reageer op dit artikel

De arbeidsmarkt wordt krapper en krapper. De Klantenservice Federatie (KSF) waarschuwt voor dreigend kwaliteitsverlies. De klantcontactsector moet dus scherp blijven op alle fronten. In de aanloop naar de komende HR-expertsessie van KSF en SUSA studenten uitzendbureau op 28 november sprak Klantcontact.nl met Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group die dan een workshop verzorgt over winnend werven. “Recruiters kunnen geen ‘nee’ zeggen.”

Na een periode van bijna zes jaar is er weer een nieuwe cao afgesloten voor facilitaire contactcenters. De arbeidsmarkt voor contactcenters is krap, het verloop is extreem hoog. Gaat een cao hier iets aan toevoegen?

“In de tijden dat het niet goed gaat op de arbeidsmarkt – denk aan perioden van laagconjunctuur – zijn contactcenters een soort safe heaven: je kunt er altijd terecht. Contactcenters stellen hoge eisen aan de mensen die er komen werken, dus ook hoogopgeleide mensen weten de weg te vinden. Maar de arbeidsmarkt van dit moment wordt gekenmerkt door krapte. De werkloosheid staat nu op 427.000 personen en dat zou volgend jaar wel eens kunnen zakken naar 350.000 mensen. Dat is erg laag en contactcenters zullen nog meer moord en brand schreeuwen dan ze al deden. Het gaat dan vooral om kwaliteit, want de aantallen new hires worden nog steeds wel gehaald. De vraag is wat er nu geworven wordt: minder goede beheersing van het Nederlands, geen optimale werkmoraal? Het risico is inderdaad dat contactcenters concessies gaan doen op kwaliteit. Het zegt trouwens wel iets over de sector, als het zo lang duurt voordat een cao wordt vernieuwd. Daar spreekt niet veel vertrouwen uit tussen werknemers en werkgevers.”

Dat is precies waar de Klantenservice Federatie bij monde van Geeske te Gussinklo voor waarschuwde: een cascade van gebeurtenissen die in het ergste geval leidt tot aangescherpte wetgeving op het gebied van kwaliteit van dienstverlening aan consumenten.

“Ze vergeten dan een andere ontwikkeling, namelijk dat bedrijven in deze situatie nog meer zullen inzetten op robotisering en automatisering. Geen enkel bedrijf wil, gedwongen door slechte kwaliteit van dienstverlening, zijn kostenpeil verhogen. Automatiseren is ook een manier om te reageren op schaarste. Grote bedrijven zijn daar al volop mee bezig.”

Moeten bedrijven op zoek naar betere recruiters?

“Dat is de vraag. Contactcenters krijgen voor een deel te maken met de ‘left overs’ uit de arbeidsmarkt. Een organisatie met een verloop van 200-400 procent is bovendien niet gezond. Wat mij betreft functioneert recruitment dan niet. Welk businessmodel is nou ingericht op dit soort verloopcijfers? Maar je moet uiteraard verder kijken; het hoge verloop heeft misschien nog meer te maken met het ontbreken van leiderschap en gebrek aan stimulerend management. Vaak wijst de contactcentermanager naar de recruiters of het wervingskanaal, maar de werkgever mag best eens wat vaker in de spiegel kijken, door bijvoorbeeld meer aandacht te besteden aan het onboarding-proces. Een deel van het probleem zit bij degene die ‘ja’ heeft gezegd tegen een bepaalde kandidaat.”

Of moeten we, op zoek naar de root cause, nog verder de keten in en kijken naar wat opdrachtgevers willen betalen?

“If you pay peanuts, you get monkeys. Het is een brevet van onvermogen als je de recruiters de schuld geeft van jouw verloop. Veel contracten met intermediairs zijn al een paar jaar oud, afgesloten in een werkgeversmarkt. Twee jaar geleden was het minder moeilijk om goede mensen te vinden. Nu zou je een contract met een recruiter op heel andere voorwaarden afsluiten: het is een kandidatenmarkt en de situatie is enorm veranderd. Nu moeten recruiters meer kosten maken om minder goede mensen te vinden. Recruiters durven echter ook geen ‘nee’ te zeggen. Kandidaten kunnen tegenwoordig kiezen uit meerdere werkgevers. Je kunt voor het minimum salaris gaan, je kunt ook op zoek naar een leuke werkgever zoals Coolblue – waar je trouwens nog steeds weinig verdient – of je zoekt verder en stuit op werkgevers die allerlei extra’s bieden.”

Je sprak net over onboarding. Is dat proces inmiddels goed ingericht binnen bedrijven?

“Onboarding begint bij het eerste contact tussen kandidaat en recruiter. Denk aan de ontvangstbevestiging van een sollicitatie, die vergezeld gaat van extra informatie over het bedrijf waar je eventueel komt te werken. Denk ook aan achtergrondinformatie, een video, een virtuele rondleiding. Onboarding is onderdeel van de ‘candidate experience’: bij ieder touchpoint proberen de verwachtingen van de kandidaat te overtreffen. Maar in de praktijk is wat veel contactcenters met medewerkers doen, het omgekeerde van wat die bedrijven verwachten dat die medewerkers gaan doen. Bij Zappos doen ze het precies anders om: daar worden mensen beloond voor langere gesprekken en krijgen ze na hun opleiding van twee weken een vertrekpremie aangeboden zodat de echte fans er blijven werken. Er zijn dus ook voorbeelden van bedrijven die extra hun best doen en er goed in slagen om invulling te geven aan goed werkgeverschap. Ik heb drie jaar geleden op het HR-congres van SUSA en de KSF de aandacht gevestigd op onboarding. Het is inmiddels een bekend concept en veel bedrijven hebben het goed ingericht. Als je het onboarding-proces nu niet voor elkaar hebt, moet je niet klagen over krapte op de arbeidsmarkt.”

Je gaat tijdens de expertsessie in op recruitmenttrends. Kan je een tipje van de sluiter oplichten?

“Happy recruiter = happy candidates. Als je als recruiter moet jagen om klasjes te vullen, die vervolgens de organisatie te snel weer verlaten, daar word je niet gelukkig van en het is niet duurzaam. Ik schat in dat ook het verloop onder recruiters in de klantcontactsector een stuk hoger ligt dan elders. Een goede recruiter zit met grote regelmaat bij zijn opdrachtgever op de werkvloer. Bijvoorbeeld samen lunchen met de doelgroep die hij heeft aangetrokken. Zo blijf je op de hoogte en houd je voeling. Dat is cruciaal. Managers mogen dat trouwens ook best wat vaker doen. Dat heeft een positieve invloed op je verloop.”

Geert-Jan Waasdorp is onder meer oprichter en CEO van Intelligence Group, gespecialiseerd in arbeidsmarktdata. Hij spreekt op de komende KSF expertsessie HR (georganiseerd door KSF en SUSA studenten uitzendbureau) over winnend werven in de veranderde arbeidsmarkt.
De expertsessie vindt plaats op dinsdag 28 november 2017 van 13:30 tot 16:30 uur (met na afloop een borrel) in Utrecht. HR-verantwoordelijken die werkzaam zijn bij een klantcontactorganisatie, zijn van harte welkom om deel te nemen aan deze interactieve sessie. Wilt u erbij zijn? Voor meer info en aanmelden klik hier.

Tekst: Erik Bouwer

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Close
Go top