Agile klantcontact – Deel 2

by Klantcontact

Agile klantcontact – Deel 2

by Klantcontact

by Klantcontact

shutterstock_186484241In deel 1 van dit blog hebben we het kort gehad over Scrum als ontwikkelmethodiek en de opkomst van agile marketing. Voor wie het gemist heeft, klik hier op de link. Afsluitend stelden we vast dat, wanneer je dit goed wilt inregelen, je tot een akkoord met de IT afdeling moet komen. Het is verstandig om vooraf je te verdiepen in het Pace Layers model van Gartner. Dat kan je namelijk helpen om de vereiste wendbaarheid voor jouw activiteiten te realiseren, zonder dat dit ten koste hoeft te gaan van de beheertaken van de IT afdeling.

De Pace Layers van Gartner
Vandaag zijn zeer veel bedrijfsprocessen sterk afhankelijk van de IT systemen van het bedrijf. Dat kan behoorlijk in de weg staan als je een agile aanpak wilt invoeren in je bedrijf. Zeker als je bedrijf wat groter is, zijn de noemers snel en flexibel lang niet altijd van toepassing op de IT afdeling. Met goede redenen overigens, het valt niet mee om veel systemen voor vele gebruikers altijd maar beschikbaar te houden.

agileHet creëert daarmee wel een drempel die alle snelheid eruit kan halen. Om dit te overkomen kunnen we de gebruikte systemen bij de IT afdeling classificeren aan de hand van het Pace Layers model van Gartner.

Voor diegenen waarbij de theorie een beetje is weggezakt, hier een korte opfrisser. Het model splitst systemen in drie verschillende categorieën:

1.      Systems of Record: dit zijn de zware database systemen of vergelijkbare bedrijfsapplicaties die nodig zijn maar verder niet van belang zijn voor de concurrentie positie van het bedrijf. Hier wordt belangrijke informatie voor lange tijd opgeslagen en goed bewaard met een betrouwbare backup. SAP, de basis ervan in ieder geval, is een mooi voorbeeld van zo’n ‘System of Record’. Efficiënte systemen dus, waar maar weinig veranderingen op doorgevoerd worden en die lang meegaan (8 tot 10 jaar).

2.      Systems of Differentiation: hier wordt het leuker. Met deze systemen of toepassingen bepaal je wel jouw concurrentie positie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan je website. Technologie waar je redelijk veel in investeert en waar ook periodiek veranderingen op plaatsvinden. Je weet duidelijk hoe het eruit moet zien. Met deze laag probeer je jouw bedrijf duidelijk te onderscheiden van je concurrenten.

3.      Systems of Innovation: de laatste categorie mag je zien als een soort vergaarbak van alle dingen en ideeën die je wilt uitproberen om je bedrijf nog verder te onderscheiden van de concurrentie. Kenmerkend is dat deze systemen extreem snel worden opgebouwd en kort in gebruik zijn. Als ontwikkelingen zich in deze laag langdurig bewijzen dan verhuizen ze uiteindelijk naar de Systems of Differentiation om zo weer plaats te maken voor nieuwe experimenten.

De oplettende lezer trekt nu meteen de conclusie dat agile en het agile werken thuishoren bij de ‘Systems of Innovation’. Die indeling kan ons helpen om het gesprek met de IT afdeling goed te voeren. Voor dit soort ‘experimenteer systemen’ gelden wat andere regels dan voor de systemen uit de lagen erboven. Alle redenen waarom IT soms vertragend kan werken, zoals het inregelen van het beheer, backup strategie, raakvlakken en updates, zijn vaak niet eens nodig. Er is enkel een technisch platform nodig waarop de business ‘zijn ding’ kan doen.

Je wil daarom voor de ‘systems of innovation’ een split maken bij het beheer: technisch beheer van bij de IT afdeling, functioneel beheer bij de business. Daarmee bereik je dus dat de business zelfstandig nieuwe applicaties kan ontwikkelen, zonder dat dit een impact heeft op de belangrijke systemen of de technische werking en integriteit hiervan.

Om met een mooi voorbeeldje af te sluiten: een grote verzekeraar besloot om te experimenteren op het gebied van klantbehoud. Tijdens een contactmoment wordt voor een bepaalde periode een soort ‘wedden-dat’ spelletje gespeeld, waarbij de verzekeraar inzet op goedkoper zijn dan de aanbieding die een klant bij de concurrent kreeg. Om dit te doen moet achter de schermen een snelle, real-time analyse gemaakt worden van de klant en de aanbieding om dit vervolgens op een duidelijke en vooral klantspecifieke manier te presenteren.

Doordat je dit soort acties maar korte tijd laat lopen is het niet zinvol om je verkoopsystemen hiervoor aan te passen. In plaats daarvan is in dit geval voor een echte ‘systems of innovation’ oplossing gekozen met de implementatie van Nice RTI (vroeger eGlue) via de firma Pegamento. Hierdoor kon (en kan) de business de parameters van de actie zelf bijstellen, aanzetten en weer uitzetten zonder dat hier noemenswaardige IT betrokkenheid nodig is.

Ga jij ook Agile?
Ik weet niet zeker of het echt een keuze is. Het veranderend koopgedrag dwingt bedrijven haast om snel in te spelen op eisen en wensen uit de markt. Doe je dat niet ben je je bedrijf eigenlijk aan het sluiten. Vergeet alleen niet dat dit een ingrijpend veranderingsproces is met alle valkuilen die erbij horen. Breng in een vroeg stadium IT en business bij elkaar zodat er een duidelijke dialoog ontstaat over wie wat doet en waarom. Want waar het bij agile software ontwikkeling belangrijk is dat alle betrokken partijen elkaar spreken, is het voor het veranderen naar agile bedrijfsprocessen van levensbelang.

Eric Jan van Wordragen, eigenaar van Het Commercieel Klankbord

Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top