reageer op dit artikel

blog GerardIn de blog over “kul centers” geeft Fun Zeegers aan dat er voor vacatures is het callcenter steeds vaker HBO niveau gevraagd wordt. Een trend die ik zeker herken. Maar bij een gemiddeld callcenter zijn de doorgroeimogelijkheden beperkt. Een enkeling kan doorgroeien naar een teamleider of staffunctie. De meerderheid houdt het binnen twee jaar voor gezien.

Zo gek is dat natuurlijk ook niet. Na het volgen van een HBO studie en het opbouwen van een studie schuld, wil je op termijn wel meer verdienen dan een schoonmaker. Het salaris van een schoonmaker is vaak hoger dan dat van een callcenter medewerker.

Beste contactcenter branche, het wordt tijd voor een wake up call. Als je HBO niveau vraagt, net iets boven het minimumloon betaald en geen doorgroei perspectief biedt, wat verwacht je dan?!

Zodra een goede medewerker ergens anders betere arbeidsvoorwaarden kan krijgen, gaat hij of zij weg. Het hele circus van werving, selectie en opleiding kan dan weer opnieuw beginnen.

Het kan ook anders, duurzamer en beter voor zowel de mensen als de organisaties. Door het volgen van de volgende drie stappen kan er voor nu en de toekomst een duurzaam model worden neergezet.

  1. Bepaal aan welke competenties en vaardigheden de organisatie over twee jaar behoefte heeft. (bijvoorbeeld ICT-ers, financieel specialisten of technici)
  1. Werf personeel voor het contactcenter die deze vaardigheden en competenties in huis heeft. Of waarbij met enige zekerheid gesteld kan worden dat ze, die over twee jaar hebben.
  1. Biedt deze mensen een contract aan waarin wordt opgenomen, dat ze twee jaar voor het contactcenter werken en daarna een volgende stap in hun carrière kunnen maken.

Het gaat vooral om een andere manier van denken. Het contactcenter is een kweekvijver voor nieuw talent binnen de organisatie. Niet een plaats om zo goedkoop mogelijk klantcontact af te handelen. Een mooi bijkomend voordeel is dat op termijn steeds meer mensen binnen een bedrijf uit eigen ervaring weten wat er in bij de klant speelt. Een klantfeedbackloop in optima forma.

Gerard Offerman

12 reacties

  1. Reactie door geert

    geert Antwoorden 11 september 2014 op 12:43

    als de werled zo eenvoudig in elkaar zou zitten dat je 2 jaar van te voren weet wie je waar nodig hebt….

    hbo ers gaan geen 2 jaar investeren door als call agent aan de slag te gaan als ze voor een andere baan komen. Het gebeurt wel dat mensen doorgroeien als er andere functionarissen weggaan. Maar hoe kun je anticiperen op het vertrek van functionarissen…..ga je vertrek stimuleren op de plekken waar je al vervanging in huis hebt?

    leuk verhaal, maar geen inhoud

  2. Reactie door giller

    giller Antwoorden 11 september 2014 op 13:03

    De 3 opgenoemde punten herken ik helemaal.
    De meeste cc beloven je van alles, maar als puntje bij paaltje komt, geven ze niet thuis.
    Tenslotte: over carriere gesproken: laat aub alleen die personen doorgroeien die het in de praktijk en theorie het kunnen en niet die hotemoten die goed met de baas op kunnen schieten maar verder nergens verstand van hebben.

  3. Reactie door Fun Zeegers

    Fun Zeegers Antwoorden 11 september 2014 op 13:09

    Geert, ik denk dat er specifieke situaties denkbaar zijn waarin je stelling op gaat. Ik denk ook dat er werkgevers en situaties zijn waarin WFM en HR heel goed in staat zijn een indicatie te geven van de toekomstige personeelsbehoefte, op alle niveaus, flink ver vooruit.

    Zeker in een arbeidsmarkt die in de toekomst een keer weer krapper gaat worden, in combinatie met hogere eisen aan contact center medewerkers, zullen de punten van Gerard absoluut hout snijden.

    • Reactie door geert

      geert Antwoorden 15 september 2014 op 08:59

      Je spreekt jezelf tegen. Bij een krappere arbeidsmarkt gaan hoger opgeleiden zeker geen positie in het callcenter accepteren maar in één keer instromen op de gewenste positie…..

      • Reactie door Fun Zeegers

        Fun Zeegers Antwoorden 15 september 2014 op 09:06

        Nee hoor, in mijn blog “Kulcenters”, (de aanleiding voor het stuk van Gerard) schrijf ik: “De opkomst van technologie als self-service, voice-response en My”bedrijfsnaam”-omgevingen incl. apps, maakt dat de eenvoudige, enkelvoudige vraag van de consument door de techniek kan worden beantwoord. Dat maakt dat het live contact center steeds vaker de complexe, meervoudige vraag van de klant voor haar kiezen krijgt. Dat vergt nog al wat van de agent, waarvan het vereist profiel dan ook wordt verzwaard. Steeds vaker lees ik HBO werk- en denkniveau of zelfs afgeronde HBO opleiding als functie-eis voor een contact center medewerker. Van “baantje” naar volwaardige baan, liefst met doorgroeiperspectief.”

        Het contact center zal dus steeds meer behoefte hebben aan hoger opgeleiden op het uitvoerende (“agent”)niveau.

        Het is aan de werkgever om te zorgen voor een uitdagende inhoud, goede werksfeer, voldoende coaching & begeleiding, opleiding & training en doorgoeiperspectief. Gerard’s suggestie van een talentpool past prima in die filosofie.

        • Reactie door geert

          geert Antwoorden 15 september 2014 op 09:16

          Als een HBO -er de kans krijgt om job keuzes te maken, zal hij of zij 9 van de 10 keer niet voor de klantenservice kiezen. Dat is nu zo, en dat blijft helaas voorlopig zo. Dat heeft met reputatie, beloning en imago te maken. Bedrijven zijn zo ingericht en hun functiehuizen en beloningshuizen idem. Bij krapte op de arbeidsmarkt, en dat weet jij ook Fun, wordt het erg moeilijk om nog kwalitatief goed personeel te vinden in de klantenservice. HBO-ers gaan dan zeker geen 2 jaar investeren op een baan waar ze niet voor hebben gesolliciteerd, ze hebben dan keuze genoeg.Dat jij en ik dat graag anders willen zien, neemt niet weg dat dit de realiteit is. Er moet een paradigma schift plaatsvinden voor andere denkbeelden aan de tafel van de directies. Op enkele uitzonderingen na, is die er gewoonweg nog niet.

          • Reactie door Fun Zeegers

            Fun Zeegers 15 september 2014 op 09:23

            “Dat heeft met reputatie, beloning en imago te maken. Bedrijven zijn zo ingericht en hun functiehuizen en beloningshuizen idem.” “Er moet een paradigma schift plaatsvinden voor andere denkbeelden aan de tafel van de directies.” Geert, we zijn het op hoofdlijnen eens. Een schone taak voor alle General Managers en Directeuren in klantcontact in Nederland… 😉

    • Reactie door geert

      geert Antwoorden 15 september 2014 op 09:30

      niet de managers van de klantenservices, Fun…

      • Reactie door Fun Zeegers

        Fun Zeegers Antwoorden 15 september 2014 op 09:33

        Jawel hoor, juist de managers van de klantenservice moeten dit op de agenda van hun directies zien te krijgen. Goede business cases (gemaakt door de KS Manager) zijn daarbij een middel dat zijn effect inmiddels bewezen heeft. Zelfs in een facilitaire setting richting de opdrachtgever is dit (weliswaar lastiger) zeker te doen.

  4. Reactie door erik bouwer

    erik bouwer Antwoorden 11 september 2014 op 14:33

    De IT-servicedesk van de Belastingdienst (ja, overheid) werkt volgens dit concept. Daar worden medewerkers aangenomen en in ca 2 jaar klaargestoomd voor doorgroei naar een andere functie in IT. Het kan dus wel. Een beetje slim bedrijf heeft een planningshorizon (ook voor HR) voor 2-3 jaar. Dat een deel van de personeelsbehoefte onvoorspelbaar is, betekent niet dat je helemaal niet kunt anticiperen.

    Voor veel andere contactcenters zal interne doorgroei een probleem kunnen zijn omdat er eenvoudigweg te weinig functies beschikbaar zijn. Dat is op te vangen door agents opleidingsmogelijkheden te bieden op het vlak van b.v. marketing. Ook hier geldt: misschien is niet iedereen plaatsbaar en biedt je niet iedereen de mogelijkheid, maar je zou op zijn minst kunnen proberen om high potentials uit je contactcenter te behouden.

    Ik verwacht echter dat dit niet past in het financiële plaatje van de meeste contactcenters. Investeren in mensen/loopbanen is daar nog geen standaardbeleid. Iets wat je ook ziet in bv de horeca. De meeste aandacht is nodig voor monitoring, coaching en het gevuld houden van de vloer.

    Mensen met ‘passie’ voor het bedrijf of de branche (bv klantcontact) zullen echter wel mogelijkheden creëren en laten zich niet tegenhouden door gebrek aan beleid of visie. Ook daarvan zijn er voldoende voorbeelden.

    • Reactie door geert

      geert Antwoorden 15 september 2014 op 09:07

      een IT servicedesk die it-ers inzet en doorgroeit, ja. Logisch.

      Een gewone klantenservice waar een IT-er geplaatst wordt tot er een plaatsje vrijkomt, nee..Zonder al teveel te willen generaliseren zijn IT-ers vaak niet geschikt voor een gewone klantenservice. De boodschap die je eigenlijk geeft is dat de klantenservice an sich geen carriere optie is en dat het een ideale vergaarbak is voor allerlei aspirant functionarissen om in te stappen. Wat zegt dat over een gebrek aan instelling jegens je klanten. Geschikt of niet geschikt, je start maar op de klantenservice. De enige plek waar deze IT-ers of financieel experts ooit met een klant praten…..

  5. Reactie door Dio van Gils

    Dio van Gils Antwoorden 11 september 2014 op 14:34

    Ik heb t altijd zo gedaan: Op HBO niveau aannemen voor het KCC en de afspraak maken dat de kandidaat 1-2 jaar voor het KCC zal zijn. Kunnen ze het bedrijf en klanten leren kennen. Na het eerste jaar rondkijken in het bedrijf, stages en wachten tot er ergens in de organisatie een passende plek vrijkwam…. het KCC was steeds de kweekvijver voor de organisatie. Uiteindelijk een win-win situatie voor iedereen. Zo kon ik aan de organisatie uiterst klantgerichte, kundige mensen afleveren met klantkennis en gevoel voor de klant en het bedrijf hoefde nauwelijks meer in te werken….. en ja, sommige ongeduldigen haakten eerder af en ja soms moest er wat langer gewacht worden…… Het KCC als opleidingsinstituut voor het bedrijf….

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Close
Go top