reageer op dit artikel

first call resolution19 juni 2017 – Als het gaat om first call resolution draagt e-mail daar slecht in geringe mate aan bij. In dit opzicht zijn telefoon en chat effectiever, zo blijkt uit onderzoek door StellaService. Uit het laatste kwartaalrapport gericht op trends in de klantenservice van retailbedrijven komt naar voren dat telefonisch klantcontact met 94 procent het beste scoort als het gaat om het oplossen van problemen. Chat scoort 89 procent, e-mail komt uit op 81 procent.

Het servicelevel voor telefonie bij de door StellaService onderzochte bedrijven kwam in het eerste kwartaal van 2017 uit op 21 procent binnen 30 seconden. De average speed of answer (ASA) is de afgelopen drie jaar niet echt gedaald en staat op 83 tot 84 seconden. E-mail heeft een lange responstijd en deze is alleen maar toegenomen. Sinds een jaar geleden is het percentage e-mails waarbij binnen drie uur wordt gereageerd van 46 naar 38 procent gedaald. Ook de antwoordsnelheid is afgekomen van 8,9 naar 10,8 uur gemiddeld.

De responssnelheid bij chat is iets toegenomen ten opzichte van het voorgaande jaar. In 2016 werd bij ruim 60 procent van de chatsessies een gemiddelde responstijd 20 seconden gemeten, dit jaar komt dat uit op ruim 55 procent. De cijfers uit het rapport zijn gebaseerd op gegevens van 30 Amerikaanse retailbedrijven waaronder Amazon, Apple, Best Buy, Nike, Nordstrom en Walmart.

Close
Go top