Smileys Partenamut bij KCM

Meebuigen met smileys van de klant

Klantgesprekken beluisteren en servicemedewerkers beoordelen op zowel soft als hard skills, op de klantcontactafdeling van de Belgische zorgverzekeraar Partenamut is dat al jaren gemeengoed. Net als het twistpunt: de welgemeende verbetersuggesties van de QM-coaches. “Daar zitten klanten toch niet op te wachten”, reageerden medewerkers soms kritisch. Nu de klant een stem in het bedrijf heeft gekregen, weten ze écht beter.

Heb ik wel genoeg empathie in mijn stem? Klink ik zonnig genoeg? Is een grapje wel geoorloofd? Ben ik in algemene zin hulpvaardig genoeg? Er bleek achteraf vaak discussie over wat klanten wel en niet waarderen. ‘Laten we het de klant zelf vragen’, bedacht de onafhankelijke ziekenfondsorganisatie voor 1.300.000 klanten in Wallonië en Franstalig Brussel. Een baanbrekend idee dat ook andere organisatieafdelingen gaandeweg begon aan te spreken.

Overtuigd raken

Maar, met het verzamelen van klantfeedback via De Klantcontact Monitor wist het management de kritische geluiden niet meteen de kop in te drukken. Sommige medewerkers moesten nog overtuigd raken van de waarde van de feedback, vroegen zich af of de reacties wel representatief waren. Zijn het niet alleen de ontevreden klanten die aan een klanttevredenheidsmeting meedoen?

Peter Claes KCM“Beslist niet”, weet Servicecenter Manager Peter Claes. “De respons bedraagt ruim 16 procent. Dat is veel. Wat opvalt is dat ouderen vaker reageren dan jongeren, waarschijnlijk omdat ze meer tijd hebben. Maar diepgaandere analyse op de doelgroep hebben we niet gedaan.”

In de ruim twee jaar dat Partenamut met de metingen van het klantencontact via telefoon en e-mail actief is, zijn 387.000 enquêtes naar klanten verstuurd. Daarop reageerden 63.500 klanten naar aanleiding van eerder contact. De vragen laten zich makkelijk onderverdelen: in hoeverre was u tevreden over het contact? Hoe moeilijk ervoer u het oplossen van uw vraag of probleem? En: zou u ons aanbevelen?
Daarnaast nog enkele vragen over de specifieke servicemedewerker: is hij of zij vriendelijk, hulpvaardig, duidelijk, deskundig, meevoelend en meedenkend? Dit alles werd uitgedrukt in cijfers.

Verborgen gebreken

“In hun aanvullend commentaar waren klanten heel tevreden, meer dat drukten ze vervolgens uit in lage cijfers. Nu werken we met smileys, dat past ons beter. Bij elke ontevreden smiley gaat automatisch een e-mail uit naar de supervisor. Die kan dan het gesprek beluisteren en gericht tot actie overgaan.

Waar ligt het probleem en kunnen we het voorkomen? Bijvoorbeeld door onduidelijke informatie aan te passen, of de servicemedewerker te coachen. Of heeft de medewerker prima gepresteerd, maar is de klant ontevreden over de procedure? En is dat wellicht veroorzaakt door een andere organisatieafdeling?”

Niet de klantenserviceafdeling maar andere afdelingen blijken het merendeel van de klachten te veroorzaken. De metingen dragen bij aan de zoektocht naar verborgen gebreken in de organisatie. Zo’n twee jaar geleden begon de organisatie te werken volgens de Lean-werkwijze met het doel waarde voor de klant toe te voegen in alle processen.

Slachtoffer van eigen succes

“Door door die bril naar klantfeedback te kijken en suggesties ter harte te nemen, merken we dat de verbetercultuur doorsijpelt in alle geledingen van de organisatie. De klanttevredenheidsscore bedraagt 8,2 en de Net Promotor Score 25. Nu wil iedere manager enquêtes naar klanten sturen! Maar dat kunnen we klanten natuurlijk niet aandoen. Zo worden we bijna tot slachtoffer van ons eigen succes.”

Partenamut werkt met KCM

‘We maken u het leven gemakkelijker’ luidt de slogan van het door fusies groot geworden Partenamut. Om die reden beperkt de organisatie de stroom documenten tot het absoluut noodzakelijke en nodigt ze klanten uit tot zoveel mogelijk selfservice. Als sector loopt de digitalisering van de gezondheidszorg achter bij wat consumenten al lang gewend zijn.

38 procent minder

“We hebben te maken met wettelijke beperkingen. Dus proberen we processen te vereenvoudigen waar het wel kan.” Zo kunnen klanten voortaan een plastic ziekenfondskaart voor reizen binnen Europa vroegtijdig digitaal aanvragen. Jaarlijks betrof het 120.000 telefonische aanvragen. Door selfservice is dat aantal met 38 procent verlaagd! Vereenvoudiging van dit proces voorkomt veel klachten, doordat klanten pas denken aan zo’n kaart als ze al bijna het vliegtuig instappen en de levertijd even duurt. Nog beter is een digitale kaart; die is in de maak.

Dit jaar moest hij 22 agents extra aantrekken vanwege groei aan klantcontacten, waardoor de bereikbaarheid onder druk kwam te staan. Met de huidige capaciteit van 125 adviseurs kan hij de 10 procent stijging in telefonisch verkeer het hoofd bieden. Andere populaire contactkanalen zijn e-mail (48 procent toename ten opzichte van 2017) en live chat, waarmee ruim een half jaar terug is begonnen.

Meer uitleg nodig

Ook bij het Franstalige ziekenfonds domineren gesprekken over gezondheidsproblemen en geldproblemen de circa 1 miljoen klantcontacten jaarlijks, waarvan 823.736 calls en circa 140.000 e-mails. De klant van vandaag wenst meer uitleg dan voorheen, neemt niet zomaar genoegen met een advies. En complexe gezondheidsdossiers vragen nu eenmaal veel tijd om toe te lichten. Die tijd wil Peter Claes vrijmaken voor de klantadviseurs.

Kortom: digitaliseren wat via persoonlijk contact geen meerwaarde biedt, zoals documenten bestellen. En op relevante momenten in diverse klantreizen de klant proactief informeren, voordat de klant contact gaat zoeken. Is het urgent? Dan gaat een outbound call of sms de deur uit. Is het minder belangrijk? Dan gaat de voorkeur uit naar een e-mail of brief. Alles met mate, opdat de klant niet teveel post van de organisatie ontvangt.

Lees ook MAKEN MODERNE STADSWINKELS CONTACT PERSOONLIJKER?

 



LEAVE A COMMENT