NEN start met herziening van ISO 18295 normen voor klantcontact
NEN, het Nederlands Normalisatie-instituut, gaat starten met de herziening van de internationaal breed toegepaste normen ISO 18295-1 en ISO 18295-2 voor klantcontact. De huidige normen dateren uit 2017.
Bij de herziening wordt de scope verbreed: naast klantcontact via de traditionele kanalen, zullen de toekomstige normen zich ook richten op moderne communicatiekanalen en de inzet van AI in klantinteractie.
ISO 18295-1 en ISO 18295-2 zijn internationale afspraken voor klantcontactcenters. In deze normen staat beschreven wat een organisatie moet doen om klanten op een goede, betrouwbare en efficiënte manier te helpen.
Initiatief van China
China heeft in het najaar van 2024 het initiatief genomen om bestaande initiatieven op het gebied van klantcontact binnen ISO te bundelen. Het traject start met een herziening van ISO 18295. De normen zijn aan herziening toe om aan te sluiten bij technologische en maatschappelijke veranderingen van de afgelopen jaren. Denk hierbij aan de toenemende inzet van kunstmatige intelligentie, het gebruik van social media en veranderende verwachtingen van klanten. De herziening raakt organisaties en professionals die actief zijn in klantcontact en klantenservice in uiteenlopende sectoren.
Sectorspecifieke normen en uitbreiding van het normenkader
Belangrijk is dat het Chinese voorstel verder gaat dan alleen actualisatie van ISO 18295. Er wordt gewerkt aan sectorspecifieke normen en uitbreiding van het normenkader. Voor Nederlandse organisaties is deelname in het ISO-traject essentieel om de Nederlandse visie te waarborgen, waarbij flexibiliteit en organisatievrijheid centraal staan.
Oproep tot deelname normcommissie
NEN roept geïnteresseerde professionals op om deel te nemen aan de nieuw op te richten normcommissie ‘Contact Centres’. Hiermee kunnen Nederlandse belangen en inzichten ingebracht worden in de internationale normontwikkeling. Een informatiebijeenkomst over dit onderwerp staat gepland op 11 september aanstaande van 09:30 – 11:00 uur bij NEN in Delft. Tijdens deze informatiebijeenkomst wordt deelname aan het ISO-werk vanuit Nederland verder toegelicht. Belanghebbende partijen zijn van harte welkom.
Meer informatie en de mogelijkheid tot inschrijven vind je via deze link.
De eerste ISO vergadering staat medio november a.s. gepland. Deelname vanuit Nederland is mogelijk via lidmaatschap van de Nederlandse (NEN) normcommissie.
