Hoe toegankelijk is klantcontact als je laaggeletterd bent? – Jolanda: ‘Dan ben ik drie uur bezig om een telefoonnummer te vinden op een website’

Een nieuwe airfryer met een handleiding vol kleine letters? Stress. Je vertrouwde bank-app die ineens is aangepast? Pure paniek. Als laaggeletterde ervaart Jolanda dagelijks hoe ontoegankelijk digitaal klantcontact kan zijn. En hoe groot het verschil is dat één begripvolle klantenservicemedewerker kan maken. Haar verhaal laat zien waarom digitale toegankelijkheid essentieel is.

Lezen en schrijven kost altijd moeite

Door een koortsstuip op jonge leeftijd raakten Jolanda’s hersenen aangetast. Alles herstelde, behalve haar vermogen om goed te leren lezen en schrijven. “Ik ben tot mijn dertigste naar school gegaan. Het is een klein beetje beter geworden, maar nog steeds heb ik moeite met lezen en schrijven. Elk woord moet ik ‘hakken en plakken’, zoals ik het noem.”

Toch staat Jolanda stevig in het leven. Als taalambassadeur geeft ze samen met andere (ex-)laaggeletterden presentaties en test ze communicatiemiddelen van organisaties. Van brieven tot websites, en van belmenu’s tot looproutes (in bijvoorbeeld ziekenhuizen).

Telefonische bereikbaarheid steeds slechter

Volgens Jolanda is het klantcontact in de afgelopen jaren drastisch veranderd. “Twintig jaar geleden kon je iedereen nog gewoon bellen. Nu zijn er steeds minder bedrijven telefonisch bereikbaar. Vaak ben ik eindeloos aan het zoeken naar een nummer, soms wel twee of drie uur lang. En als je dan eenmaal iemand aan de lijn hebt, word je soms tóch weer teruggestuurd naar de website. Dat maakt het steeds moeilijker om geholpen te worden.”

Om toch zoveel mogelijk mee te kunnen doen, heeft Jolanda in de loop der jaren wat ‘trucjes’ ontwikkeld. Haar smartphone is onmisbaar: met spraakherkenning kan ze berichten inspreken en woorden opzoeken. Heeft een bedrijf of organisatie een fysieke winkel of klantenservice? Dan gaat ze altijd daarheen met haar vraag of verzoek. Als ze op onbegrip stuit, neemt ze haar man mee die haar kan helpen.

Maar vaker is er geen fysieke winkel of balie. Dan gaat ze op zoek naar een telefoonnummer. Eenmaal aan de telefoon legt ze vaak direct uit dat ze moeite heeft met lezen en schrijven. Voelt ze zich niet gehoord of begrepen? Dan belt ze later nog eens, in de hoop op een medewerker met meer begrip en geduld.

Tekst gaat verder onder de afbeelding

Wanneer het misgaat

Digitale klantcontactkanalen zijn voor Jolanda vaak een onneembare horde. Een nieuw onderdeel voor haar koffiezetapparaat bestellen via internet? Onmogelijk. Een airfryer met een handleiding met veel bladzijden vol kleine letters? Stress. Iets online regelen bij de energieleverancier? Pure paniek.

Ze herinnert zich nog goed hoe ze bij de ASN Bank probeerde in te loggen nadat de app was aangepast. “De eerste medewerker die me hielp was rustig en vriendelijk, maar de tweede begreep er niets van en begon te snauwen dat ik me moest inhouden. Ik zat huilend aan de telefoon. Dan voel je je machteloos.” Uiteindelijk kreeg Jolanda de eerste medewerker weer aan de telefoon. “Zij bleef rustig en begreep wat ik nodig had. Ze kon me goed helpen. Nu mag ik altijd rechtstreeks naar haar vragen als ik een vraag heb. Dat is fijn.”

Ook zorgverzekeraars of energiebedrijven leveren frustratie op. “Vroeger ging ik gewoon met een brief of vraag naar het kantoor van CZ. Nu is het kantoor weg uit de stad en moet alles via de computer. Dat lukt me niet. En telefonisch word ik vaak alsnog teruggestuurd naar de website. Met Essent heb ik bijvoorbeeld veel slechte ervaringen. De klantenservicemedewerkers tonen vaak geen begrip voor mijn situatie. Ze doen geen moeite om me te helpen. Dat geeft enorm veel stress.”

Onbegrip en frustratie

Niet gehoord of begrepen worden, raakt diep. “Soms kom ik huilend thuis omdat ik weer niet geholpen ben. Omdat mensen me behandelden alsof ik dom ben”, vertelt Jolanda. Toch laat ze zich er niet door klein krijgen. “Ik zeg vaak: praat gewoon normaal tegen me. Ik ben geen kind. Als ik dat durf te zeggen, reageren mensen meestal beter. Maar het zou niet nodig moeten zijn om mezelf steeds te moeten verdedigen.”

Wanneer het wél werkt

Gelukkig zijn er ook positieve voorbeelden. “Bij Philips kocht ik een airfryer. Er zitten allerlei knopjes op zo’n apparaat, maar ik begreep niets van de handleiding. Toen ik belde, kreeg ik een vriendelijke medewerker aan de lijn. Zij stuurde me via WhatsApp duidelijke plaatjes en legde alles stap voor stap rustig uit. Dat werkte fantastisch. Dat zouden meer bedrijven moeten doen.”

Het verschil zit vaak niet in het systeem, maar in de persoon aan de andere kant van de lijn. “Als iemand rustig blijft en begrip toont, dan blijf ik ook rustig. Het gaat om luisteren en écht helpen, in plaats van doorverwijzen naar iets waar ik niks mee kan.”

Tips voor organisaties

Jolanda heeft duidelijke adviezen voor bedrijven en organisaties die hun klantcontact toegankelijker willen maken:

• Blijf telefonisch bereikbaar. Zet het telefoonnummer duidelijk op de website en zorg dat er iemand opneemt die de tijd neemt en begrip toont.
• Gebruik eenvoudige taal. Geen moeilijke woorden, maar korte zinnen en overzichtelijke brieven of e-mails.
• Zorg voor alternatieven. Denk aan inspreekmogelijkheden of beelduitleg in plaats van lange teksten.
• Train medewerkers. Geef klantenservicemedewerkers een cursus in omgaan met laaggeletterden en mensen die niet-digitaal vaardig zijn. Begrip en geduld maken het verschil.

Over het Taalpanel

In Breda zet Jolanda zich samen met andere taalambassadeurs in via het Taalpanel. Dat bestaat uit mensen die zelf moeite hebben (gehad) met lezen en schrijven. Zij testen brieven, formulieren en websites van organisaties en geven eerlijke feedback. Bredase bedrijven en organisaties kunnen het Taalpanel gratis inzetten. Het doel: communicatie begrijpelijker en toegankelijker maken, zodat niemand buiten de boot valt.

Schriftelijke reactie Essent

We vroegen Essent om een schriftelijke reactie naar aanleiding van het interview met Jolanda. De volgende reactie ontving de redactie op 25 september ’25:

We vinden het vervelend dat mevrouw Van Dulken-Broekhoven een teleurstellende ervaring heeft gehad met onze klantenservice. Bij Essent vinden we het juist heel belangrijk dat energie voor iedereen begrijpelijk blijft, ook voor mensen die laaggeletterd zijn. We werken daarom al enige tijd samen met Stichting Lezen & Schrijven waarbij taalambassadeurs onze klantcommunicatie helpen verbeteren. Ook zijn onze klantenservicemedewerkers getraind in het omgaan met minder digitaalvaardige klanten.