Loyaliteit vooral bepaald door emotionele betrokkenheid

Niet de prijs van een product, of een ander financieel voordeeltje is de sterkste troef in handen van organisaties om klanten loyaal te maken. Het zijn de emoties van klanten die bepalen aan welke organisaties en merken ze loyaal zijn. Dat toont recent en wereldwijd onderzoek van het Digital Transformation Institute van Capgemini aan.

Volgens het onderzoek spelen emoties een veel grotere rol bij het creëren van echte merkloyaliteit. Wil je als organisatie werken aan betekenisvolle loyaliteit, denk dan niet aan kortingsprogrammas’, maar aan het stimuleren van emotionele betrokkenheid. Maar, consumenten met een hoge emotionele betrokkenheid letten ook op rationele factoren. En ook merkwaarden zijn nog steeds belangrijk voor ze.

Enkele conclusies

  • Emotioneel betrokken consumenten besteden meer aan merken waar ze loyaal aan zijn en promoten ze meer.
  • Ze verwachten ook meer van deze merken. Denk aan: realtime en gevarieerde interactiemogelijkheden en gedifferentieerde ervaringen.
  • Elke interactie met een emotioneel betrokken consument is een kans om de relatie te verdiepen en meer waarde te bieden voor de consument en het merk.

De onderzoekers onderzochten loyaliteit vanuit een emotioneel perspectief onder meer dan 9.000 consumenten, 500 leidinggevenden en vooraanstaande academici.

Lees ook COLLECTANTEN KRIJGEN VAKER EN MEER