reageer op dit artikel

De arbeidsmarkt voor contactcenters staat onder hoogspanning, zo valt op te maken uit de berichten van de afgelopen tijd en uitspraken van experts. In totaal staan er alleen al bij Groningse contactcenters meer dan 1.000 vacatures open, aldus het UWV. Bronnen van Klantcontact.nl bevestigen dat contactcenters in het zuiden van het land medewerkers bij elkaar weg lokken door ze persoonlijk te benaderen met een welkomstpremie van honderden euro’s. Volgens Willem van den Brink (directeur PlanMen en voorzitter KSF Expertgroep WFM) hebben contactcenters nog verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan. Eén van de oplossingen is het toepassen van een andere roostermethodiek.

Het wordt er de komende tijd niet beter op. Volgens Geert Jan Waasdorp van Intelligence Group neemt de werkloosheid, die nu op 427.000 personen staat, komend jaar verder af, wellicht richting 350.000 mensen. Ook de uitzendmarkt is verhit: momenteel heeft 26% van alle werknemers in ons land een flexibele arbeidsverhouding en dat is meer dan ooit. De Klantenservice Federatie waarschuwde tijdens een kennisevent half oktober voor een domino-effect: minder strenge selectie, afkalvende kwaliteit, kritische vragen in de Tweede Kamer en nieuwe wet- en regelgeving. “We hebben een salaris-issue”, aldus KSF-directeur Geeske Te Gussinklo. De recent vernieuwde cao biedt blijkbaar geen oplossing: de arbeidsvoorwaarden zijn niet dusdanig aangepast dat contactcenterwerk goed betaald wordt. Helaas kunnen werkgevers ook niet meer profiteren van de crisis: waar een paar jaar geleden bijvoorbeeld marketeers blij waren met een contactcenterbaan, hebben werkgevers in klantcontactland nu veel slechtere toegang tot hoger opgeleiden.

Hoe maak je het werken in contactcenters aantrekkelijker?

Er is maar één oplossing en dat is het aantrekkelijker maken van de contactcenterbaan. Dat kan op verschillende manieren: door leidinggevenden die uitgaan van vertrouwen in plaats van controle, door de werkomgeving te verbeteren, door duidelijker te zijn over loopbaankansen, door de beloning aan te passen en door een betere balans tussen werk en privé te bieden.

“Door contactcenters wordt erg veel flexibiliteit gevraagd van medewerkers,” stelt Willem van den Brink van PlanMen. Dat is al zo’n vijftien jaar bepalend voor de manier waarop contactcenters functioneren. Het gaat dan niet om het bepalen van de personeelsbehoefte (volgens Erlang) maar om het inroosteren van medewerkers. “In de meeste bedrijven moet de medewerker voor een aantal weken zijn of haar beschikbaarheid aangeven, vaak via een puntensysteem. Minder populaire tijdstippen, zoals de woensdagmiddag of vrijdagavond, leveren meer punten op. Er wordt veel meer beschikbaarheid gevraagd dan 40 uur, waardoor de medewerker eigenlijk alle dagen van de week en zo veel mogelijk uren per dag inzetbaar moet zijn. De planner heeft dan gevoelsmatig meer zekerheid dat hij voldoende keuze heeft om medewerkers in te roosteren.”

Contactcenters: werken wanneer jij wilt/de baas dat wil

Tegenover de ruime beschikbaarheid die wordt ‘afgedwongen’, staat dat medewerkers maar beperkt worden ingeroosterd en dat ze in beperkte mate weten welke dagen en tijden ze vrij kunnen houden. Zeer veel contactcenters werken op deze manier, stelt Van den Brink, waarbij op grote schaal een beschikbaarheidssysteem wordt gebruikt: systemen waarmee de agents hun beschikbaarheid kunnen opgeven. Door deze te koppelen aan de workforce management oplossing komen roosters tot stand. Het leidt elke week tot een ander rooster en dat heeft nadelen voor het plannen van je privéleven – denk aan zorg/opvoedtaken – maar het werkte tot nu toe goed genoeg of het werd door iedereen gedoogd.

“Op dit moment hebben contactcenters overal moeite om de bezetting rond te krijgen. De instroom van nieuwe medewerkers is momenteel een enorm probleem. Recruiters vragen tegenwoordig weer om 20 kandidaten, zodat ze er hopelijk tien kunnen uitkiezen om een klasje mee te vullen. We horen ook steeds vaker dat contactcenters hun groepen helemaal niet meer gevuld krijgen. Het verloop is nog steeds enorm hoog en roosterontevredenheid is een van de belangrijkste verloopoorzaken, zo zien we in de markt. Als contactcenters de zogenaamde roostertevredenheid zouden vergroten door anders te plannen, gaan medewerkers minder snel weg. Als roosters beter passen, zitten medewerkers beter in hun vel en zullen ze beter presteren.” Bijkomend voordeel is dat de kosten van verloop – gemiddeld een vijfde jaarsalaris – zullen dalen.

Vaste werktijden

Van den Brink stelt dat contactcentermanagers anders moeten gaan kijken naar het roosteren. Om te beginnen moeten ze het servicelevel een beetje leren loslaten. “Een organisatie die als doel heeft een servicelevel te behalen van 80% binnen 20 seconden, komt echt niet in de problemen als de wachttijd wat oploopt en servicelevels zo nu en dan iets lager zijn. De kwaliteit van dienstverlening door de agents is veel belangrijker voor de klant,” aldus Van den Brink. “De oplossing voor de gespannen arbeidsmarkt is eigenlijk heel simpel: stop met het vragen van onnodige beschikbaarheid van de medewerkers en het inroosteren op tijden dat ze eigenlijk niet willen, of nog erger, niet kunnen werken. Geef in plaats daarvan de medewerker het rooster van hun keuze. We zouden eigenlijk de voorkeuren van alle medewerkers moeten weten – of opvragen – en daar een rooster omheen moeten bouwen. Door daarnaast medewerkers eens per zes weken een week flexibel in te plannen, beschik je altijd over een groep waarmee je de bezetting rond kunt krijgen.”

Iedere week een andere groep flexibel

Bij deze roostermethodiek wordt de noodzakelijke flexibiliteit gerealiseerd door deze per week bij een beperkt aantal mensen neer te leggen. “Dat levert twee voordelen op. Deze aanpak betekent dat er op vooraf vaststaande momenten flexibiliteit van de mensen wordt gevraagd en dat medewerkers op alle andere momenten vastigheid hebben.” Er is veel belangstelling voor de nieuwe roostermethodiek: PlanMen is bezig met deze nieuwe roostermethode bij facilitaire contactcenters en bij bedrijven in verschillende sectoren, uiteenlopend van de luchtvaart tot zorgverzekeraars. Bij een logistieke dienstverlener is het model doorgevoerd waarbij medewerkers voor een heel kalenderjaar steeds drie van de vier weken vast worden ingeroosterd. Zo blijven er een stuk of acht weken per jaar over waarin je flexibel beschikbaar moet zijn. In de complete pool is dan iedere week een andere groep flexibel inzetbaar en heeft de medewerker af en toe ‘flexibiliteitspijn’ in plaats van iedere week. Eén keer per zes weken flexibiliteit vragen is beter dan één keer per vier weken, maar je kunt er ook voor kiezen om de flexpool onder te brengen bij een dienstverlener, suggereert Van den Brink.

Zorgvuldige voorbereiding is cruciaal

Een eventuele omschakeling naar de nieuwe roostermethode moet je wel zorgvuldig en doordacht aanpakken. “Om te voorkomen dat je medewerkers blij maakt met een dode mus, is het raadzaam de voorkeuren voor vaste werktijden goed te inventariseren – eerst in globaal opzicht, denk aan dagdelen. Als het goed is, kunnen teamleiders een vrij realistische inschatting maken van de voorkeuren van hun teamleden,” zegt Van den Brink. “In combinatie met een behoefte-inschatting kun je dan gaan rekenen. Onze ervaring is dat planners erg behoudend zijn. Als het plan haalbaar is, kan je het voorleggen aan de Ondernemingsraad. Onze ervaring is ook dat een roostermethodiek die voordeel voor medewerkers oplevert, nog steeds bij een klein gedeelte van de medewerkers tot weerstanden kan leiden. Die flexweek kan voor sommige mensen wellicht betekenen dat er dan juist iets méér flexibiliteit van ze wordt gevraagd. Veranderen is niet leuk, zoals Jan de Jong (Randstad) onlangs tijdens een presentatie liet zien. Maar je moet het gewoon durven en het is prima te managen: deze roostermethodiek levert uiteindelijk alleen maar voordeel op.”

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Close
Go top