reageer op dit artikel

12 oktober 2017 –  Een wereldwijd onderzoek, onder meer dan 550 senior executives in 30 landen en regio’s, wijst uit dan 91% van ‘iconische’ bedrijven (met hoogste niveau tevredenheid bij Customer Experience (CX) én hoog niveau merkbekendheid) gebruik maakt van Artificial Intelligence (AI)-oplossingen voor het verbeteren van de klanttevredenheid, in vergelijking met 42% van het totaal aantal onderzochte bedrijven. Dat blijkt uit het nieuwste onderzoeksrapport van vakblad Technology Review, onderdeel van de Amerikaanse technische universiteit MIT.

Het onderzoek, gefinancierd door Genesys, laat zien dat iconische bedrijven vaker erkennen dat geautomatiseerde AI tools het meest effectief zijn als aanvulling en uitbreiding van het customer supportteam, en niet als vervanging van menselijk kapitaal. 60% van de respondenten zegt dat ze de juiste mix hebben van ‘live’ en geautomatiseerde kanalen voor klantcommunicatie, vergeleken met 26% van de bedrijven die het slechtst presteren en 40% van het totaal aantal respondenten.

Iconische bedrijven nemen ook drie keer zo vaak het voortouw in de adoptie van technologie als essentieel in het blijven waarborgen van excellente customer experience. In tegenstelling hiermee maakt slechts de helft van de bedrijven met een laag niveau van klanttevredenheid en lage merkbekendheid gebruik van ondersteunende technologie – en tien procent heeft daar ook geen intenties voor.
Bijna 90% van de respondenten van iconische bedrijven voelt dat ze de customer experience managen vanuit een omnichannel-perspectief. Dit getal zakt naar 75% van alle respondenten en 66% van de groep slechtst presterende.

Iconische bedrijven hebben een veel actievere rol in het managen van hun ecosysteem. Twee keer zo vaak dan gemiddeld vereisen ze van hun ecosysteem-partners dat zij zich houden aan hun CX-standaarden en ze hebben drie keer zo vaak hun customer experience systemen geïntegreerd met partners.
Een derde van de iconische bedrijven geeft aan dat zij niet actief hun klantinzichten delen in hun ecosysteem en dat ligt veel hoger dan het gemiddelde. Iconische bedrijven herkennen de concurrentievoordelen van unieke klantinzichten.

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) is ook een differentiator voor iconische bedrijven: 75% geeft aan dat het één van de belangrijkste componenten is voor hun merkwaarde, vergeleken met 21% bij laagpresterende bedrijven. Concluderend stelt Getting to Iconic vast dat iconische bedrijven ver vooroplopen in hun toepassing van leidende technologie in customer experience, inclusief het gebruik van opkomende AI-applicaties. Zij volgen ook veel beter hun klanten over alle kanalen heen en beheren de niveaus van customer experience binnen hun externe ecosysteem.

Download het volledige rapport ‘Getting to Iconic’.

Close
Go top