reageer op dit artikel

KPMG persoonlijke serviceNederlandse consumenten hechten het meeste waarde aan een persoonlijke benadering en integriteit. Dat blijkt uit onderzoek door KPMG onder ruim 5.000 respondenten over de klantenservice van 209 bedrijven uit 10 sectoren. Tot de top drie best presterende organisaties horen: Lush, Simyo en bol.com.

“Bij persoonlijk en integer gaat het met name om het vermogen van een bedrijf om de consument op de juiste wijze te prikkelen en emotioneel aan het merk te binden”, verduidelijkt Jan-Paul van Term, partner Customer Advisory bij KPMG. “Ook van belang is geloofwaardigheid. In de top tien van organisaties die goed scoren, bevinden zich vooral bedrijven die de klant centraal stellen, een persoonlijk aanbod hebben en betrouwbaar zijn en beloftes waarmaken. En hoe heftiger de concurrentie op een bepaalde markt is, des te beter blijkt de klantervaring in het algemeen.”

Data en technologie

Een ‘one size fits all’-benadering volstaat niet meer. Klantinzichten die gebaseerd zijn op data en technologie zijn essentieel bij het realiseren van een op maat gesneden aanbod aan de consument. “En zelfs dan is er meer nodig”, weet Van Term. “Het formuleren van een aansprekende visie op de klant en het vermogen om als organisatie een uitstekende klantervaring te bieden bepalen het succes van de klantstrategie.”

De onderzoekers keken naar:

  • de mate van personalisatie
  • de integriteit van het bedrijf
  • de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen
  • het inlevingsvermogen in de klant
  • de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt
  • de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen

De 10 bedrijven die de beste klantenservice bieden:

  • Lush – “Geweldige winkel met uitstekend personeel.”
  • Simyo – “Snel problemen oplossen.”
  • Bol.com – “De standaard voor andere organisaties.”
  • ASN Bank – “Integer en maatschappelijk betrokken.”
  • Van der Valk Hotels – “Hoffelijk in al het handelen.”
  • Coolblue – “Gericht op de klant, behulpzaam.”
  • Apple Store -“Veel aandacht voor details.”
  • KLM – “Naadloze multichannel-klantreis.”
  • Hans Anders – “Veel waarde voor je geld en alles verloopt snel.”
  • ANWB – “Doet veel om klantreis aangenamer te maken.”

“Van belang is dat je reële verwachtingen bij de klant neerlegt. Bedrijven die er vervolgens ook in slagen om deze verwachtingen bij elk contact met de klant – website, contactcenter, winkel – waar te maken of zelfs te overtreffen, zullen er uiteindelijk in slagen heel veel loyale klanten aan zich te binden.”
De resultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Up close and personal: 2018 NL Customer Experience Excellence analysis’.

 

Close
Go top