Het klachtenproces van KFC
Een verkeerd bezorgde bestelling, een ontbrekend product of onvriendelijke bediening: ook bij een fastfoodketen als KFC zijn klachten onvermijdelijk. KFC handelt klachten zoveel mogelijk af op de plek waar ze ontstaan. Centraal daarbij staan snelheid, serviceherstel en het voorkomen dat een klant definitief afhaakt.
Hoewel de exacte werkwijze per land en per franchisenemer kan verschillen, volgt het klachtenproces doorgaans een vast stramien. Eerst krijgt het restaurant de gelegenheid om het probleem op te lossen. Lukt dat niet, dan wordt de klacht via een digitaal kanaal of de klantenservice verder behandeld.
Eerst oplossen waar het probleem ontstaat
Volgens een artikel op CSM kunnen de meeste klachten het snelst worden afgehandeld door direct contact op te nemen met de shiftleader of restaurantmanager voordat de klant vertrekt. Denk daarbij aan een verkeerde bestelling, een ontbrekend product, koud eten of een lange wachttijd.
Restaurantmedewerkers kunnen dergelijke problemen vaak direct oplossen met een nieuwe bestelling, een terugbetaling of een excuus. Daarmee krijgt het restaurant de kans om de klantbeleving direct te herstellen en te voorkomen dat een eenvoudige klacht uitgroeit tot een langdurige klantcontactcase.
Digitale kanalen zorgen voor een compleet dossier
Niet iedere klacht kan aan de bestelbalie worden opgelost. Problemen met bezorgingen, app-bestellingen of facturatie worden doorgaans afgehandeld via het online contactformulier, de mobiele app, e-mail, telefoon of sociale media.
Het voordeel van digitale kanalen is dat klanten eenvoudig een ordernummer, foto’s en aanvullende informatie kunnen meesturen, waardoor opvolging eenvoudiger wordt. Openbare berichten op sociale media kunnen overigens extra aandacht genereren, doordat zichtbare klachten druk zetten op organisaties om snel te reageren.
Na ontvangst van een klacht controleert KFC onder meer de locatie, bongegevens, het tijdstip en de aard van de melding. Vervolgens wordt beoordeeld of het restaurant de klacht zelfstandig kan afhandelen of dat ondersteuning vanuit de centrale organisatie nodig is.
Serviceherstel staat centraal
Het eerste doel is vrijwel altijd serviceherstel. Bij eenvoudig vast te stellen problemen kiest KFC doorgaans voor een praktische oplossing, zoals een terugbetaling, vervangende maaltijd, tegoedbon of een directe verontschuldiging. Complexere dossiers, bijvoorbeeld rondom voedselveiligheid, allergieën, betalingsproblemen of herhaaldelijk genegeerde klachten, gaan naar een gespecialiseerde tweedelijns afdeling binnen de organisatie.
Omdat veel restaurants door franchisenemers worden geëxploiteerd, kan de afhandeling per vestiging verschillen. De ene locatie lost een klacht direct op, terwijl een andere deze eerst doorstuurt naar een districtmanager of de centrale klantenservice. in alle gevallen geldt dat duidelijke informatie, zoals locatie, datum, tijdstip, ordernummer, foto’s en een concreet gewenste oplossing, de afhandeling aanzienlijk versnelt.
Bron: CSM, Ian Miller, How KFC Handles Customer Complaints
