service of overdosis BRW Groep

Service of overdosis aan vragen? Doe eens een suggestie, maar geen aannames

Op een drukke dag hield ik halt bij een tankstation voor een snelle lunch. Ik trof het, want waar je nog weleens bent veroordeeld tot grote koelkasten met vrieskoude, voorverpakte broodjes, kon ik er ook voor de aantrekkelijke en rijk gesorteerde verscounter kiezen. Ik bestelde er meteen een broodje filet americain. En toen begon het.

Een stokje, bolletje, pistolet of Rustique (1)? Bruin of wit (2)? Boter onder de filet (3)? Peper, zout en uitjes, martino of alleen filet? (4)? Plakjes ei erbij (5)? Ingepakt of hier opeten (6)? Servetje erbij? (7) Had u ook getankt? (8) Wilt u nog gebruikmaken van de dagaanbieding? (9)? Spaart u punten? (10) Cash betalen of pinnen? (11)  Wilt u een bonnetje (12)? Wilt u nog een muntje voor de wasstraat? (13). Ik kreeg een acute overdosis aan vragen en prikkels en raakte dan ook geprikkeld. Ik wil gewoon een broodje filet americain! Is hier anno 2018 nog sprake van service?

De vriendelijke dame achter de counter zag mijn gezicht betrekken en reageerde: “Ik stel wel erg veel vragen, he?” Hierop antwoorden is feitelijk overbodig, maar ik deed het toch: “Enorm. Wie verzint zoiets?” Waarop ze naar me toe boog en zei: “Ik kreeg een uitgebreid script van mijn werkgever met wat ik allemaal moet vragen en aanbieden.” Zij kan er niets aan doen, wil ze maar zeggen. Even later overhandigt ze me het aangeklede broodje, dat ik met wat gemengde gevoelens verorber.

Service is sales

Want schieten we in deze diensteneconomie zo langzamerhand niet door in onze servicegerichtheid? Zijn al die vragen een handreiking naar de klant, of dienen ze vooral het bedrijfsbelang? Service is sales per slot van rekening. Een upsellvraag meer of minder kan geen kwaad, zo is de gedachte.

Een zakenrelatie van me zei laatst: “Denk ik aan goede service, dan denk ik automatisch aan de lokale bakker in mijn woonplaats. Als ik daar op een zaterdagmorgen binnenloop, zegt hij: ‘Goedemorgen meneer Jansen, voor u weer een pruimenvlaai?’ Hij kent me bij naam, weet wat ik lekker vind, slaat altijd de juiste toon aan en doet een passende suggestie. Kortom, hij kent me persoonlijk en voorziet perfect in mijn behoefte. Zo simpel is het; daar kan geen Net Promotor Score aan tippen.”

Maar wat voor de een geldt, geldt niet voor de ander. Wie had jaren terug kunnen vermoeden dat koffie niet zo maar koffie is? Dat een goed restaurant niet alleen een ober met een getrainde neus voor wijnen in dienst heeft, maar ook een barista die hard zijn best doet klanten de perfecte espresso, affogato of Macchiato voor te schotelen.

Weldaad aan keuzes

Een deel van de koffieliefhebbers zweert bij alle keuzemogelijkheden van Starbucks. Bezoek een filiaal van de koffieketen (‘een baken voor koffieliefhebbers’) en je weet, de keuze is reuze. Espresso’s, koffies met melk, ijskoffies, de constant vernieuwende variëteit oefent een grote aantrekkingskracht uit op liefhebbers van het bruine goedje. En juist dit rijke aanbod roept op tot interactie met de barista’s, wakkert klantgesprekken aan. Of denk aan menig autoliefhebber die zijn vrije tijd besteedt aan de vele online car configurators op de websites van fabrikanten en importeurs. Een weldaad aan keuzes is dus niet per definitie een taboe.

Maar hoe bepaal je nu met welke hoeveelheid keuzes je aangenaam prikkelt en verrast en bij welke hoeveelheid je irriteert en niet langer waardevolle service biedt? Klanten verschillen, dat is de moeilijkheid niet. Met deze verschillen doelmatig omgaan en de klant doeltreffend bejegenen, is dat nog wel.
Voor veel organisaties is dat kennelijk nog een station te ver. Ze denken wellicht de perfecte klantbeleving te realiseren, maar weten dat niet zeker. En vermoeien u dan bijvoorbeeld met een waslijst aan overbodige vragen en keuzemogelijkheden. Terwijl de oplossing zo eenvoudig is. Mijn advies: stel eens geen vraag, maar doe een suggestie en geen aanname!

Ervaring en mensenkennis

Maak merkbaar dat u de klant kent of behoorlijk goed kunt inschatten. Precies zoals die lokale bakker dat doet met zijn vaste zaterdagochtendklant. Daar gaat uiteraard onderzoek aan vooraf. Of maak een inschatting op basis van ervaring en/of mensenkennis. De bakker heeft mogelijk een aantekening gemaakt van een frequente bestelling en het moment waarop die door klanten wordt gedaan.
Doordat hij investeert in de relatie met zijn klanten, en met regelmaat controleert of de klantwens van toen nog steeds de klantwens van nu is, verzamelt hij waardevolle klantgegevens. Dat doet hij op individueel, persoonlijk niveau.

Mogelijk is dat voor uw organisatie niet weggelegd. Maar klantdata verzamelen op basis van gericht klantonderzoek door een gespecialiseerd onderzoeksbureau kunt u wel. Ook terugkerende klanten bieden zekerheid en zijn een bron van informatie. Dit geldt tevens voor het eerdergenoemde tankstation.

Stel, klanten die aan de verscounter een broodje bestellen, blijken in 9 van de 10 gevallen enkele suggesties uit het opgelegde script niet positief te beantwoorden. Wordt het script hier op aangepast, dan heeft de medewerker sneller het broodje klaar en is de klant eerder ambassadeur van de organisatie.
Of doe eens heel gek en empower de medewerker om zelf een inschatting en bijbehorende suggestie te doen. Maakt de medewerker de inschatting dat een klant een type is voor filet americain martino en blijkt het vervolgens toch echt een type voor de peper, zout en uitjes te zijn, dan biedt dat ruimte voor een korte, oprechte interactie. Van mens tot mens. Om te werken aan een relatie en een beleving. En was dat niet de bedoeling achter al die vragen….?

Tekst Fun Zeegers, directeur BRW Groep

 

Lees ook CONTINU VERBETEREN: WAAR BEGIN JE?

 

 



RELATED POSTS


LEAVE A COMMENT