Stadswinkels Tilburg en klantenservice

Maken moderne stadswinkels contact persoonlijker?

De Tilburger heeft gesproken

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek je naar Centrum, Reeshof, Noord, Berkel-Enschot of Udenhout en ervaar je excellente dienstverlening. Tenminste, daar streeft de gemeente Tilburg naar. Balies hebben er plaatsgemaakt voor een open, moderne inrichting waar de burgers zich welkom mogen voelen. En dat doen ze, tonen de dagelijkse reviews met een gemiddeld rapportcijfer van 8,3 aan. Kan het nog beter?

Als inwoner heb je weinig te kiezen als het om gemeentelijke dienstverlening gaat; je moet het doen met de service die in je woonplaats geboden wordt. Maar dat weerhoudt een gemeente er nog niet van vol in te zetten op excellente dienstverlening. Zo vinden ze in Tilburg in elk geval.

“Het is heel belangrijk om klanten goed te woord te staan”, oordelen Marjon van der Maat, afdelingshoofd Dienstverlening en projectleider Fiona Damen in koor. Immers, we zijn allemaal klant bij uiteenlopende organisaties. De manier waarop we elders service ontvangen, kleurt ons beeld van wat normaal is. En dat beeld stellen we voortdurend bij. Nieuwe mogelijkheden vinden we al gauw de gewoonste zaak van de wereld. Ook een not-for-profit-organisatie kan daar feitelijk niet omheen, vindt ook de gemeente Tilburg.

Elk decennium herijkt de gemeente zijn visie op het contact met de inwoners. In voorgaande jaren zette de organisatie vol in op digitale dienstverlening. Immers, digitaal contact is makkelijk, snel en goedkoop. Ruim anderhalf jaar geleden stelde de gemeente echter haar koers bij, om dichter bij de inwoners te kunnen staan, persoonlijker contact te onderhouden. Een eigentijdse visie, maar merken de klanten dat ook afdoende?

“Dat willen we voortdurend weten”, licht Marjon toe. “Onderzoek hiernaar deden we doorgaans via mystery guests. Gemiddeld zo’n 300 keer per jaar. Maar dat is geen echt klantcontact, maar gefingeerd klantcontact én het verschaft ons een beperkt beeld van wat er gaande is.”
“Met continue metingen verkrijgen we fijnmaziger zicht op de manier waarop onze klanten over ons oordelen. Daarmee kunnen we direct bijstellen waar nodig en excellente dienstverlening tot werkelijkheid maken.”

Doen we het vandaag beter dan gisteren?

Dát is de hamvraag die op al het klantcontact van toepassing is. En dan praten we per jaar over 185.000 fysieke contacten in de 5 stadswinkels, 200.000 telefonische contacten, 115.000 digitale aanvragen en zo’n 25.000 social contacten, met name via WhatsApp, Twitter en Facebook.

De stadswinkels zijn de locaties waar de gemeentelijk medewerkers het dichtst bij de klanten staan.  Er zijn in totaal vijf stadswinkels, de grootste is gevestigd in het centrum van Tilburg. Daarnaast zijn er nog vier kleinere decentrale stadswinkels.  Deze decentrale winkels zijn een paar jaar gesloten geweest maar vanaf 2014  weer in gebruik genomen.

Zitjes, banken en moderne spreektafels wisselen elkaar af en tv-schermen tonen onder andere recente klanttevredenheidsscores. Een medewerker ontvangt de klant persoonlijk voor zijn afspraak.
De ervaringen zijn positief, blijkt uit de continue metingen. Inwoners vinden het prettig dat ze dichtbij huis een modern ingerichte stadswinkel kunnen bezoeken. Meer dan 400 producten levert de gemeente, maar een aanvraag voor een nieuw paspoort of ID-kaart vormt nog altijd de hoofdmoot. Daarnaast zijn er veel aanvragen voor een rijbewijs, verhuizing, uittreksel of parkeervergunning.

“Digitaal heeft voor sommige zaken nog altijd de voorkeur”, weet Fiona. “Zo geeft 80 procent een verhuizing digitaal aan ons door. Ook voor een uittreksel  hoeft de klant niet speciaal naar de stadswinkel te komen, want ook dat is eenvoudig digitaal te regelen. Weet wel, ook op internet moet de klant excellente service ervaren. Dat vragen we met De Klantcontact Monitor dan ook uit. Daar werken we nu ruim driekwart jaar mee.”

“Gemiddeld reageert 45 procent van alle klanten die de mail na een klantcontact ontvangt. Daarmee kunnen we direct verbeterpunten doorvoeren. Denk bijvoorbeeld aan het gedrag van een medewerker, of aan webformulieren die niet makkelijk te vinden en in te vullen zijn, aan onduidelijke informatie op de site. Daar gaan we dan meteen mee aan de slag. Medewerkers vonden het best spannend in het begin, maar nu waarderen ze de respons.”

Het gaat nog verder, stelt Marjon: ”Als een klant product X bestelt, wijzen we hem automatisch op product Y, indien dat van toepassing is. We denken met de klant mee. We weten welke producten aan elkaar gelinkt zijn en adviseren hierover.”

“We hebben nog wel een aantal wensen”

Om de dienstverlening verder te verbeteren hebben Marjon en Fiona ook nog wel een aantal wensen. Er is bijvoorbeeld nog geen systeem actief waarin alle klantcontacten gemeentebreed zijn vastgelegd. Welke producten zijn aangevraagd is weliswaar bekend, maar niet wie daar om heeft gevraagd. Betreft het herhaalverkeer?

Fiona: “We vinden dat je moet kunnen inzien dat een klant die nu op bezoek komt bijvoorbeeld ook de dag ervoor contact met ons heeft gehad. dat je dan nog beter kunt aansluiten bij de behoefte van de klant. Als overheidsorganisatie ben je echter ook gehouden aan strikte regelgeving. Elke burger staat in ons systeem, maar we mogen niet zonder meer systemen en informatie met elkaar koppelen. Burgerzaken mag  niet in de systemen van Sociale Zaken kijken, om maar een voorbeeld te noemen. Het vormt een uitdaging om de roep om optimale digitale dienstverlening te combineren met de strakkere privacywetgeving die er aankomt.”

Excellente dienstverlening is het doel. Met een gemiddelde van 8,3 ben je op de goede weg, zou je zeggen. Marjon: “Daar zijn we wel tevreden mee. Het cijfer zegt zeker wat, maar ik ben vooral heel tevreden als klanten goed geholpen worden en met een glimlach de stadswinkels verlaten. Het is goed om te kijken hoe andere organisaties het doen, maar je moet wel altijd blijven kijken naar wat je als organisatie zélf wilt bereiken. Elke gemeente maakt zijn eigen keuzes. We blijven altijd meer wensen, bijvoorbeeld klanten die een compliment uitdelen bedanken met een kaartje. Of klanten in realtime aanbieden wat de afhandeltijd van een aanvraag is. ‘Als je nu komt, is het niet in 6 weken, maar in 2 weken al rond.’”

“We organiseren de service lean and mean, én klantgericht en persoonlijk. Zakelijk zorgvuldig in de processen en vriendelijk en correct in de dienstverlening, dat moet een gezond gemiddelde vormen. We kijken goed naar andere organisaties, naar het casemanagement in ziekenhuizen, naar banken, Apple Stores, Coolblue en naar logistieke bedrijven. Dat inspireert ons onze processen efficiënt te laten verlopen.”

Lees ook: “MESSAGINGPLATFORMS HEBBEN DE TOEKOMST”

 



LEAVE A COMMENT