62% van alle bedrijven reageert niet op klantverzoeken via e-mails

Stuur duizend organisaties wereldwijd één e-mail en kijk wat er gebeurt: 62% reageert niet, 90% stuurt geen ontvangstbevestiging, 97% onderneemt geen vervolgactie en slechts 20% beantwoordt de klantvraag in de eerste reactie. De gemiddelde reactiesnelheid voor het afhandelen van een verzoek was 12 uur en 10 minuten. Dat publiceert het Klantenservice-Benchmarkrapport 2018.

Uit het onderzoek blijkt dat het gros van de 1000 bedrijven, groot en klein, niet voldoet aan de klantverwachtingen. Hierdoor lopen ze miljoenen euro’s mis door verlies van klanten en onnodige interne vervolgacties.
Elke organisatie ontving slechts één e-mail. Elke reactie kreeg een cijfer tussen 1 en 100, op basis van snelheid, kwaliteit en toon. Daarbij stond 1 voor slecht en 100 voor uitstekend.

Tevreden?

De antwoorden werden ingedeeld op basis van de volgende vragen:

  • Was de contactinformatie gemakkelijk te vinden?
  • Stuurde het bedrijf een ontvangstbevestiging na het verzoek om ondersteuning?
  • Hoe lang duurde het voordat het bedrijf antwoordde?
  • Werden beide vragen die wij stelden beantwoord in de eerste reactie?
  • Ondernam het bedrijf vervolgactie om erachter te komen of we tevreden waren over de ondersteuning?