reageer op dit artikel

Menselijk gezicht op social VUConsumenten oordelen positiever over een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media. Daarbij weet de organisatie de informele en ongedwongen taal van de consument te spreken. Dit draagt bij aan een betere reputatie en daarmee aan meer marktaandeel en omzet. Dat blijkt uit onderzoek van Corné Dijkmans, waarop hij op 16 mei aan de VU promoveert.

De reputatie van bedrijven is het afgelopen decennium kwetsbaarder geworden door de toename van social-mediagebruik. Een enkel incident kan in korte tijd flinke gevolgen hebben voor de reputatie van een organisatie en tot grote (financiële) schade leiden.

Ondanks de Facebook-dataleaks en de inlijving van Instagram door dezelfde moloch maken consumenten sneller en vaker gebruik van social kanalen. Organisaties doen er dan ook goed aan de klant hierin optimaal te bedienen. Pas een zogenaamde ‘conversational human voice’ toe, een menselijke conversatiestijl, houdt Dijkmans voor.

Kritiek en humor

Dit is een online conversatiestijl die lijkt op een echt een-op-een-gesprek, waarin je onder andere begrip toont voor andermans standpunt, openstaat voor kritiek, gebruikmaakt van humor, en eventuele gemaakte fouten toegeeft.Dit komt overeen met eerder onderzoek door Christine Liebrecht naar webcare in de publieke sector. De universitair docent Communicatie- en Informatiewetenschappen aan Tilburg University kwam tot de conclusie dat veel gemeenten nog voorzichtig zijn met informeel taalgebruik. Grote gemeenten maken vaker gebruik van personalisatie en informeel taalgebruik dan kleine. Den Bosch en Amsterdam tonen zich daarin het meest vrij.

Serieus

Indien bedrijven zo met consumenten in gesprek gaan, leidt dit tot een positievere indruk van de bedrijfsreputatie bij consumenten. Verder kan deze ‘menselijke toon’ de kou uit de lucht halen, in geval van klachten en incidenten. Ook laat een organisatie daarmee zien het online gesprek met de consument serieus te nemen en open te staan voor een dialoog.

Emoticons

Dijkmans bracht trends in kaart in het online interactief gedrag van de grootste Nederlandse toeristische bedrijven met een aanwezigheid op social media, en onderzocht de ontwikkelingen in het gebruik van onder andere emoticons in bedrijfscommunicatie gedurende de afgelopen jaren. Zijn conclusie: de consument staat veel positiever tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media.

Close
Go top