AI-bots verhogen klanttevredenheid bij deze vliegmaatschappij met 30%. Hoe kan dat?
De grootste luchtvaartmaatschappij van Mexico, Volaris, heeft de klanttevredenheid met behulp van AI-gestuurde bots met 30% verhoogd. En dat terwijl de kosten per interactie in het contactcenter dankzij het gebruik van de bots met 70% zou zijn gereduceerd. Hoe kan dat?
Het gaat om zo’n vijf miljoen klantinteracties per jaar.
Dankzij deze speciaal ontwikkelde AI-gestuurde bots groeit de capaciteit van medewerkers, kan er beter worden gereageerd op de behoeften van klanten én kunnen er drie keer zoveel gesprekken worden gevoerd met hetzelfde aantal medewerkers. Dat meldt Volaris in een persbericht.
Klanten sneller én beter van dienst zijn
Volaris heeft de klantenservice verplaatst naar voornamelijk digitale kanalen, waaronder berichtenplatforms en sociale media. 85% van de digitale klantinteracties van Volaris wordt nu direct afgehandeld door geautomatiseerde bots. Het gaat ook om complexere handelingen zoals inchecken.
De overige vragen worden afgehandeld door medewerkers die meerdere gesprekken tegelijk kunnen afhandelen. Digitale interacties kunnen ook worden gepauzeerd. Zo hoeven klanten niet te worden doorverbonden en hoeven ze hun vraag niet te herhalen.
Minder kosten, meer omzet
Het inzetten van bots voor de automatisering van de klantervaring (CXA) leidde tot 70% lagere kosten per interactie in het contactcenter van Volaris. Na de succesvolle migratie van de service naar digitale kanalen, zette Volaris bovendien ook in op de kwaliteit van de service voor de klant: van het helpen bij het samenstellen van reisschema’s en het vinden van aanbiedingen, tot het kopen van aanvullende producten. Terwijl de kosten daalden, steeg daardoor de omzet.
Revolutie in klantervaringen
“Gezien ons hoge en groeiende aantal klantinteracties was het beheersen van de servicekosten cruciaal en wilden we ook de klantervaring verbeteren”, zegt Daniel Gelemovich, Digital & Marketing Director bij Volaris in het persbericht. “Onze inzet van Verint-bots om automatisch te reageren op klantvragen, taken uit te voeren en de verkoop te stimuleren, heeft een revolutie teweeggebracht, waardoor we meerdere, belangrijke bedrijfsresultaten hebben behaald.”
Bron: Verint.com
