AI in klantcontact: veel potentie, maar de basis hapert
De inzet van artificial intelligence in klantcontact groeit snel. Organisaties zoeken naar manieren om stijgende volumes, personeelstekorten en kostendruk het hoofd te bieden. Toch laat de Nationale Voice Monitor 2026 zien dat de praktijk weerbarstig is. Nederlandse consumenten staan in principe open voor geautomatiseerd klantcontact, maar alleen als het werkt. En precies daar zit de uitdaging.
Volgens het onderzoek wordt slechts zo’n 12% van de vragen aan chatbots of spraakassistenten goed beantwoord. Tegelijkertijd ervaart een groot deel van de consumenten deze technologie als frustrerend. Niet omdat ze tegen automatisering zijn, maar omdat het probleemoplossend vermogen tekortschiet.
Consument wil vooral een oplossing
De Nederlandse consument blijft duidelijk in zijn voorkeuren. Telefonie is nog altijd het voorkeurskanaal, vooral bij complexere vragen. Digitale kanalen worden vooral gebruikt voor eenvoudige, praktische zaken. Zodra de vraag ingewikkelder wordt, ontstaat de behoefte aan menselijk contact.
Dat beeld wordt versterkt door een belangrijke trend: kwaliteit gaat boven snelheid. Consumenten willen begrepen worden, en accepteren best dat het juiste antwoord soms iets meer tijd kost. De behoefte om direct geholpen te worden, is minder belangrijk dan het daadwerkelijk oplossen van het probleem.
Een respondent verwoordt het treffend:
“Als ik een vraag heb, zijn het altijd complexe situaties. Je wilt dat persoonlijk bespreken per telefoon.”
Chatbots groeien, frustratie groeit mee
Hoewel het gebruik van chatbots en spraakassistenten stabiliseert, neemt de irritatie toe. Slecht functionerende chatbots behoren inmiddels tot de grootste ergernissen in klantcontact en lijken lange wachttijden zelfs te benaderen.
De kern van de frustratie zit niet in de technologie zelf, maar in de toepassing. Veel chatbots blijven hangen op het niveau van FAQ-afhandeling. Ze zijn onvoldoende in staat om context te begrijpen of afwijkende situaties goed te behandelen.
Dat leidt tot herkenbare problemen: klanten moeten hun vraag herhalen, krijgen foutieve antwoorden of blijven vastzitten in een gesprek zonder uitweg. Vooral het ontbreken van een eenvoudige mogelijkheid om door te schakelen naar een medewerker, wordt als storend ervaren.
Acceptatie is er, vertrouwen nog niet
Opvallend is dat ongeveer de helft van de Nederlandse consumenten openstaat voor geautomatiseerd klantcontact. De bereidheid om AI te gebruiken is dus aanwezig. Maar die bereidheid is voorwaardelijk.
Een respondent geeft dat helder aan:
“Ik zou chatbots vaker gebruiken, als ze me maar goed zouden kunnen helpen.”
Het probleem zit daarmee niet in acceptatie, maar in vertrouwen. En dat vertrouwen wordt direct beïnvloed door de kwaliteit van eerdere ervaringen. Naarmate consumenten vaker slechte interacties hebben, worden ze kritischer.
Technologie alleen is niet genoeg
De resultaten van de Nationale Voice Monitor 2026 laten zien dat veel organisaties AI toevoegen aan bestaande processen, zonder die processen fundamenteel te herzien. Dat leidt tot kleine verbeteringen, maar zelden tot een echte sprong vooruit.
Effectief geautomatiseerd klantcontact vraagt om meer dan alleen technologie. Het vereist een solide basis van data, goed ingerichte kennisstructuren en slimme integraties tussen systemen. Zonder die fundamenten blijft AI oppervlakkig en beperkt in zijn impact.
Generatieve AI verbetert de taalvaardigheid van systemen, maar lost het probleem niet automatisch op. Het consistent en contextbewust beantwoorden van complexe klantvragen, blijft een uitdaging.
Van selfservice naar ondersteuning van medewerkers
Een belangrijke ontwikkeling is de verschuiving in hoe organisaties naar artificial intelligence kijken. Waar de focus lange tijd lag op selfservice en automatisering richting de klant, verschuift deze nu steeds meer naar ondersteuning van medewerkers.
AI wordt daarmee minder een vervanger van menselijk contact en meer een hulpmiddel dat medewerkers helpt om sneller en beter te werken. Denk aan het ontsluiten van kennis, het analyseren van klantinformatie en het doen van relevante suggesties tijdens gesprekken.
Deze hybride benadering sluit beter aan bij de behoefte van consumenten: technologie waar het kan, menselijk contact waar het moet.
Tijd voor herontwerp van klantcontact
De Nationale Voice Monitor 2026 maakt één ding duidelijk: de toekomst van klantcontact ligt niet in méér automatisering, maar in betere automatisering.
Organisaties die erin slagen om technologie en menselijke interactie slim te combineren, zetten de standaard. Dat vraagt om een herontwerp van processen, waarbij kwaliteit, context en probleemoplossend vermogen centraal staan.
Of zoals een respondent het scherp samenvat:
“Ik zou geautomatiseerd klantcontact meer gebruiken als ook meer ingewikkelde vragen goed beantwoord kunnen worden.”
De boodschap is helder. De consument is er klaar voor. Nu de uitvoering nog.
