Qbuzz introduceert AI-assistent Quby voor klantenservice
Openbaarvervoerder Qbuzz zet kunstmatige intelligentie breder in binnen de klantenservice met de introductie van Quby: een AI-assistent die reizigers direct antwoord geeft én klantenservicemedewerkers ondersteunt tijdens gesprekken. Volgens Qbuzz gaat het nadrukkelijk niet om een traditionele chatbot, maar om een slimme assistent die samenwerkt met medewerkers en realtime informatie uit interne systemen ophaalt.
De AI-assistent helpt reizigers in eerste instantie via de chatfunctie van Qbuzz. Later volgen ook ondersteuning via WhatsApp en online contactformulieren. Reizigers kunnen vragen stellen over vertrektijden, vertragingen, abonnementen en reisroutes. Quby haalt daarbij actuele informatie op uit onder meer de reisplanner van Qbuzz. Ook ondersteunt de assistent meerdere talen, waaronder Nederlands, Engels, Duits, Frans, Arabisch en Turks.
Meer snelheid, zonder verlies van persoonlijk contact
Volgens Tom Webbink, Manager Klantenservice bij Qbuzz, draait de inzet van AI juist om het verbeteren van de dienstverlening én het behouden van menselijk contact. “Veel mensen willen snel antwoord op een eenvoudige vraag. Tegelijkertijd blijft persoonlijk contact ontzettend belangrijk,” zegt Webbink. “Quby zorgt ervoor dat reizigers sneller geholpen worden, terwijl klantenservicemedewerkers juist meer tijd krijgen voor gesprekken waarin aandacht en maatwerk nodig zijn.”
Quby kan volgens Qbuzz zelfstandig herkennen wanneer menselijke ondersteuning nodig is. Bij complexere situaties, zoals klachten of persoonlijke reisproblemen, wordt het gesprek automatisch overgedragen aan een medewerker. Daarbij ontvangt de medewerker direct alle relevante context en eerdere communicatie, zodat reizigers hun verhaal niet opnieuw hoeven uit te leggen.
AI ondersteunt ook medewerkers tijdens gesprekken
De grootste innovatie zit volgens Qbuzz niet alleen aan de klantkant, maar juist achter de schermen. Terwijl medewerkers telefonisch of via chat contact hebben met reizigers, ondersteunt Quby live met relevante informatie, antwoorden en procedures. Daarnaast maakt de AI-assistent automatisch transcripties en samenvattingen van gesprekken.
Volgens Qbuzz levert dat tijdswinst op en vermindert het administratieve werk voor medewerkers. Webbink: “Klantenservicemedewerkers kunnen zich beter focussen op reizigers die extra hulp nodig hebben, terwijl eenvoudige vragen sneller worden afgehandeld. Dat is fijn voor iedereen.”
Qbuzz gebruikt AI en voorspellende software inmiddels breder binnen de organisatie, onder meer voor analyse van reizigersvragen en het sneller signaleren van operationele verstoringen. Met de introductie van Quby wil het vervoersbedrijf laten zien dat AI volgens hen niet alleen draait om automatisering, maar juist om betere dienstverlening. “De technologie ondersteunt onze mensen, niet andersom,” aldus Webbink. “Ja, we worden veel efficiënter, maar Quby is geen volledige vervanger van mensen.”
