De ‘klantenservice’ van Feyenoord (Service & Tickets): We zijn soms ook een soort uitlaatklep

Met de start van de Eredivisie gaat Feyenoord weer een gooi doen naar het kampioenschap. Het seizoen begon redelijk voor de Rotterdammers. Eerst was er de winst van de Johan Cruijffschaal. Gevolgd door een kleine domper met de 1-1 tegen Willem II. En een 5-1 zege op Zwolle. We praten met Danny Schoof, teamleider van de afdeling Service & Tickets van een van de populairste en succesvolste Nederlandse voetbalclubs. “Het gaat om voetbal, dus komen er veel emoties bij kijken. Daar moeten wij op onze afdeling wel mee om kunnen gaan.”

Feyenoord doet het al jaren goed. Niet alleen in de Nederlandse competitie en het bekertoernooi. Ook in de Europese toernooien. Dat merken ze op de afdeling Service & Tickets, zoals de klantenserviceafdeling van Feyenoord heet. Danny: “We hebben per seizoen tussen de 130.000 en 150.000 klantcontacten. In seizoenen dat de ploeg goed presteert in zowel Nederland als Europa, en daardoor veel wedstrijden speelt, halen we die 150.000 makkelijk.”

“Feyenoord heeft geen klanten, maar supporters. Daarom heet onze afdeling ook geen klantenservice. Dat vinden we niet passen.” – Danny Schoof

Het start- en verzamelpunt van alle supporterscontacten bij Feyenoord

De afdeling Service & Tickets telt 21 medewerkers in de eerstelijn en twee seniors. “De collega’s in de eerste lijn vangen veel vragen op. Lukt dat niet, dan pakken onze senior-collega’s ze op. Zij zetten dan de vragen uit in de organisatie, waarna de supporter terugkoppeling krijgt. De meeste gaan over tickets en lidmaatschappen, al komen er ook tal van andere vragen binnen. Zoals over de horeca, rondleidingen, ons streamingplatform Feyenoord ONE en merchandise. In principe komt elk contact bij ons binnen. Daarom zie ik onze afdeling ook als het start- én verzamelpunt van alle supporterscontacten.”

Kanaalstrategie: de keuze is aan de supporter

Voor deze contacten heeft Feyenoord de kanalen WhatsApp, mail, telefoon en X. Op wedstrijddagen is er nog een extra kanaal: de zes ticketloketten bij Stadion de Kuip. “Hoewel WhatsApp onze voorkeur heeft, sturen we daar niet op. De supporter mag zelf zijn voorkeurskanaal kiezen. We antwoorden in principe ook altijd via het kanaal waarop de supporter contact heeft opgenomen.”

De helft van alle contacten komt binnen via WhatsApp, een derde via telefonie, vijftien procent via mail en een klein deel via X. Danny: “Sinds de coronaperiode is het aantal contacten via WhatsApp enorm gegroeid. Het medium werkt voor ons heel goed, omdat we er vragen snel mee kunnen oplossen. Het is ook praktisch, je kunt bijvoorbeeld snel een foto meesturen. Het werkt zo efficiënt, dat we minder collega’s op WhatsApp nodig hebben dan op telefonie, terwijl er de meeste contacten op binnen komen.”

Filmpjes van jonge voetballers

Dat WhatsApp óók een makkelijk kanaal is om contact te zoeken met Feyenoord, blijkt wel uit de soms opmerkelijke berichten erop binnen komen. “We krijgen zelfs weleens filmpjes van jonge voetballers, opgestuurd door trotse ouders, met de vraag of we nog een nieuwe spits zoeken”, lacht Danny. “Daar is ons kanaal natuurlijk niet direct voor bedoeld, maar we waarderen het enthousiasme over Feyenoord natuurlijk wel.”

Die momenten van humor wisselen af met heftige momenten, zoals het telefoongesprek dat Danny zelf voerde met een vader die het lidmaatschap van zijn overleden zoontje wilde opzeggen. En van heel andere – vrolijker – aard, was zijn contact met de ouders van een jong lid van Feyenoords juniorclub Kameraadjes. “De jongen mocht de volgende wedstrijd met de spelers het veld oplopen. Moeder twijfelde, want de jongen had een beperking. Vader zei ja. Een paar dagen later droeg een van de spelers hem op zijn schouders het veld op. Ik krijg er nog kippenvel van. Mensen hebben zoveel gevoel bij deze club, dat is hartverwarmend. Het is bijzonder om daar onderdeel van te zijn.”

Het effect van de prestaties in het veld op Service & Tickets

De prestaties op het veld hebben ook hun weerslag op Danny’s afdeling. Zoals in mei 2017. Toen Feyenoord uit bij Excelsior voor het eerst in achttien jaar weer kampioen kon worden. Feyenoord verloor, waardoor de supporters een week moesten wachten op de titel. “Iedereen wilde bij die volgende wedstrijd zijn. Seizoenkaarthouders belden ons om te controleren of ze er wel echt bij konden zijn. En mensen belden om te vragen of we tóch iets voor hen konden regelen. Veel mensen waren zenuwachtig, dat merkten we heel goed op onze afdeling.”

Een koude kroket

Het kan ook de andere kant op gaan. Als de prestaties op het veld een tijdje minder zijn, merken ze dat ook op Service & Tickets. “Dan zijn we ook een soort uitlaatklep en doen mensen hun beklag over zaken waar je ze niet over hoort als het goed gaat. Dan is de wachtrij om het stadion binnen te komen te lang, of de kroket in de rust te koud. Het is niet dat we bij een verliespartij duizenden berichten krijgen, maar het zijn er wel meer dan bij winst.”

‘Die voetbalemotie moet je wel begrijpen’

Dat brede scala aan onderwerpen, in combinatie met pure clubliefde, vraagt wat van de medewerkers van Service & Tickets, zegt Danny. “Je moet de emoties van supporters wel kunnen begrijpen. Stel dat de kaartverkoop voor Feyenoord-Ajax start en iemand belt omdat het hem niet lukt om aan een entreebewijs te komen. Dan moeten wij niet zeggen: ‘Ach, dan ga je volgende week toch lekker naar een andere wedstrijd van Feyenoord. Dat werkt zo niet. Bij die wedstrijd zit een compleet andere beleving.”

“Aan de andere kant moeten wij zelf niet te veel Feyenoord-supporters zijn. We moeten begrip hebben voor de emotie, maar kunnen er niet volledig in mee gaan. We snappen natuurlijk ook wel dat je liever geen lauwe kroket eet, of niet in een wachtrij wilt staan, maar we kunnen dat soort problemen vaak niet van het ene op het andere moment oplossen. Dus probeer je op dat soort momenten een luisterend oor te zijn, en tegelijkertijd ook begrip te creëren bij de supporters. Dat begint door een klacht serieus te nemen en door te geven aan collega’s die er directer bij betrokken zijn.”

Medewerkers worden erop getraind. “Ik vertel het altijd bij sollicitatiegesprekken. Is iemand eenmaal in dienst, dan krijgt diegene een basistraining. Vervolgens evalueert die collega samen met een van onze seniors elke maand drie gesprekken en drie mails van hemzelf.”

Bijzondere dynamiek maakt uitbesteden lastig

Door die bijzondere dynamiek is uitbesteden volgens Danny lastig. “Ik ben niet tegen chatbots. Sterker, ik denk dat wij daar veel winst op kunnen behalen door standaardvragen af te vangen. Aan de andere kant, gebruikers gaan zo’n chatbot uittesten. Wat als die bot een keer een ongewenst antwoord geeft? Dat die bijvoorbeeld ingaat op een transfergerucht. Dat kan niet in de voetballerij. Dan kom ik weer terug op die emotie. Een transfergerucht lijkt niet zo belangrijk, maar is het in de voetbalwereld wel, ook voor supporters.”

Danny wil het klantcontact ook niet outsourcen. “Op onze afdeling praat je namens Feyenoord. Dat kan gevoelig zijn. Ook moet iedereen hetzelfde antwoord krijgen. Dat is misschien wel een van de moeilijkste aspecten op onze afdeling, vanwege onze positie als verzamelpunt, de emoties en veelvoud aan onderwerpen. Zoiets leer je pas als je onze organisatie kent. Door ons werk met eigen mensen te doen, kunnen we alle supporters het beste helpen.”