Online.nl Olivier Martens

Klantinput stimuleert Online.nl tot eigentijdse oplossingen

Jaren terug werk de Nederlandse internetprovider Online.nl – naar eigen zeggen een van de oudste – nog geplaagd door negatieve publiciteit en slechte kritieken van gebruikers. Daar was voldoende aanleiding voor, erkent huidig director Olivier Martens. Inmiddels is het tij gekeerd. De organisatie reageert op klantfeedback met creatieve oplossingen om processen en producten te verbeteren. Voorzichtig positieve reacties van klanten en vakpers zijn het gevolg. 

De dochteronderneming van de in Luxemburg gevestigde M7 Group biedt internet-, televisie-, interactieve televisie-, en telefoondiensten voor de particuliere markt. Dat doet de organisatie met ongeveer tweehonderd medewerkers, met inbegrip van externe support op het gebied van online en offline klantenservice.

Terecht kritisch

“Twee jaar geleden waren de klachten terecht kritisch. De laatste anderhalf jaar heeft er echter een enorme verbetering plaatsgevonden. Maar we zijn er nog niet. Uiteindelijk hebben we pas ons doel bereikt, indien klanten Online.nl automatisch associëren met prima producten en prima service. Dat ze als vanzelfsprekend positief over ons oordelen.”

Olivier Martens Online.nl

Dagen zonder internet zitten of een haperende verbinding, daar kun je vandaag de dag als internetserviceprovider niet mee thuiskomen. Internet is verworden tot een noodzakelijkheid, haast een levensbehoefte als een dak boven je hoofd en water uit de kraan.
“Internet is nog nét geen nutsvoorziening. Ik heb weleens een onderzoek ingezien waarin mensen aangaven liever een aantal uren verstoken te zijn van water dan van internet. Kortom, het moet het gewoon altijd doen.”

Daarom heeft de organisatie de klant nu scherp op de radar. Online.nl luistert klantgesprekken mee, gaat bij klanten op bezoek en houdt workshops met vertegenwoordigers van verschillende afdelingen, met het doel om te leren van elkaar. Daarnaast verstuurt het bedrijf sinds enige tijd automatisch surveys van Klantcontact Monitor na een bezoek van een monteur of na contact met het contactcenter.

“Dat je continu bezig bent met klanten, jezelf laat verbeteren en verrassen als gevolg van klantinput en workshops. Dat alles stimuleert tot creatieve ideeën, dat werkt goed. We willen klanten zoveel als mogelijk van dienst zijn. We behandelen elke klantcase als een individueel proces, maar willen wel dat de oplossing structureel kan worden toegepast, herhaalbaar is. Dat is nog weleens een opgave, om het onderscheid te maken tussen een incidentele en een structurele klantoplossing.”

Verbeterpotentie

Bij de internetprovider is de klanttevredenheidsscore bij uitstek de leidende KPI. In wekelijkse managementvergaderingen is dat een terugkerend onderwerp: wat gaat goed, wat kan beter? Een verbeterteam ziet reikhalzend uit naar klantfeedback. Die voedt de verbeterpotentie van de organisatie. “Wat klanten daarvan merken? Veel én weinig. We hebben een lange lijst met verbeteringen doorgevoerd. Maar tegelijkertijd vraag ik me af: hoe bewust zijn klanten daarmee bezig? Als je abonnement goed bevalt, je geen redenen hebt om contact te zoeken, wat merk je dan van de veranderingen die we doorvoeren?”

Toch wil Martens wel enkele klantgerichte aanpassingen benoemen. “Denk aan de introductie van chat, waarmee we doelgericht de e-mailcontacten hopen te verminderen. E-mail is eenrichtingsverkeer, indirect, leidt vaak tot vragen en herhaalcontacten. Via chat interacteren we op een informele manier, weten we beter wat de klant wil en vraagt en zijn vraag of probleem sneller oplossen.”

Binnen een uur hersteld

Ook het betalingsproces is versimpeld, verloopt volautomatisch, via iDEAL. Als daar een internetafsluiting aan vooraf is gegaan, is die verbinding binnen een uur weer hersteld. Eerder kon dat wel een of twee dagen vergen. Daarnaast is de organisatie actief met webcare via Facebook, Twitter en YouTube. “Klanten praten nu eenmaal ook op andere plekken over je bedrijf. Daar moet je bij zijn.”

“Met procesaanpassingen als deze zijn we meer van deze tijd. De contactcentermedewerkers beschikken over tools waarmee ze veel meer inzichten hebben in de complete, actuele status van een klantcase. Daarnaast willen klanten meer selfservice, ook zelf de mogelijkheden hebben om een issue op te lossen. De FAQ’s passen we hier op aan.”

Dat de organisatie de weg omhoog weer heeft gevonden, is ook door de vakpers niet onopgemerkt gebleven. ‘De investering in de dienstverlening en de klantenservice van triple play-aanbieder Online.nl door moederbedrijf M7 Group heeft ervoor gezorgd dat de aanbieder de goede weg weer heeft gevonden’, vermeldt TotaalTV.

Interview

“Een interview als dit had ik een jaar geleden niet gedaan. Maar klanten zijn nu op een aantal vlakken weer voorzichtig positief.” Zonder exacte cijfers te willen noemen: “We komen van een ruime onvoldoende en scoren nu een goede voldoende. Vergelijk je ons met anders serviceproviders dan zitten we in de middenmoot. Qua bereikbaarheid scoren we wel hoger dan een topper als XS4All, blijkt uit mystery-onderzoek door de Consumentenbond van eind 2017. Dat zijn bemoedigende ontwikkelingen.”

Maar weten klanten dat ook, en dan met name slapende klanten die jaren terug voor het laatst contact met de organisatie hadden? De vraag stellen is hem beantwoorden. “Dat is iets wat we te weinig delen. Voor komend jaar hebben we het voornemen meer te gaan communiceren over de positieve veranderingen die we doormaken.”

 

Lees ook UTRECHTSE BRANDSTOF OM CONTINU TE VERBETEREN

 

 

 

 

 



RELATED POSTS


LEAVE A COMMENT