Richard Coonen van de Luisterlijn: ‘Ik zie kansen om klantcontactmedewerkers te trainen in luisteren’
Bijna de helft van de Nederlandse volwassenen voelt zich eenzaam. Bij de Luisterlijn herkennen ze het maatschappelijke probleem maar al te goed. Het is een van de meest besproken onderwerpen tijdens de honderden dagelijkse telefoontjes, chats en mails. Klantcontact.nl sprak in aanloop naar de Week tegen Eenzaamheid met Richard Coonen, directeur-bestuurder van de Luisterlijn. Hij vertelt over ‘écht luisteren’ en legt uit wat zijn organisatie en het klantcontactvakgebied van elkaar kunnen leren.
Hoe zie jij de rol van de Luisterlijn in de maatschappij?
“Iedereen in Nederland heeft recht op een luisterend oor. Dat staat zo in de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport heeft ons de opdracht gegeven om deze wet uit te voeren. Onze bijna 1.500 vrijwilligers bieden dat luisterend oor aan iedereen die zijn of haar verhaal kwijt wil. Daarmee zijn we een vangnet voor heel veel mensen die nergens anders terecht kunnen, willen of durven met hun verhaal. Dat doen we bij de Luisterlijn elke dag van het jaar, 24/7. Echte aandacht is een schaars goed. De Luisterlijn staat voor echte aandacht.”
Wie neemt er contact op met jullie?
“We werken op basis van volledige anonimiteit. In feite weten we dus niet wie met ons belt, chat of mailt. Op basis van wat mensen tijdens de gesprekken aan ons vertellen, weten we dat het merendeel vrouw is. Bij chat en telefonie is dat 60 procent, bij mail 44,5 procent. De meeste bellers zijn tussen 45 en 65 jaar, de meeste chatters zijn jonger dan 25 of tussen de 25 en 45 jaar. De gesprekken kunnen over van alles gaan, zoals gevoelens van eenzaamheid, relatieproblemen, geheimen, angst of verdriet.
Jullie werken met bijna 1.500 vrijwilligers in heel Nederland. Wat is hun rol?
“Onze vrijwilligers zíjn in feite de Luisterlijn. Zij kiezen ervoor om in hun vrije tijd er te zijn voor anderen, zonder vergoeding. Ze zijn er voor mensen die hun hart willen luchten, waarbij het onderwerp niet uitmaakt. Onze vrijwilligers richten zich volledig op het verhaal van de ander: zonder te oordelen, zonder ongevraagd advies te geven, zonder te vertellen hoe de wereld in elkaar zit.”
Jullie noemen dat ‘écht luisteren’. Wat is dat?
“Het is iets wat je helaas nog maar zelden tegenkomt in gesprekken. Dat je er echt bent voor een ander. Veel mensen herkennen de situatie dat je, terwijl iemand je iets vertelt, je meteen denkt: dat heb ik ook meegemaakt. En je daarover ook wilt vertellen. Of het probleem van een ander wil oplossen. Dat is eigenlijk niet echt luisteren. Onze vrijwilligers vragen door. Wat is er aan de hand? Wat doet de situatie met je? Als je die vragen stelt, luister je met echte aandacht.”
Komen de vrijwilligers met oplossingen?
“Nee, dat is niet de bedoeling. Ze zijn geen hulpverleners, schieten niet in de hulpmodus en geven geen adviezen. Wat ze wel kunnen doen is een advies geven in een vragende zin. ‘Heb je al eens x,y of z overwogen?’ – in die trant.”
Lijkt me lastig om niet in de oplosmodus te schieten, toch?
“Dat is het ook. Daarom leiden we onze vrijwilligers op en begeleiden we hen om dat luisterend oor te zijn.
Richard Coonen.
Foto: Elizabeth Wattimena
Kan iedereen vrijwilliger worden bij De Luisterlijn?
“Ja, maar niet iedereen is hier geschikt voor, daarom screenen we mensen eerst. Daarna volgt onze een pittige training. In zes modules verspreid over meerdere weken leren ze wat echt luisteren is. Ze krijgen veel opdrachten en oefenen met medecursisten op gespreksvoering.”
“Tijdens de opleiding kan alsnog blijken dat de rol van luistervrijwilliger niet bij iemand past. Sommige onderwerpen aan de telefoon, chat of e-mail zijn namelijk zwaar. Het merendeel wordt na de opleiding overigens wél vrijwilliger. Zij zetten zich dan vier uur per week in, waarvan één dienst per maand ’s nachts.”
Het merendeel van jullie vrijwilligers werkt hybride, soms thuis, soms op locaties. Dat is in callcenters en klantenserviceafdelingen ook veel het geval. Hoe zorgen jullie voor verbinding?
“Daarvoor hebben we sinds juli dit jaar het Luisterplein, ons eigen sociale intranet voor onze vrijwilligers en de tachtig betaalde collega’s (‘beroepskrachten’) door het hele land. Omdat we vanuit meerdere locaties werken en veel vrijwilligers vanuit huis hun diensten uitvoeren, zien we elkaar buiten de fysieke bijeenkomsten, intervisies en trainingen niet zo vaak.”
“Het Luisterplein biedt veel mogelijkheden: zo kunnen we berichten plaatsen, elkaar virtueel opzoeken, informatie delen, evenementen aankondigen en praktische zaken regelen. Ook is er een adresboek waarmee collega’s en medevrijwilligers elkaar binnen de locaties makkelijk kunnen vinden.”
“We zien nu al het effect van het Luisterplein. Vrijwilligers en beroepskrachten gebruiken het actief, reageren op elkaars berichten en raadplegen de vragenbank. Natuurlijk vraagt het ook om moderatie, zodat informatie op de juiste plek belandt en er structuur blijft. Maar het gevoel van verbinding groeit.”
Welke overeenkomsten zie je tussen De Luisterlijn en het vak van klantcontact?
“Ik heb geen specifieke achtergrond in klantcontact en ken het vakgebied vooral als consument. Het fascineert me wel. Mijn ervaring met klantcontactcentra is over het algemeen heel goed. Ik denk dat het niveau hoog ligt. Als ik bel met mijn bank of verzekeraar dan hebben ze al snel mijn gegevens en belhistorie paraat. Dat vind ik een mooie ontwikkeling.”
“Het staat overigens haaks op wat wij doen. We willen zo min mogelijk van iemand weten. Die anonimiteit is de essentie van ons werk en zorgt dat mensen openhartig kunnen zijn en weten dat er vertrouwelijk wordt omgegaan met wat ze ons vertellen. Maar het verkrijgen van inzichten uit onze gesprekken, zoals in klantcontact gebeurt, vind ik interessant.”
Hoe kijk jij naar de toename van nieuwe technologieën in het klantcontactvak?
“Moderne toepassingen zoals AI kunnen ons in de toekomst helpen optimaal gebruik te maken van alle informatie die we verzamelen tijdens de gesprekken. Bij bijvoorbeeld analyse en het opdoen van inzichten waardoor we trainingen kunnen verbeteren en beter leren anticiperen op het type gespreksonderwerpen. Daar zie ik kansen om te leren van klantcontact.”
Wat kan het klantcontact vakgebied leren van de Luisterlijn?
“We bestaan al 66 jaar en deden door de jaren heen dus heel veel expertise op in luisteren en luistervaardigheden. In feite zijn we een expertisecentrum op het gebied van luisteren. Ik zie mogelijkheden om ook klantcontactmedewerkers te trainen in empathisch luisteren, goed doorvragen, voeren van moeilijke gesprekken met boze klanten, niet oordelen en het goed afronden van gesprekken.”
“Vooral dat laatste vraagt veel oefening, om op een beschaafde en respectvolle manier iemand mee te nemen in de afronding van een gesprek. De gemiddelde callcentermedewerker ervaart vast dat er figuren zijn die graag aan de lijn blijven om hun verhaal kwijt te kunnen. Laatst hoorde ik bijvoorbeeld dat er veel mensen zijn die contact opnemen met hun energieleverancier omdat ze zich zorgen maken over het milieu of de opwarming van de aarde. Hier kunnen wij een mooie rol spelen bij het trainen van medewerkers hoe hiermee om te gaan.”
De Luisterlijn …
… voert jaarlijks ruim 310.000 gesprekken per telefoon, chat en mail.
… bestaat 66 jaar en werd in 1958 opgericht in Rotterdam.
… heette voorheen de SOS Telefonische Hulpdienst.
… heeft nu bijna 1.500 vrijwilligers en zo’n 80 betaalde beroepskrachten.
… werkt vanuit meerdere fysieke locaties door het hele land en een online locatie.
