Best practices Branche - / Beroepsverenigingen Customer Experience Events HR & arbeidsmarkt ICT / Tech In de media Juice Management Misstanden Opinie Partner Content Vraag & Antwoord We go way back

Uw zoekresultaten

Pagina's

Privacyverklaring

Artikelen

AI-gedreven contactcenter van Inspire Group is 1 aprilgrap

Inspire Group lanceert AI-gedreven contactcenter

Is het gerechtvaardigd om klanten extra te laten betalen voor premium customer service? We vroegen het onze captains

Werknemers controleren met AI werkt (meestal) averechts

Hoe AI ondernemers helpt in het optimaliseren van klantcontact: ‘Ik bespaar nu 2,5 dag per week’

Jaarcijfers TP: 1,3 miljard euro winst, maar aandelen zakken door AI-vrees

AI als gamechanger in customer service: 7 opinion leaders in klantcontact delen hun visies en inzichten

Goedmaker van Bol.: ‘De grootste mocktail ter wereld’

AI-trends in klantcontact: ‘Iedereen begint in 2024 met AI’

FNV niet akkoord met eindbod cao facilitaire contactcenters

Nynke Nijkamp over OHRA-commercial: ‘AI-doemscenario speelt op humoristische wijze in op actualiteit’

Klantenservice PSV krijgt binnenkort hulp van AI-medewerkers

Conversational AI in het contactcenter: dit is het 6-stappen-plan

Dit zijn de top 8 trends in klantcontact: offshoring, AI en netto-effectiviteit

Voice cloning: belazerd door de AI-stem van huilende dochter

Revolutionaire techniek: een conversational AI die live gesprekken voert met klanten

Het Customer Care Center failliet

Starters in klantcontact gaan profiteren van AI

Een AI-chatbot op z’n Achterhoeks? Dit metaalbedrijf heeft het

Dit is waarom de slechte klantenservice van VanMoof bijdroeg aan het faillissement

Albert Heijn introduceert Generative AI voor een betere klantervaring

Massaclaim tegen Amazon ingediend wegens privacyschending

Miriam Martinus van Studio Winegum: ‘AI gaat niet ten koste van klantcontactbanen’

Wat brengt ISO 18295 voor facilitaire en inhouse KCC’s?

LIVE frustratie: voicemail over noreply-mailadressen

‘Het 14+netnummer is failliet’

Nieuwe digitale servicedesk voor eenvoudiger contact met overheid Bonaire

Een noreply-mailadres, mag dat eigenlijk wel?

AI maakt de KCC-medewerker overbodig, zegt CEO van IBM

We vroegen 4 cs-captains naar de trends voor 2023. Dit is hun visie

AI in klantcontact: wat kun je ermee en waar begin je?

Hello & Goodbye: Klantcontact miljonairs in de Quote500

Ford herziet agentuurmodel: ‘Klant niet bereid hele aankooptraject online te volgen’

Nóg strengere regels voor telemarketing en deurverkoop op komst

Sandra van Maarseveen blikt terug op CCMA-voorzitterschap: ‘Als we het doen, moeten we het goed doen’

Hoe Echte Bakkers uitblinken in CX: ‘Neem klanten serieus, ook de zeurpieten’

Dit is de Nationale Klantcontact Week 2024 in beeld én op sociale media

FNV-actieweek lijkt niet succesvol: ‘Geen meldingen ontvangen’

Henk Bos: “ISO 18295 is een pluim voor onze medewerkers”

Overheidsloket in Enschede centraal punt voor alle overheidsvragen

Klantcontact bij EasyToys: ‘Uiteraard halen grapjassen soms een lolletje uit, maar gelukkig niet vaak’

FNV: ‘8 t/m 12 april landelijke actieweek voor callcentermedewerkers’

Stichting Een Nieuw Geluid zet koers: ‘Echte vernieuwing zit bij nieuwe generaties’

Chantal Rovers nieuwe Customer Service Manager bij Kone

Chatbot moet zich te vaak (onterecht) bewijzen: ‘Kijk vooruit in plaats van achteruit’

Klanten verblijden met service: ‘Ze drukte haar waardering uit met 10 sterren!’

Spanje beboet bedrijven die klanten langer dan 3 minuten laten wachten

Hoe blinkt ‘De Echte Bakker’ uit in klantbeleving?

De balans tussen privacy en CX, hoe bepaal je die?

Norbert van Liemt treedt af als voorzitter WFC

Wie is verantwoordelijk voor de optimale klantreis?

Jasper Meerding over offshoring naar Suriname: ‘De potentie is heel hoog’

Deze 10 bedrijven hebben de beste customer experience van Nederland

Is dit nou écht hoe je jongeren werft voor klantcontact?

Commissie: ‘Overheid slaat door in digitalisering van dienstverlening’

Belt Google straks een klantenservice namens de klant?

Sjoerd Bangma over het klantcontact achter e-TOL: ‘We verwachten duizenden telefoontjes per dag tijdens beginfase’

Deze 5 lessen kan het contactcenter leren van CX

Het belang van een goed imago van de branche: 7 opinion leaders in klantcontact delen hun visies en inzichten

Hoeveel water en energie gebruiken onze chatbots?

Eric Kluitenberg nieuwe Manager Informatiecentrum bij Equipe Zorgbedrijven

Hebben gemeenten nou klanten, inwoners, gasten of burgers?

Ramón Delima en Norbert van Liemt over code verantwoord marktgedrag: ‘Van costcenter naar profitcenter’

Veel contactkanalen aanbieden is strategisch, maar heeft z’n risico’s

Hoe voorkom je dat een chatbot zich tegen je eigen bedrijf keert?

Café-eigenaar reageert fel op slechte reviews: ‘Nog nooit zulke onbeschofte kinderen gezien’

Verzuim terugdringen in de klantenservice, hoe doe je dat eigenlijk?

Cilla Blaauw: ‘Tickets hebben emotionele waarde die tot uiting komt in klantcontact’

Nóg meer mooie verhalen van de klantcontactvloer: “Je bent goud waard!”

De 5 best gelezen artikelen op Klantcontact.nl uit 2023

Dit zijn de drie grootste voordelen van LLM’s in kennismanagement

Goede voornemens binnen klantcontact in 2024: verzuimreductie op nummer 1?

Mooie verhalen van de klantcontactvloer: “De klant was sprakeloos”

Klantcontact in 2023: de 3 belangrijkste ontwikkelingen in een notendop

Is klantbeleving belangrijker dan marketing?

Hoe de Efteling zorgt voor optimale klantbeleving: ‘De gast volledig ontzorgen’

Dit zijn de drie KSF-jaarthema’s voor 2024

Nederlanders willen perfecte service, tegen prijzen van AliExpress

Wouter de Vries en Miriam Martinus over chatbots als volwaardig servicekanaal: ‘Geef chatbots de liefde die ze verdienen’

Het effect van hybride klantenservice op klantcommunicatie

De bottleneck van de gemeentelijke dienstverlening…

B Corp-certificering: wat is het en wat hebben organisaties eraan?

The North Face buigt kritiek van klant om tot virale marketingstunt op TikTok

Offshoring: wat zijn de alternatieven voor Suriname?

Dit zijn de 3 verzekeraars met de beste klantbeleving in Nederland

Wordt Tobias Walraven de nieuwe Martien Meiland?

Trendrapport Digitale Inclusie wijst uit: ‘Niet iedereen profiteert van digitalisering’

Anouk Steenbruggen in de Quote: ‘Als spin in ’t web bedrijven helpen met klantenservice’

Maurits Colly: “ISO 18295 geeft goed inzicht in waar je staat”

Hoe doet Coolblue het met de piek van Black Friday?

Verbod op telemarketing steeds dichterbij door verzoek kabinet

Cao-onderhandelingen: tóch nog geen akkoord vanuit Qlix

Klantcontact.nl bestaat 1 jaar! Dit zijn de hoogtepunten

De kunst van contact: hoe maak je contact zonder stem?

De visie van CNV op klantcontact: “Offshoring naar Suriname is niet duurzaam”

Qlix schijnt akkoord met de nieuwe cao voor contactcenters, FNV niet: ‘Medewerkers callcenters beter af zónder voorgestelde cao’

Mag ik het Caller ID meesturen naar een extern contactcenter?

Kim Vermue en Anja Hulsenboom gaan way back: ‘Kennis hebben is één ding, kennis delen is veel belangrijker’

KSF reageert op Consumentenbond: ‘We moeten vaker discussie voeren’

Handelsbanken heeft geen callcenter, maar 06-nummers van bankadviseurs

FNV: ‘Ongewenst gedrag in contactcenters komt bovengemiddeld vaak voor’

Altuïtion betreedt nieuwe fase na management buy-out

‘Danique van 11 is de jongste reisadviseur op de klantenservice ooit’

Medewerkers motiveren: “Positief gedrag belonen en slecht gedrag niet bestraffen”

KCC Amstelveen overbelast na onjuiste dwangbevelen door ‘menselijke fout’

Hoe is het klantcontact van Buitenlandse Zaken georganiseerd?

Europa streeft naar volledig digitale overheid, wat betekent dit voor het KCC?

Emotionele intelligentie voor contactcenter belangrijker dan IQ

Klantcontact in gemeente Zwolle: verbetering door versimpeling

Ramón Delima en Roel Masselink over de koers van de KSF: “Klantcontact is niet het afvoerputje, maar de goudmijn”

Customer experience verbeteren: wat we van de Efteling, PostNL, Bol.com en de Rabobank kunnen leren

De beste podcasts over klantcontact op dezelfde plek

Live vanaf het KCC-congres 2023: lees ons liveblog hier terug!

Voel je thuis bij Yource, maar alleen als het ons uitkomt!

Muziek in de klantenservice van Bax Music: “Onze medewerkers zijn tegelijkertijd onze klanten”

Danny Colijn over commercieel denken bij de overheid: “Zet klantbeleving centraal”

Klantcontact bij de Dierenbescherming: “Hoe krijgt het lieve egeltje in onze tuin het naar zijn zin?”

Eric Uijting: “Elk contactcenter in Nederland moet gewoon ISO 18295 hebben”

Movers & Shakers: Anne Hettema nieuwe Senior Teamleider Contact Center bij SmartCenter

Hoe ISO 26000 klantcontact helpt in maatschappelijk verantwoord ondernemen

Denise de Bont: “Onze klantenservice is de frontlinie”

Het contactcenter als kweekvijver: “Klantcontact de ultieme springplank”

Is stress-sensitief werken dé oplossing voor ongewenst klantgedrag?

DDMA Telemarketing Benchmark 2023: ‘Minder campagnes, meer relevantie’

Hoe kennismanagement het klantcontact van Heineken drastisch verbeterde

Is het einde van thuiswerken in klantcontact nabij? Dit zegt onze branche

Uitspraak: ‘Telemarketeer moet aan begin gesprek commerciële intentie duidelijk maken’

Studio Winegum over chatbot Wout: “Contact opnemen met de politie is nu makkelijker dan ooit”

Customer Smiles bij Louwman: grappige anekdotes uit het klantcontact

Movers & Shakers: Boris Wachters van start bij Custom Connect

Teun Vogels van DELA over CCMA-nominatie: “Groeien als leider is belangrijker dan winnen”

Radar: ‘Achmea en Bol.com nemen je op als je in de wacht staat’

Teleperformance in cassatie. FNV beschuldigt TP in het AD van loondiefstal

Meta dreigt medewerkers die te veel thuiswerken met ontslag

TikTok verzorgt fulfilment voor webwinkels

Joost van Liere over sociale debiteureninning bij Budget Thuis: “Als er contact is met de klant is alles bespreekbaar”

Mens vs. chatbot: hoe reageren klanten op double deviations?

Opmerkelijk! Medewerker Teleperformance in NRC: “Vooral niet bellen, is nu het beleid”

Nicole Hoebink over het succes achter de klantgerichtheid van Carglass: hoe blijf je aan de top?

Klantcontact bij de huisartsenpost in Tilburg: ‘De stoelen vliegen weleens door de wachtkamer’

Verbaal geweld aan de telefoon: hoe herken je het en hoe ga je ermee om?

De groeiende mismatch op de arbeidsmarkt in klantcontact

Cas Verhage van Nh1816: ‘Klanten haken af bij gecentraliseerde diensten’

Dirk Stuip nieuwe CEO Unexus

Klant heeft hoge verwachting van hele customer journey

Moeilijke brief van de Belastingdienst? Deze app legt hem simpel uit

Outsourcen van customer care: 10 gouden tips van Samsung Electronics Benelux

Zinho Parisius over klantcontact in Suriname: ‘De ambitie is érg hoog’

Peiling KSF: ‘Kwaliteit niet het belangrijkste doel bij uitbesteden klantcontact’

Natasja Wientjes van DHL eCommerce over haar CCMA-nominatie: ‘Ik had het niet gekund zonder mijn fantastische team’

Tobias Walraven is dé oplossing voor alle problemen

Festivalgangers woest op Ticketmaster om stopzetten doorverkoop

Succesondernemer Mohlad Hassan: ‘Ik had het mezelf nooit vergeven als ik het niet had geprobeerd’

Hoe gaat de Customer Service van TUI om met de zomerpiek?

Klantenservice PostNL overspoeld met klachten door vakantiegeld: ‘Soms moet je een week wachten’

5 jaar onder KSF-voorzitter Hans van den Bemt: een terug- én vooruitblik

Klantcontact Quiz 2023: ‘Klantcontact moet weer sexy worden’

Webhelp reageert op FNV-kritiek: “Het ligt zwaar op de maag”

Femke Halsema: ‘De burger is geen klant, maar juist de baas’

Hoe gaat de Rabobank om met de kritiek op haar klantenservice?

Agressieve en misleidende verkoop van energiecontracten neemt toe

Juice: verlaat Gerrit Dekker Customer Contact Company?

We go way back: Mark Elschot en Kim Vermue

Vooraf reactietijden kenbaar maken: nog net iets vaker niet, dan wel

Cathy en Mark: al 17 jaar een klantcontactkoppel

De nieuwe pensioenwet: goed nieuws voor medewerkers contactcenters?

Excellente dienstverlening in Amsterdam: score van 8 uit 10

Nieuwe verkoopstrategie van Ford, waarbij Contact Center centraal staat

Kun je helpdesk medewerkers verplichten hun voornaam + achternaam te gebruiken?

DDMA initieert herziening van de code telemarketing en vraagt om expertinzicht

Welk gesprek heeft op jou een onuitwisbare indruk achtergelaten?

Hoe ga je om met een boze klant? (deel 4)

KSF: “Betaal medewerkers vanaf moment dat werk aanvangt”

Is het einde van Twitter als customerservice kanaal nabij?

De Nationale Klantcontact Week. Meevaren of een eigen koers?

Zo zet je TikTok in bij het werven van nieuwe KCC-medewerkers

En wat nou als we ‘noreply’ veranderen in ‘hallo’?

Juice: verlovingsberichten blijken overname van Coniche

Hoe ga je om met een boze klant? (deel 3)

De toekomst van voicebots met spraaktechnologie in customer service

Waarom de klantenservice van webshops niet beter wordt

Klantcontact-humor: een goede frietbakker maakt nog geen goede callcenteragent

Hoe ga je om met een boze klant? (deel 2)

Futuroloog ‘ChatGPT vraagt compleet herontwerp van klantenservice’

Zo draagt de customer service van TUI bij aan de ideale (klant)reis

Ramón Delima is (bijna) de nieuwe KSF-voorzitter

Stichting Een Nieuw Geluid van start: ‘Vak wordt ondergewaardeerd’

Rutger Spek gaat bij SmartCenter invulling geven aan zijn visie op klantcontact

De Volksbank: ‘Onze Klantrelatiescore maakt de wereld beter’

Is een moeizame ticketverkoop onderdeel van de customer journey van een concert?

Is offshoring van klantcontact de oplossing voor de krappe arbeidsmarkt?

Webwinkels blijven in gebreke bij bereikbaarheid klanten

En de beste klantenservice onder alles-in-1-providers is van…

Gemeente Almere scoort in klantcontact. Hoe komt dat?

‘Stop met omnichannel’, zegt de CDO van Maxeda DIY

KCC-humor: ‘Hallo, ik bel voor de heer of mevrouw No Reply’

Teleperformance boekt in 2022 recordwinst van 1,3 miljard

Klantcontact.nl compliment: Zeeman duikt voor klant het magazijn in

Holacratisch werken in klantcontact. Werkt dat?

No More No Reply! Stop met deze ‘middelvinger’ naar de consument

Elly Heemskerk (FNV): ‘Mijn bewondering voor callcenterwerk is enorm toegenomen’

Klantenservice blijft een uitdaging, ook voor Nederlandse bedrijven

Deze 4 skills moet elke customer service medewerker in de toekomst hebben

Vakbond FNV akkoord met cao, maar ‘we zijn er nog niet’

De 8 leukste vragen aan (en antwoorden van) ChatGPT

Hoe ga je om met een boze klant? (deel 1)

Receptionist? Laat je omscholen naar klantcontactmedewerker

Fysieke post en klantcontact: zinvol of onzin?

Yvonne Lohman nieuwe Head of Customer Service bij Sunny Cars

Hoe slim is Menzis in klantcontact?

Wat is artificial intelligence (en wat is het niet)?

Klantbeleving optimaliseren: do’s & don’ts

19 vragen over een kapotte tandenborstel

Mark Elschot: aan het roer bij Vlirdens Campus

CX en CS. Zo pakt een van de grootste zorgverzekeraars het aan

Veelbelovend talent Esther Beijsens: Customer Service Manager Koninklijke Jumbo

Dit doet klantfeedback met je organisatie

CM.com onderzocht de emoties achter klantcontact. Dit zijn de opvallendste conclusies

Wat kunnen we met én verwachten van het slimme ChatGPT?

Energiecrisis. Zo blijft Budget Energie bereikbaar en behulpzaam

We go way back: Mark Elschot & Chantal Rovers

Zieltjes winnen voor het goede doel: oprecht of manipulatie?

Met deze 3 P’s maak je écht werk van klantbeleving

Hoe vind, bind en behoud je jonge werknemers (Generatie Z)?

Is dat nou wat, een callcenterbaan in het buitenland?

Plaskettingen in callcenters: mythe of realiteit?

Agenda

KSF Training Sociaal Verantwoord Communiceren & Incasseren

Contactbrouwerij ‘Het brein achter AI’

SmartCenter Klantcontact Padel Open 2024

KSF Jaarcongres 2023

KSF Kennissessie ‘Create the workplace for contactcenters’ ism Ohra, Pegamento en Apptime

Producten

Training Klantgericht Communiceren

SUSA Tipboek – 50 tactische tips om het maximale uit GenZ te halen

EX-Scan – medewerkers bereiken, boeien en behouden begint bij beter inzicht

Teleknowledge Connect: al je communicatiekanalen op één plek

Woordenboek

Artificial Intelligence (AI)

Average Waiting Time (AWT)

Facilitair Contact Center

Verloop (personeelsverloop)

Autoriteit Persoonsgegevens (AP)

Large Language Model (LLM)

Acceptance Rate

Employee Experience (EX)

First Call Resolution

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Kanaalstrategie

Sourcing strategie

Customer Effort Score (CES)

Nationale Klantcontact Week

Customer Experience

Klanttevredenheid

Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)

Manager of the Year (MOTY) CCMA

ISO 18295: Internationale Standaard voor Klantcontactcenters

First Contact Resolution (FCR)

NPS (Net Promoter Score)

Managed Insourcing

Kennismanagement

Medewerkerstevredenheid

Conversational commerce

Klantcontact Quiz

Antwoordservice

Average Handling Time (AHT)

Bel me niet register

Customer Service

Business to Consumer

Bunch Up – (Gesprekken) Bunch Up

Average Wrap-Up Time

Average Talk Time

Aux Time (Auxiliary Time)

Average Speed of Answer

Adherence To Schedule

Quality Monitoring

Supervisor customer service

Service Level Agreement (SLA)

Predictive dialer

Direct Marketing

First Time Right

Klantenservice Federatie (KSF)

Workforce management (WFM)

Wet Oneerlijke Handelspraktijken