Interne verbinding bepalend voor NPS-succes Allianz

Hoe geef je je Net Promoter Score (NPS) een impuls? Gooi geen plannen over de schutting, maar ga intern de verbinding aan. Betrek medewerkers van uiteenlopende afdelingen, inclusief het management. Toets met vaste regelmaat je ideeën bij klantenpanels, communiceer er intern over en meet naast de KTV ook de MTV. Dat werkt, merkte Lana Zepcan, Customer Experience Specialist bij Allianz Benelux. Ze deelde haar tips onlangs tijdens het event ‘Klantbeleving in dienstverlenende organisaties’ van CYS in Breda.

Een hogere NPS bereiken, doe je bijvoorbeeld met deze vijf tips van Allianz:

  • Maak een interne verbinding

Zelf acties bedenken en deze ‘over schutting gooien’ werkt niet. Medewerkers willen zelf verantwoordelijk zijn en oplossingen bedenken vanuit hun eigen expertise. Laat andere afdelingen meedenken. Hiermee creëer je draagvlak en commitment binnen de organisatie en dit levert originele plannen op.

  • Toetsen, communiceren en wekelijks ervaringen en resultaten delen

Neem alle automatisch verkregen klantfeedback door. Op afdelingsniveau, dagelijkse of wekelijks. Zo kunnen medewerkers van elkaar leren en direct vervolgstappen ondernemen. Zorg voor een open dialoog tussen afdelingen over het doorvoeren van vervolgacties en geef medewerkers de ruimte om zelf acties te bedenken.

  • Luister naar je klanten en haal ze in huis

Nodig klanten uit voor een kwalitatief panelonderzoek. Ga bij klanten op bezoek, neem interviews op en laat ze horen aan medewerkers. Of laat medewerkers meeluisteren met de klantenservice.

  • Laat het management team actief deelnemen aan comités op de werkvloer

Allianz Benelux zorgt ervoor dat het management structureel onderdeel is van klantgerichtheidsgroepen. Zelfs boardmembers zijn aanwezig bij klantpanels en brengen daarvan verslag uit in de volgende boardmeeting.

  • Meet niet alleen de klanttevredenheid, ook de medewerkerstevredenheid

De klant is Koning, maar zonder tevreden medewerkers geen tevreden klanten. Allianz heeft aangetoond dat er een verband is tussen medewerkerstevredenheid en loyaliteit (NPS). Een klantgerichte cultuur zorgt voor meer tevreden medewerkers. En enthousiaste medewerkers maken dat klanten ook enthousiast en loyaal blijven.