Kanaalsturing – voor de klant bepalen hoe hij of zij contact met jouw organisatie kan opnemen – kan erg klantonvriendelijk overkomen. Toch wil je invloed kunnen uitoefenen op de kanaalkeuze zodat medewerkers vooral die gesprekken voeren die de meeste waarde toevoegen. Hoe kan je mensen verleiden om contact te zoeken via het gewenste kanaal? En […]
Ernst-Jan Kruize, manager interne dienstverlening bij gemeente Utrecht, roept op tot discussie in de sector over de vernieuwing van klantcontact. Aanleiding voor de oproep van Kruize is het Volkskrant-artikel van een journalist die undercover bij Teleperformance Zwolle gaat werken op de klantenservice van Wehkamp. Het artikel leidde op verschillende plekken, waaronder op Linkedin, tot […]
Dit is het dossier van Klantcontact.nl over chatbots. Op deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over chatbots. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt. Ideaal als je wil bijblijven op dit onderwerp. Laatste update 6 april 2021: Tweederde consumenten niet tevreden met chatbots – Consumenten zijn niet te spreken over de inzet van […]
Prima locatie, goede catering, en zowaar een editie met een aantal aanpassingen en verbeteringen ten opzichte van de vorige edities. Dat is goed nieuws, want het programma leek in eerste instantie op een herhaling van zetten. Insteek van deze editie: ‘wat ga jij doen?’. Klantcontact.nl zou daar graag aan willen toevoegen: ‘waar ga jij mee […]
Op Sprout werden ze afgelopen week aangekondigd als ‘Start-up van de week’. Het platform voor starters sprak zelfs over de ‘heilige graal’ in de callcenter-wereld. Contexta360, dat recent een kapitaalinjectie van een miljoen euro kreeg, richt zich op de realtime analyse van telefoongesprekken. Maar dat laatste gebeurt toch al een tijdje? Contexta360 is eind 2016 […]
Op 6 februari organiseerde de Klantenservice Federatie de eerste KSF Innovatiedag. Missie: geen traditionele beursvloer, maar een actieve uitwisseling tussen de vraag- en aanbodzijde van de markt op het gebied van innovatieve technologie voor klantcontact. In vijf rondes van elk zo’n 8 minuten konden vertegenwoordigers van contactcenters kennis maken met de nieuwste oplossingen van leveranciers. […]
Hebben we over 5 jaar nog servicemedewerkers nodig? Gaat Amazons Alexa klantcontact compleet veranderen? En is een geschreven chatbot eenvoudig om te zetten naar spraak en dus voor telefonie geschikt? We leggen het voor aan Arjan van Hessen (Telecats/Universiteit Twente) in drie stellingen: Ja of nee? Het maken van een gesproken chat blijkt een stuk […]
We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We zullen goede verhalen moeten vertellen over ons werk, maar ook met een frisse blik moeten kijken naar het beroep van contactcentermedewerker en de eisen die worden gesteld. De buitenwereld heeft niet het juiste beeld van ons vakgebied, aldus Geeske te Gussinklo, directeur KSF. Zij sprak […]
Wat is het belang van soft skills in een contactcenter waarin technologie en data steeds meer op de voorgrond komen? En hoe kan je de verschillende zachte competenties van medewerkers het best in gesprekken tot hun recht laten komen? Naast het versterken van competenties liggen er kansen in het koppelen van klanten aan de best […]
Steeds betere algoritmen en een groeiende databerg: de ideale leerschool voor kunstmatige intelligentie. Wat gebeurt er als systemen met behulp van spraakherkenning doorlopend meeluisteren met wat klanten en medewerkers tegen elkaar zeggen? Deel 2 van een gesprek met Arjan van Hessen (Telecats/Universiteit Twente) over de inzet van slimme technologie in klantcontact, waarin we ook een […]