Lesje omdenken en chatbots ruim verkrijgbaar

Dag 2 van het CCW-congres (en dag 1 van de beurs) staat in het teken van – hoe kan het ook anders – disruptie en digitalisering. Als het gaat om de houdbaarheid van businessmodellen, is nostalgie een slecht vertrekpunt, ervaringskennis is zelfs “gevaarlijk afval” aldus een van de sprekers op CCW2019. In deze tijd van snelle veranderingen moeten bedrijven nadenken over de kern van hun business.

Gabor Steingart, journalist en in Duitsland bestsellerauteur, legt uit wat disruptie werkelijk is. In de 19e eeuw duurde het tien jaar voordat paard en wagen hadden plaatsgemaakt voor de eerste auto, maar het paard is niet verdwenen. Het heeft alleen een andere functie gekregen. Dat geldt ook voor de krant – nu lezen we in toenemende mate van een scherm. Nostalgie is even gevaarlijk als ervaringskennis: je kunt er niet meer mee overleven.

Wat is disruptie eigenlijk echt?

Disruptie – verstoring – treedt op als optimaliseren van het bestaande niet meer helpt en er iets beters komt. Hoewel bij de allereerste auto’s de brandstofvoorziening een probleem was en het paard nog flink wat jaren aanzienlijk hoger scoorde op betrouwbaarheid, heeft de auto toch gewonnen. Disruptie herken je pas “als het gebeurd is”, aldus Steingart. Bedrijven die de kern van hun business (de purpose of bestaansreden) goed begrijpen, zijn minder kwetsbaar voor disruptie en zijn beter in staat zich aan te passen. Steingart noemt Mick Jagger als voorbeeld: hij is niet op aarde om LP’s of CD’s te verkopen, maar om muziek te maken. Digitalisering heeft hem niet de das omgedaan.

Dat is ook de hamvraag bij het doen van zaken met consumenten. Is e-commerce inderdaad eenvoudiger, sneller en beter dan een winkel? En doorvertaald naar customer service: waarom bestaat dat eigenlijk?

Traditioneel Duits familiebedrijf gaat digitaal

Op deze tweede dag werd ook een kleurrijk ondernemer op het podium gehesen. Wolfgang Grupp (77 jaar) bestuurt al 50 jaar textielbedrijf Trigema (‘100 % Made in Germany’) waar hij ook eigenaar van is. Grupp waarschuwt voor het klakkeloos overnemen van hypes uit de VS en pleit hartstochtelijk voor het nemen van verantwoordelijkheid als ondernemer. “Als er iets fout gaat in mijn bedrijf, is dat mijn probleem.” Hij ging tekeer tegen de postorderaars, maar heeft sinds 2004 een online shop en doet inmiddels ook zaken met Amazon. Zijn bijdrage leverde een opmerkelijk inkijkje in een familiebedrijf: toen vrij snel duidelijk werd dat klanten ook ’s avonds online gingen bestellen, was het voorstel van zijn medewerkers natuurlijk om de openingstijden van de klantenservice te verruimen. Grupp besloot eerst drie weken zelf ’s avonds de telefoon op te nemen, met assistentie van zijn vrouw en kinderen. “Ik moet zelf alles weten. Als iemand mij een vraag stelt over mijn bedrijf, en ik kan die vraag niet beantwoorden, dan krijgt die persoon van mij het bedrijf cadeau.”

Digitale transformatie van customer service kost jaren

DATEV eG, dat software levert aan belastingadviseurs, auditors en juristen, heeft een opvallende mix aan ‘call reasons’. 20 procent van de interacties met eindgebruikers bestaat uit standaardvragen, 80 procent uit complexe vragen. Dat heeft gevolgen voor het profiel van customer service medewerkers (veelal hoog opgeleid) en dus ook voor de planning van de bezetting: ieder jaar een piek als er belastingaangifte moet worden gedaan, die niet kan worden opgevangen met een blik uitzendkrachten. Omdat de (zakelijke) klanten van DATEV steeds hogere eisen stellen en nu al 20 procent vragen stelt via WhatsApp, is versnelling een belangrijk thema voor DATEV.

Martin Krämer, verantwoordelijk voor service bij DATEV, legt uit hoe die versnellingsslag is aangepakt. Men zag in dat voor iedere vorm van intelligente automatisering eerst de kennis en informatie op orde moesten worden gebracht. Het bedrijf is begonnen met het ontsluiten van 20.000 documenten als onderdeel van een knowledge base – een voorwaarde om te kunnen gaan werken met AI en chatbots.

De transformatie had ook een cultureel element: verandering als normaal beschouwen, nieuwsgierig blijven en werken met pilots zodat succesvolle verbeteringen snel kunnen worden doorgevoerd. Voor DATEV betekende dat experimenteren met vier soorten chatbots, waarna de conclusie werd getrokken dat chatbots in de kern niet veel anders zijn dan een Excel-macro: goed toepasbaar in gestandaardiseerde omgevingen met weinig complexiteit.

Duits is lastige taal voor chatbots

Het inzetten van intelligente chatbots – die overweg kunnen met context en complexiteit – bleek een stuk lastiger. Als voorbeeld geeft Krämer de Ein-Prozent-Regelung (een soort bijtelling voor privégebruik van een zakelijke auto): dat begrip wordt in Duitsland op tientallen verschillende manieren geschreven. Naast de semantische uitdagingen moest de chatbot ook in staat zijn de gestelde vraag (intentie) te begrijpen – en bij fiscale vragen kan je beter geen fouten maken bij het beantwoorden van vragen. Het omzetten van impliciete kennis van medewerkers naar content waarmee de chatbot overweg kan, heeft wel tot succes geleid. Een kwart van de vragen kan geautomatiseerd worden afgehandeld; het gebruik van selfservice is met 45 procent gestegen. De tevredenheid van klanten en medewerkers is toegenomen. Maar Krämer windt er geen doekjes om: dit proces kost jaren.

In de plenaire discussie met Steingart, Krämer en Grupp benadrukte ook Grupp dat voor de inzet van AI de onderliggende processen feilloos moeten werken. Dat betekent dat problemen en workarounds die vaak een eigen leven zijn gaan leiden, onderkend moeten worden. Begrip van de business is al een uitdaging voor mensen, in hoeverre kan AI een deel van het ondernemerschap overnemen? Of concreter: hoe herkent AI bijvoorbeeld een vergissing in een bestelling?

Een goed gesprek met een chatbot – wanneer?

Chatbottechnologie en AI spelen de hoofdrol bij deze editie van CCW. Vast staat dat de huidige chatbottechnologie – mits goed getraind – vooral goed is in het afhandelen van strikt afgebakende taken. Het zou naïef zijn om te verwachten dat het daarbij blijft. Wanneer kunnen we een chatbot verwachten die wel een volwaardige dialoog met een klant kan voeren? We vroegen het een aantal experts.

 

Lees ook het verslag over innovatie: CCW2019 Innovatiedag

Tekst, beeld, video: Erik Bouwer



LEAVE A COMMENT