Ben van der Burg: “Ik zit te wachten op gepersonaliseerde apps”

by Klantcontact

Ben van der Burg: “Ik zit te wachten op gepersonaliseerde apps”

by Klantcontact

by Klantcontact

Ben van der Burg is altijd bezig met technologische ontwikkelingen en de impact op onze samenleving. Hij is een techfan, hecht aan bereik en zou graag gepersonaliseerde apps willen gebruiken. Oud-topsporter, IT-ondernemer en programmamaker Van der Burg is dagvoorzitter van de komende editie van het Content Guru Kennisevent op 10 oktober. 

 

Wat is jouw relatie met technologie?

“Ik omhels me ermee. Waar Herbert ook bezig is met bijvoorbeeld energievraagstukken, is het bij mij wel allemaal erg digitaal. Nullen en enen vind ik het leukst. Software staat nooit stil, je bent er nooit klaar mee en het verandert de dingen om ons heen. Dat fascineert me.”

Hoe digitaal ben jijzelf?

“Bij mij thuis gaat er een robotstofzuiger door het huis. Ik gebruik mijn MacBook, mobiel en AirPods intensief. De iPad gebruik ik vooral om non-fictie te lezen, voor fictie gebruik ik boeken. Als auto heb ik een Tesla. De digitale assistent in huis staat overigens veel uit; die gebruik ik vooral om dingen te testen. Wekelijks komen er zo’n drie tot vier nieuwe apps op m’n smartphone en gaan er evenveel weer af. Technieuws vind ik leuk om te volgen. Ja, ik ben wel een techfan. Aan de andere kant wandel ik veel in het bos en slaap ik regelmatig in de buitenlucht. Maar ik hecht sterk aan ‘bereik’ – een digital detox vind ik niet nodig.”

Wat leid je af uit al datgene wat je tegenkomt bij het maken van je radioprogramma?

“In populaire media is men vaak al veel verder dan de werkelijkheid. Een pilot of experiment wordt al snel als vaststaand feit gepresenteerd. Denk aan ‘robots nemen de wereld over’, ‘over vijf jaar de helft van de auto’s zelfsturend’ of ‘de chatbot lost alles op.’ Als je diepte ingaat, blijkt al snel dat alles toch veel genuanceerder ligt.”

“Daarnaast blijkt steeds weer opnieuw dat de mens zelf een obstakel is. Ze willen niet, ze werken niet mee. Ook bij ontwikkeling van chatbots wordt vooral gedacht vanuit functionaliteit. Maar het gaat natuurlijk om de customer journey. Veel bedrijven roepen dat ze dat als uitgangspunt nemen, maar vergeet het maar. De chatbot moet bepaalde vragen kunnen beantwoorden, terwijl het menselijke aspect vaak achterblijft.”

“Ik zie ook een tweespalt ontstaan: bij iedere discussie over technologie heb je aan de ene kant doemscenario’s en aan de andere kant ongekende mogelijkheden. Met Snowden en Cambridge Analytica nam de hoeveelheid doemdenken nog meer toe. Het bewustzijn over het bestaan van die twee aspecten mag wel wat groter. Er wordt best veel aandacht aan besteed, maar consumenten vinden het gewoon niet zo interessant. Op iedere website waar ik kom, check ik de cookies, maar ik denk dat ik een uitzondering ben. Technologie is neutraal, zo wordt vaak geroepen. Maar dat is natuurlijk niet zo, het wordt gemaakt door mensen die ergens voor kiezen. Voor deze discussie is de aandacht nog behoorlijk beperkt.”

Als CCO van Triple komt je ook het nodige tegen. Wat zijn op dit moment de meest en minst digitale organisaties in jouw ogen?

“Dan kom je toch snel bij de grote bedrijven uit: denk aan het bestellen van tickets bij KLM, of het bestellen van producten via de smartphone bij bol.com. Sowieso denk ik dat mobiel wel wat meer aandacht mag hebben. Picnic heeft het in dat opzicht ook goed geregeld. In de hoek van verzekeringen kan je goed zakendoen via Independer, maar automerken lopen bijvoorbeeld weer flink achter, net als sommige energiebedrijven.”

“Ik ben gek op apps en cijfertjes. Natuurlijk begrijp ik dat ze voor mij geen speciale app kunnen bouwen waar ik van alles mee kan uitzoeken, maar toch zit ik wel te wachten op gepersonaliseerde apps. Die zich aanpassen aan mijn voorkeuren. De een wil maar een getal in zijn of haar energie-app, de ander wil alles kunnen nagaan. Ik snap dat dat kostbaar kan zijn, omdat je backend misschien niet helemaal geschikt is. Toch denk ik dat we daar naar toegaan. Iedereen heeft op Facebook of Instagram een eigen tijdlijn. Met services zou dat ook moeten kunnen. Dat betekent dat bedrijven zowel hun frontend als hun backend geschikt moeten maken voor personalisatie. Als dienstverlening nog persoonlijker wordt, voel ik mij nog meer verbonden met dat bedrijf.”

Zijn er nog andere dingen waarvan jouw hart sneller gaat kloppen bij customer experience?

“Technologie kan helpen om klanten precies op maat en frictieloos te bedienen. Maar als werkelijk alles volstrekt probleemloos verloopt, raken mensen misschien ook wat verveeld. Denk aan een assistant die je volledig optimaal helpt – daarvan heb je op een zeker moment het bestaan niet eens meer door. Ook als klant moet je zo nu en dan geprikkeld worden: ik ben een mens. Je houdt van je partner, omdat die niet altijd precies doet wat je zegt. Zo slaap ik gemiddeld 50 nachten per jaar in de buitenlucht. Ook als het vriest. Om te voelen wat dauw is of een mier die over je hoofd loopt. Dan besef je weer dat je mens bent.”

 

“Klantcontact? China is ons nieuwe gidsland” – Lees ook het interview met Nancy Rademaker, keynote op het komende kennisevent van Content Guru, 10 oktober 2019 op de SS Rotterdam. Meer informatie en inschrijven

Featured, Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top