Klantenservice Federatie (KSF)

De Klantenservice Federatie profileert en positioneert zich als branchevereniging voor klantcontact en als dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland.

Historie

De KSF is eind 2011 opgericht door de brancheorganisaties VCN (voor inhouse contactcenters) en WGCC (facilitaire contactcenters). De federatie is een koepel voor contactcenters en aanverwante bedrijven.

Structuur

De KSF bestaat uit een bestuur, een ‘bureau’ en zgn. ‘expertgroepen’. Het bestuur bestaat uit betrokken vrijwilligers, het bureau bestaat uit betaalde krachten.

In de zomer van 2022 heeft Roel Masselink Geeske te Gussinklo opgevolgd als Directeur en vanuit zijn rol als Directeur van de KSF, is Roel ook verantwoordelijk voor de aansturing van het bureau.

Voorzitter van het bestuur is Hans van den Bemt, in het dagelijks leven Hoofd Klantinteractie bij het Kadaster. Van den Bemt heeft te kennen gegeven in het voorjaar van 2023 te stoppen als voorzitter van het bestuur.

Scope

De scope van de Klantenservice Federatie is breed; belangenbehartiging, kennisdeling, het branchecertificaat klantcontact en ISO 18295 voor contactcenters. Verder wordt er jaarlijks een congres georganiseerd.

Ledenaantal

De KSF vermeld op haar website een ledenaantal van 239 leden (nov. 2022). Dat aantal is relatief beperkt om  met een dergelijk ledenaantal, het gehele klantcontact-, customer service- en contact center vakgebied te kunnen en mogen vertegenwoordigen. Het bestuur heeft de ambitie uitgesproken om het ledenaantal te laten groeien naar 2.000.

Kritiek

De afgelopen jaren is er kritiek op de KSF te horen geweest. De KSF zou te intern gericht zijn en praat, denkt en bedenkt veel maar het lijkt te ontbreken aan pragmatisme en daadkracht, met name rondom het uitspreken tegen slecht werkgeverschap en het verbeteren van het imago van (werken in) klantcontact.

Het klantcontact vakgebied is door misstanden een aantal keren negatief in de landelijke media verschenen. Naar aanleiding daarvan heeft de KSF de 7 servicebeloften geadopteerd, oorspronkelijk ontstaan vanuit een initiatief van Ernst-Jan Kruize en verder uitgewerkt onder leiding van Jan van der Weijden.

In reactie op negatieve uitingen in de media, heeft Chantal Rovers, stichting Een Nieuw Geluid opgericht.