reageer op dit artikel

NPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een resultaat van de operatie. NPS is een populaire KPI, want hij geeft topmanagers nog steeds een goede indicatie of ze op de juiste weg zitten. Niet zelden krijgt de klantenservice een doelstelling mee: zorg dat de NPS +10 of +20 is. Bij de Consumentenbond draagt het meten van de NPS via de Klantcontact Monitor bij aan het inzicht hoe de koers van de organisatie moet worden bijgesteld. Op weg naar Consumentenbond 3.0 dus!

Marcel Evenblij, kwaliteitscoördinator bij de Consumentenbond, gebruikt de NPS vooral als een sturingsmechanisme en niet als een doelstelling. “Ik ben vooral benieuwd naar het verhaal achter de NPS. Kwalitatieve feedback van de klant heb je nodig om gericht veranderingen of verbeteringen in je proces te kunnen doorvoeren.” De Consumentenbond werkt al een paar jaar met de Klantcontact Monitor om de NPS te meten. In het begin kregen klanten de gelegenheid om na telefonisch klantcontact in een soort voicemailformat extra informatie in te spreken.

Evenblij: “We stelden de aanbevelingsvraag, we beschikten over een dashboard en we konden alle ingesproken boodschappen terugluisteren. Echt efficiënt was dat echter niet. Daarom zijn we begin 2015 overgestapt op gebruik van e-mail als uitvraagkanaal en bovendien hebben we daar verdiepingsvragen aan toegevoegd.” Het is niet de enige manier waarop de Consumentenbond tegenwoordig feedback van klanten verzamelt – er wordt bijvoorbeeld ook gebruik gemaakt van periodieke klanttevredenheidsonderzoeken zoals de ledenmonitor. Maar de inzet van Klantcontact Monitor heeft wel voor een flinke verandering gezorgd.

Gerichte feedback over dienstverlening

“De manier waarop wij de Klancontact Monitor nu gebruiken, levert een enorme hoeveelheid data op, die zeer waardevol is. Het gaat om enkele honderden responsen per maand, we bepalen nauwkeurig wie wel of niet de NPS-survey krijgt aangeboden. Ik spit alle kwalitatieve commentaren van klanten door en cluster ze tot bruikbare informatie. Zo zijn we er achter gekomen waarom het actieteam van de klantenservice tot maart 2016 een NPS van -31 kreeg. Het actieteam wordt benaderd door leden of potentiële leden die een zogenaamde Minigids over een bepaald thema willen ontvangen. Tot voor kort werd op dat moment aan de telefoon cross selling toegepast – er werd een abonnement of lidmaatschap aangeboden, er werden allerlei wedervragen gesteld. Uit de commentaren bleek dat de bellers niet gediend waren van deze commerciële aanpak. Bij het adviesteam rolde er uit dat het advies niet volledig was, of dat de klant te vaak werd doorverwezen naar een andere instantie. Bij het serviceteam, waar de NPS ook achterbleef, kwam duidelijk naar voren dat klanten op het e-mailkanaal een snellere responstijd verwachten.”

Bijstelling van de koers

Hoe krijg je de feedback van klanten onder de aandacht bij de andere afdelingen binnen de Consumentenbond? “We gebruiken de Klantcontact Monitor meer als een learning tool dan als een dashboard waar scores afleesbaar zijn. We zijn vorige maand begonnen met zogenaamde klantfeedback-standups, waar we de signalen uit de verzamelde feedback bespreken met de verschillende proceseigenaren binnen de organisatie. Veel duidelijker dan de kwalitatieve commentaren kan je het niet krijgen,” vertelt Evenblij.
Henk de Torbal, hoofd klantenservice, vult aan: “We hebben vanuit klantenservice het nodige geïnvesteerd in het over de bühne krijgen van de informatie die wij verzamelen. Het succesvolle gebruik van deze informatie heeft ook te maken met het gewicht wat wij er zelf aan hebben gegeven. Zo hebben we vorig jaar een tweetal zogenaamde ‘Luisteren naar de Consument’-sessies gehouden. Tijdens de eerste sessie hebben wij onder meer een aantal klantgesprekken laten horen en de feedback van klanten gepresenteerd. Voor de meest recente sessie hebben we zelfs vier trouwe leden naar aanleiding van hun feedback via de Klantcontact Monitor uitgenodigd en hen geïnterviewd. Op interactieve wijze zijn de persoonlijke ervaringen van deze vier leden gepresenteerd. Door de klantsignalen niet alleen te laten horen maar ook te laten zien hebben we geprobeerd de stem van de consument nog zichtbaarder te maken.”

Heroriëntatie op kernwaarden

Nadat de verzamelde feedback was voorgelegd aan de leiding van verschillende afdelingen, werd niet alleen besloten de gesprekken voortaan anders in te steken. De feedback leidde ook tot een heroriëntatie op de eigen kernwaarden: hoe wil de Consumentenbond met de eigen achterban communiceren?
“We zijn ons meer gaan richten op het aangaan van een verbinding met de klant, het uitspreken van onze waardering, het persoonlijk maken van de relatie. Het afsluiten van een lidmaatschap is dan een bijkomend resultaat van een goed gesprek,” aldus Evenblij. Die andere aanpak is gerealiseerd door middel van gerichte coaching en het aanpassen van de training. “Bijna een cultuuromslag. Maar vanaf april 2016 is de manier waarop de klant ons waardeert enorm veranderd. We zitten nu structureel met de NPS tussen de +17 en +40 en het gemiddelde van 2017 staat op +27. Ook de feedback dat we te commercieel zijn, komen we nu nauwelijks nog tegen.”

Aangepaste doelstellingen

Bij de Consumentenbond leidde de analyse van de klantfeedback dus tot een betere relatie met de klant, maar als gevolg van de minder nadrukkelijke verkoopstrategie aan de telefoon kwam de conversie wel onder druk te staan. Henk de Torbal: “De sterkere focus op klanttevredenheid betekent niet dat we de conversie uit het oog zijn verloren. Wel zijn de targets bijgesteld. De Consumentenbond merkt ook dat de wereld verandert. Mensen zijn steeds minder bereid om zich voor een lange termijn aan je te verbinden. We zijn bezig onszelf opnieuw uit te vinden.”

“Lid worden van een organisatie is niet meer zo van deze tijd. Je dienstverlening zal breder moeten worden,” licht Evenblij toe, “Ook op dit vlak komt er gerichte feedback uit de NPS-surveys. Bijvoorbeeld dat consumenten slechts een klein onderdeel van je totale dienstenaanbod willen afnemen, of dat men het niet waardeert dat je eerst lid moet worden om advies te kunnen krijgen. Daarom kijken we nu hoe we consumerend Nederland aan ons kunnen binden, in plaats van dat we in ‘leden’ blijven denken – dat ledenaantal is licht gedaald.” De Torbal: “We hebben zeker een stevige en loyale base van leden. Maar er valt daarnaast winst te behalen door ook andere doelgroepen aan te spreken.”

Individuele coaching

Het meten van de NPS via de Klantcontact Monitor wordt niet alleen bedrijfsbreed ingezet, maar ook gebruikt voor de individuele coaching van medewerkers. “De medewerker kan in zijn eigen dashboard kijken welke scores hij of zij van klanten heeft gekregen. Als er aanleiding toe is, kunnen we de gesprekken terughalen en samen terugluisteren”, legt Evenblij uit. “Ik luister zelf ook regelmatig gesprekken terug en stuur bijvoorbeeld ook complimenteuze gesprekken door naar de medewerkers: kijk eens hoe goed je dit hebt aangepakt. Het is ook belangrijk om inzicht te hebben in wat je goed doet. We hanteren verder geen individuele doelstellingen op NPS. Wel laten we medewerkers als het nodig is de klant terugbellen – de klant kan daar bij het geven van de feedback zelf om verzoeken.”
“Er zijn bedrijven die op dat moment weer opnieuw een NPS-score vragen aan de klant, maar dat doen wij niet,” zegt De Torbal, “Daarvoor is het wat ons betreft niet bedoeld. Het gaat om het leereffect bij de medewerker en om het serieus nemen van de klant.” Kortom, NPS is geen doel, maar een tool.

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Close
Go top