncties in het algemeen zich überhaupt voor doorgroei? We vragen het Marlotte Corbière, manager klantenservice, en Jip Heerink, senior klantenservicemedewerker.

Welke kansen biedt Budget Thuis voor groei?

Marlotte: “Veel collega’s begonnen hier naast hun studie en groeiden door naar andere afdelingen, zoals marketing/communicatie, IT, BPM (business process management, red.) of bijvoorbeeld juridische functies. Dat zegt veel over de cultuur hier. Onze klantenservice is een kweekvijver voor de rest van de organisatie.

En ook binnen de klantenservice zelf hebben we duidelijke groeipaden, zoals junior, medior, senior en teamleider. We hebben die paden onlangs verder gestructureerd, zodat medewerkers precies weten welke stappen ze kunnen nemen om door te groeien. Daarnaast zijn er binnen het operationele domein ook functies zoals wfm’er (workforce management, red.), projectmedewerker of facturatie- en incassospecialist waar je naartoe kunt groeien.”

Jip, hoe ging dat bij jou?

Jip: “Ik begon in 2022 als klantenservicemedewerker bij Budget Thuis. Het was voor mij mijn eerste ‘echte’ baan en ik wist nog niet goed wat ik wilde. Maar al snel merkte ik dat ik het werk leuk vond. Ik leerde vlot en pakte dingen snel op. Al snel hielp ik collega’s met vragen en werd ik betrokken bij de begeleiding van nieuwe medewerkers. Zo groeide ik in twee jaar tijd door naar senior klantenservicemedewerker.

Budget Thuis gaf me de ruimte om mezelf verder te ontwikkelen, en dingen op mijn eigen manier te doen. Bij de training van nieuwe medewerkers wilde ik bijvoorbeeld wat meer structuur en duidelijkheid aanbrengen. Dat kon. Er werd naar mijn ideeën geluisterd, en dat motiveerde mij enorm.”

Hoe stimuleren jullie persoonlijke ontwikkeling bij Budget Thuis?

Marlotte: “Dat stimuleren we met opleidingen en ontwikkeltrajecten, maar ook met coachingsgesprekken, waarbij je één-op-één in gesprek gaat met je leidinggevende over je doelen en ambities. Een ander mooi voorbeeld is ons Female Leadership-programma. Hiermee willen we vrouwen binnen Budget Thuis stimuleren om leidinggevende rollen te overwegen. Jip doet daar ook aan mee.” Jip: “Dat programma heeft mijn blik echt veranderd. Voorheen wist ik nog niet precies wat ik wilde, maar door mijn ontwikkeling, doorgroei en deelname aan het leiderschapsprogramma zie ik nu dat het leiderschap goed bij mij past. Het heeft me echt geholpen om na te denken over mijn toekomst.”

Marlotte: “Als leidinggevenden kijken we ook actief naar het talent binnen onze teams. Zien we potentie, dan moedigen we medewerkers aan om de volgende stap te zetten. Dat kan binnen de klantenservice zijn, maar ook daarbuiten.” Jip kan dat beamen: “Die steun merk je echt. Toen ik twijfelde om te solliciteren voor mijn huidige functie, gaf mijn teamleider me dat extra zetje. Dat vertrouwen motiveert enorm.”

Waarom vinden jullie bij Budget Thuis het belangrijk om doorgroeien te stimuleren?

Marlotte: “Doorgroeien zorgt voor gemotiveerde en betrokken medewerkers. En een functie in klantcontact leent zich heel erg om door te groeien; mits je die ambitie hebt natuurlijk. Op de klantenservice leer je het product en de klant goed kennen. Die kennis neem je mee naar andere functies, en dat voegt waarde toe aan het hele bedrijf. Daarnaast kijken we actief naar talenten binnen ons team. Als we zien dat iemand potentie heeft, geven we een zetje in de goede richting.

Tegelijkertijd vinden we het óók belangrijk om talenten van buiten de organisatie naar binnen te halen. Mensen met een andere achtergrond en een frisse blik. Dat is zeker zo waardevol. Het doel blijft altijd om de juiste mensen op de juiste plek te krijgen. De ene keer betekent dat dat iemand van binnen de organisatie doorgroeit, en de andere keer betekent dat dat we iemand van buiten naar binnen halen. Daar proberen we altijd een goede balans in te vinden.”

Welke trends en ontwikkelingen in de klantcontactsector hebben invloed op de doorgroeimogelijkheden binnen deze wereld?

Marlotte: “Technologie, zoals automatisering en AI, heeft een grote impact op de klantcontactsector. Aan de ene kant kun je dat spannend vinden, omdat bepaalde taken verdwijnen of veranderen. Maar aan de andere kant maakt het je werk leuker en creëert het juist nieuwe functies. Zo hebben we bij Budget Thuis rollen als conversational designers, die verantwoordelijk zijn voor het trainen van onze chatbots. Maar ook data-analisten en specialisten die automatische kwaliteitsmonitoring en samenvattingssoftware ontwikkelen.

Wat we merken, is dat ervaring in klantcontact je een enorme voorsprong geeft in deze nieuwe functies. Als je begrijpt wat klanten nodig hebben, kun je bijvoorbeeld veel beter bijdragen aan de ontwikkeling van een chatbot of het verbeteren van samenvattingen. Uiteindelijk maken deze innovaties het werk leuker én efficiënter.”

Jip, je werkt nu twee jaar in klantcontact. Wat trekt jou zo aan deze wereld?

Jip: “Het is menselijk, persoonlijk. Iedereen is ergens klant en wil goed geholpen worden. Dat geldt ook voor mij, en ik vind het belangrijk om dat gevoel door te geven. De klantenservice blijft voor mij een speciale plek, omdat ik weet hoe belangrijk het contact met klanten is. Ik ga nog steeds elke dag met plezier naar mijn werk. Dat komt ook door de werksfeer bij Budget Thuis. Er is ruimte voor persoonlijke groei omdat je écht wordt gehoord. Hier kun je jezelf zijn, en dat maakt het bijzonder.” Marlotte: “Dat vinden we heel belangrijk. Die cultuur maakt dat we het beste uit iedereen kunnen halen.”