reageer op dit artikel

Nuchtere Callcenterworld Berlijn 2018Zo’n 8.000 bezoekers maakten een rondgang langs 270 exposanten op Callcenter World in Berlijn, Europa’s grootste contactcenterbeurs. Zo’n tour maakt snel duidelijk waar de prioriteiten liggen van de industrie. Opmerkelijk is dat WFM en omnichannel naar de achtergrond zijn verdrongen ten gunste van aandacht voor AI en chatbots. De verwachtingen daarover zijn alles behalve torenhoog.

Naast Cisco – dat niet met wezenlijk nieuwe inzichten kwam – had ook Samsung een Nederlandse spreker naar CCW gestuurd. Afgaand op de vragen die gesteld werden, verraste Ruben Löwenstein zijn publiek met de mededeling dat Samsung e-mail als klantcontactkanaal heeft afgeschaft. Samsung ziet zichzelf niet alleen als aanbieder van innovatieve producten, maar ook als ‘problem solver’.

Snelheid en gemak

Het krijgen van antwoord op een probleem of vraag moet zo gemakkelijk mogelijk zijn voor klanten en omdat consumenten een directe oplossing waarderen, zet Samsung in op vergroten van zowel snelheid als gemak en dus op directe interactie. Dit bepaalt ook de kanaalkeuze van Samsung: een kanaal moet bijdragen aan een snelle oplossing.

Samsungs KPI voor e-mail was een responstijd van 24 uur. Vaak bleek na enkele e-mails dat een telefoontje alsnog het meest effectief was; wat Samsung ook over de streep trok was de NPS van -40 op e-mail, dat in veel organisaties bovendien wordt afgehandeld in daluren. Allemaal redenen om er mee te stoppen.

Ultieme oplossing?

Naast het afsluiten van het e-mailkanaal werd in het kader van een “zo kort mogelijke afstand tussen vraag en antwoord” messenger aangehouden: “Dat heb je altijd bij je”. Ook werd in de kanalen-analyse besloten het telefoonnummer gratis te maken. Met die kanalen moet de klant het doen.

Ruben Lowenstein Samsung CC World 2018 “Omnichannel is een buzzword”, aldus Löwenstein. Hij gelooft er niet in dat je alle kanalen zou moeten aanbieden: dan zou je ook WhatsApp, Twitter, Facebook en Linkedin mee moeten nemen; daarnaast ben je afhankelijk van de kwaliteit van de informatie die een agent aan het CRM-systeem toevoegt. De ultieme oplossing die in dit complexe geheel voor een compleet 360-graden klantbeeld zou kunnen zorgen, is hij nog niet tegengekomen.

Jongere generatie

Investeren in direct contact is ook om een andere reden verstandig. Hyunsuk Kim, Co-Chief Executive Officer van Samsung, stelt dat in 2020 alle apparaten van Samsung onderling connected en intelligent zullen zijn. Jongere generaties consumenten zullen hiermee waarschijnlijk prima uit de voeten kunnen, maar andere klanten zullen zich misschien afvragen waarom ze in de supermarkt niet via hun mobiel de inhoud van hun koelkast thuis kunnen zien. Direct contact werkt dan beter dan een e-mail sturen.

CES

In de visie van Samsung geeft de Customer Effort Score perfect inzicht in hoe de customer service operatie kan bijdragen aan de NPS. En een hogere NPS zorgt weer voor loyale klanten. Om systematisch na te gaan hoe dat gemak kan worden vergroot, heeft Samsung de informatie uit conversaties via messenger en telefonie ontsloten via een speech analytics tool van Nexidia.

Ook hier gelden korte lijnen: de klant geeft feedback via de CES-vraag, op basis van post-call surveys, die dan wel weer via e-mail aan de klant worden voorgelegd. Het analyseteam van serviceprovider Teleperformance kan de feedback direct omzetten in verbeteringen in het serviceproces. Ofwel: “Het systeem laat zien waar je faalt en dat is niet altijd leuk.”

De data die Samsung verzamelt, is bovendien beschikbaar voor de gehele Samsung-organisatie. Uiteraard riep dat een vraag op vanuit het Duitse publiek: hoe zit het met de bescherming van de privacy? Löwenstein benadrukt dat de analyses worden uitgevoerd op basis van anonieme data.

Publieke cloud

Die ‘Datenschutz’ is en blijft een issue voor Duitse bedrijven. Gebruik van publieke clouddiensten, zoals applicaties laten draaien bij Google, Amazon of Microsoft, Salesforce, et cetera, blijft in Duitsland dan ook achter in vergelijking met veel andere grote Europese landen. De kopgroep bestaat uit Zweden, Finland, Denemarken, Ierland, de UK en Nederland.

Cloudadoptie vergelijking De voorspellingen lopen nogal uiteen, maar wereldwijd zal de markt voor publieke clouddiensten de komende paar jaar sterk groeien. Dat wordt nog een hele uitdaging voor Duitsland, want de publieke cloud vergemakkelijkt het gebruik van API’s, microservices en cloud native apps – die op hun beurt het innovatievermogen en de innovatiesnelheid van bedrijven weer vergroten.

Leren van chatbots

Chatbots vormden ook een van de dominante thema’s op CCW. Uit een rondvraag onder verschillende aanbieders blijkt dat de functionaliteit van chatbots de komende jaren beperkt blijft. Ze zijn goed in een taak (specialisatie), maar missen het vermogen om een volwaardige dialoog aan te gaan waarbij context een rol speelt.

Rekening houden met relevante eigenschappen of omstandigheden van de klant, inspelen op de vraag achter de vraag, dat is de grootste uitdaging van AI op dit moment. De snelheid waarmee AI werkelijk intelligent wordt, wordt vooral bepaald door het beperkte aantal ontwikkelaars dat in staat is klantdialogen als leermateriaal aan te bieden.
Dat de industrie chatbots op dit moment massaal omarmt – volgens Business Insider wil 80% van de bedrijven in 2020 met chatbots werken – moeten we zien als een tussenstap om eenvoudige contacten te automatiseren en om er van te leren.

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Lees ook “MESSAGINGPLATFORMS HEBBEN DE TOEKOMST”

 

 

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Close
Go top