reageer op dit artikel

Chatbot KrisGekoppeld aan klantsystemen is hij nog niet, maar Kris, de chatbot van VodafoneZiggo, beantwoordt steeds meer eenvoudige klantvragen met algemene informatie. Van het aanvragen van een nieuw wachtwoord tot het koppelen van een mailadres, van ondersteuning als je niet kunt internetten op je mobiel tot het blokkeren van je simkaart. De organisatie zet meer in op robots: “Met chatten komt men vaak vlugger ‘to the point’ dan in een telefoongesprek”, zegt Sarie Jacobs van de afdeling Digital.

“Klanten grijpen naar de telefoon omdat ze iemand willen spreken die een specifiek probleem kan oplossen. Niemand wil in een wachtrij komen te staan. Iedereen wil zo snel mogelijk een oplossing, wij ook. Daarom onderzoeken we andere middelen, zoals selfservice en chat.”

“We zijn bewust begonnen met kleine, overzichtelijke problemen”, legt Sarie uit. “De chatbot moest nog een hoop leren, net als wij. We wilden snel het systeem en de techniek onder de knie krijgen, dus werkten we in kleine stappen. Simpele vragen leveren simpele gesprekken op. Je hoeft dus geen tientallen verschillende scenario’s uit te schrijven. Het is vaak ja of nee, goed of fout, opgelost of niet.”

Vertrouwd

De chatgesprekken die Kris nu aangaat, openen met een keuzemenu. Zodra de klant een keuze maakt, begint de dialoog. “Ook kunnen we linkjes doorsturen naar online stappenschema’s of uitlegteksten, zodat klanten eigenhandig aan de slag kunnen. Lukt het hen om zelf het probleem op te lossen, dan brengt dat een gevoel van trots met zich mee. Tegelijkertijd raken ze vertrouwd met onze websites waar veel oplossingen uitgelegd staan.”

Eerste aanspreekpunt

Op het moment dat de chatbot zelf in de klantsystemen kan zoeken, zal hij mogelijk het eerste aanspreekpunt voor alle klanten worden. “Kris zal ze herkennen, de juiste gegevens erbij pakken, specifieke voorkeuren inlezen en op maat advies geven. Uiteindelijk zal hij leren om abonnementsgegevens en instellingen aan te passen, afspraken met monteurs in te plannen, storingen door te geven of zelfs op te lossen. De komende jaren zou hij zo maar eens kunnen uitgroeien tot een volwaardige service-medewerker.”

Zesmaal productiever

Slimme inzet van chatbots kan leiden tot een zes keer productievere helpdesk, zo bleek eind 2017 uit onderzoek van Vodafone Group, de moedermaatschappij van VodafoneZiggo. Het bedrijf sprak onlangs de wens uit veel meer gebruik te willen maken van robots bij de klantenservice.

“Er liggen zoveel mooie kunstmatige intelligentie ontwikkelingen in de toekomst waar verschillende bedrijven mee bezig zijn”, zegt Sarie. “Die ontwikkelingen houden we goed in de gaten. Ook zetten we onze leveranciers op scherp om hun producten door te ontwikkelen, zodat deze blijven passen bij de digitale transitie die VodafoneZiggo heeft ingezet.”

Lees ook CHATBOT BEGINNEN? BEGIN KLEIN, DENK GROOT EN KEEP IT STUPID SIMPLE

 

 

Close
Go top