Boze klant aan de telefoon, en dan?

Schreeuwen, schelden, vloeken, tieren. Met andere woorden: vlam in de pan. Vrijwel elke klantcontactmedewerker heeft er vroeg of laat mee te maken. Hoe ga jij om met een boze klant?

Slimme tips en handige technieken?

Er zijn tal van artikelen met adviezen van deskundigen die uitleggen hóe je het beste kunt reageren op een boze klant aan de telefoon. En prachtige lijstjes met handige technieken. Zoals het gebruik van de LSD-techniek: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Of het advies om je eigen emoties opzij te zetten en ‘blij’ te zijn dat de klant zijn frustraties uit en niet – direct – overstapt naar de concurrent. Zodat je samen ‘een passende oplossing’ kunt vinden voor het probleem.

In de praktijk

Dat klinkt allemaal heel logisch, maar de praktijk is een stuk weerbarstiger. Want je emoties opzij zetten en rustig blijven, is geen eenvoudige opgave als je wordt uitgescholden of als een klant tegen je schreeuwt. Daarom zijn wij op zoek naar tips uit de praktijk.

Wat is jouw ervaring?

Wat doe jij om een klant tot bedaren te brengen? Hoe zorg jij ervoor dat je je eigen gevoelens niet (te veel) laat meespelen? Jouw voorbeelden en tips uit de praktijk helpen collega-klantenservicemedewerkers om beter, sneller en slimmer om te gaan met boze klanten.