Toegankelijk klantcontact bij Ymere: ‘We willen er voor iederéén zijn’

Een goed huis is meer dan een dak boven je hoofd. Het is een plek waar je prettig kunt leven en je echt thuis kunt voelen. Als er iets mis is, wil je gehoord worden. Maar wat als je je woningcorporatie niet kunt bellen omdat je slechthorend bent, of als je digitaal niet vaardig bent? Bij woningcorporatie Ymere weten ze hoe belangrijk het is dat huurders terechtkunnen met vragen en zorgen. “We beginnen niet met de vraag wat digitaal kan, maar met wat onze huurders nodig hebben.”

Ymere verhuurt ruim 70.000 sociale huurwoningen in Amsterdam en omgeving, waarvan zo’n 40.000 in de hoofdstad zelf. Daarmee is de corporatie goed voor ongeveer tien procent van de Amsterdamse woningvoorraad. De huurdersgroep is divers, van jongeren en senioren tot kwetsbare doelgroepen zoals statushouders.

Kwetsbare huurders

“We zien dat het aantal zogenoemde kwetsbare huurders toeneemt”, zegt Christiaan Koenders, manager klantcontact bij Ymere. “Steeds meer mensen hebben moeite met de Nederlandse taal, regels en procedures. Daarnaast zien we onze huurders vergrijzen naar een gemiddelde leeftijd van momenteel 54 jaar.”

Hij schat dat tien tot vijftien procent van de huurders moeite heeft met lezen, schrijven en de digitale wereld. “Tel daar mensen bij op die worstelen met administratie of formulieren, en je hebt al snel een groep van dertig procent die extra uitleg of begeleiding nodig heeft.”

Van wijkspreekuur tot webportaal: niemand mag buiten de boot vallen

Passende dienstverlening voor iedereen is het vertrekpunt voor hoe Ymere klantcontact organiseert. “Bij ons begint het niet met doelstellingen als efficiëntie of kostenbesparing. Het digitale kanaal is belangrijk, maar niet leidend”, benadrukt Christiaan.

Ymere biedt huurders verschillende manieren om contact op te nemen: bellen, langskomen bij een balie of wijkkantoor, het spreekuur van de wijkbeheerder, contact met de buurtbeheerder of via digitale middelen, zoals formulieren en portalen.

“Voor veel huurders is bellen het meest laagdrempelig”, vertelt Christiaan. “Zeker als het gaat om iets dat direct invloed heeft op hun woonsituatie, zoals een lekkage of schimmel in de badkamer. Dan wil je gewoon iemand spreken die luistert.”

Steeds meer digitaal mogelijk

Tegelijkertijd groeit het gebruik van digitale kanalen, vooral bij minder emotionele onderwerpen. “Een serviceabonnement afsluiten of een reparatie plannen gaat steeds vaker online. Inmiddels regelt zo’n zestig procent van onze huurders zaken digitaal. Maar wie dat niet kan of wil, kan alles nog steeds telefonisch of aan de balie doen. We sturen daar niet op.”

Eerst luisteren, dan helpen

Ymere probeert huurders waar nodig te bereiken vóórdat ze vastlopen. Bijvoorbeeld bij de jaarlijkse huurverhoging. “Dat is voor iedereen belangrijk, maar voor sommigen ook ingewikkeld”, zegt Christiaan. “We weten dat dit voor huurders met huursubsidie, mensen onder bewind of in complexe financiële situaties vragen kan oproepen. Daarom bellen we proactief sommige huurders waarvan we verwachten dat ze ondersteuning nodig hebben.”

Ook digitaal biedt Ymere hulp. Op de website staat een interactieve assistent die de regels rond huurverhoging stap voor stap uitlegt. “Dat helpt huurders die digitaal vaardig zijn. Maar we weten dat het voor een andere groep beter werkt als we gewoon bellen.”

Van Teletolk tot B1-taal: iedereen moet mee kunnen doen

Toegankelijkheid gaat bij Ymere verder dan taal of digitalisering. Ook huurders met audiovisuele beperkingen moeten geholpen kunnen worden. “Voor huurders die niet goed horen, zetten we Teletolk in. Dankzij deze tolken zijn we telefonisch bereikbaar voor doven, slechthorenden en mensen met een spraakbeperking. Voor hen maakt het een wereld van verschil.”

Daarnaast streeft Ymere in alle communicatie naar B1: eenvoudig, duidelijk en empathisch. “Wij noemen dat ‘hartje-B1’. Het gaat niet alleen om toegankelijkheid”, benadrukt Christiaan. “We willen huurders ook echt het gevoel geven dat ze begrepen worden.”

Toegankelijkheid is geen luxe

Toegankelijk klantcontact is voor Ymere geen extra service, maar een maatschappelijke verantwoordelijkheid. “Sommige huurders trekken zich terug”, zegt Christiaan. “Ze melden problemen niet meer, bijvoorbeeld een lekkage. Dat raakt direct aan onze verantwoordelijkheid: het verhuren van goed onderhouden woningen.”

Hetzelfde geldt voor betalingsproblemen. “Als huurders zich niet durven melden, ontstaan betalingsachterstanden. Dat is voor niemand wenselijk. Terwijl we altijd samen met de huurder naar een oplossing kunnen zoeken. Goed bereikbaar zijn is niet alleen een kwestie van service, maar ook van sociaal belang.”

Menselijke aandacht begint bij de medewerker

Om medewerkers goed toe te rusten, investeert Ymere stevig in opleiding en begeleiding. “Iedere nieuwe klantcontactmedewerker doorloopt een twee maanden durend traineeship”, legt Christiaan uit. “Dat gaat niet alleen over systemen of procedures, maar juist over gesprekstechnieken en omgaan met kwetsbare huurders.” Daarnaast zijn er coaches en intervisietrajecten waarin medewerkers casussen bespreken en leren van de praktijk.

Blik vooruit: digitaliseren met oog voor de mens

De komende jaren blijft Ymere zoeken naar de juiste balans tussen digitalisering en menselijke nabijheid. “Digitale middelen worden steeds beter en gebruiksvriendelijker. Een steeds grotere groep maakt gebruik van die mogelijkheden”, zegt Christiaan. “Maar tegelijkertijd groeit de groep mensen die moeite heeft om mee te komen. De uitdaging is om beide groepen goed te blijven bedienen. En dat proberen we te doen door altijd uit te blijven gaan van de mens.”